คุณไม่สามารถดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จได้โดยปราศจากลูกค้าที่มีความสุข และในขณะที่มันเป็นไปไม่ได้ที่จะทำให้ทุกคนพอใจตลอดเวลามีเทคนิคบางอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
การเป็นมิตรแบบเรียบง่ายไม่เพียงพออีกต่อไป เพื่อให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้คุณต้องดำเนินการเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ ด้านล่างนี้คือ 12 ขั้นตอนที่สามารถดำเนินการได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมสำหรับลูกค้าของคุณซึ่งจะช่วยปรับปรุงผลกำไรของคุณ
$config[code] not foundถามลูกค้าของคุณว่าพวกเขาต้องการอะไร
คุณไม่สามารถให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้โดยไม่ต้องค้นหาสิ่งที่มีความหมายต่อลูกค้าของคุณ ในการทำเช่นนี้คุณต้องถามลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอว่าพวกเขาสนุกกับประสบการณ์ของพวกเขากับคุณอย่างไรและหากมีอะไรที่คุณสามารถทำได้ก็จะทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาดีขึ้น
การถามอย่างง่ายสามารถทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าธุรกิจของคุณให้คุณค่ากับพวกเขาอย่างแท้จริง นอกจากนี้คุณยังสามารถรับข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณในอนาคต ลองใช้แบบสำรวจหลังการทำธุรกรรมสั้น ๆ หรือแบบสำรวจรายปีหรือรายไตรมาส
วัดความพึงพอใจเมื่อเวลาผ่านไป
เมื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการสำรวจหรือการวิจัยที่คล้ายกันสิ่งสำคัญคือคุณต้องวัดปัจจัยเหล่านี้ในช่วงเวลาที่สำคัญ คุณไม่สามารถทำแบบสำรวจเดียวดูว่าอัตราความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 75% และตัดสินใจว่าคุณทำได้ดีมาก
หากอัตราความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ประมาณ 85 เปอร์เซ็นต์แล้ว 75 เปอร์เซ็นต์นั้นไม่ดีนัก แต่ถ้าปกติต่ำกว่า 75 เปอร์เซ็นต์ตัวเลขนี้จะแสดงถึงการปรับปรุง ดังนั้นหาก บริษัท ของคุณทำการเปลี่ยนแปลงใด ๆ เมื่อเร็ว ๆ นี้ที่อาจส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าการมีตัวเลขก่อนหน้านี้เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อค้นหาประสิทธิภาพของการเปลี่ยนแปลงนั้น
ทำการเปลี่ยนแปลงตามการตอบสนอง
ไม่ใช่คำแนะนำทุกข้อที่ลูกค้าทำในระหว่างการวิจัยของคุณจำเป็นที่จะช่วยให้คุณปรับปรุงการบริการลูกค้า แต่คุณสามารถเปิดเผยแนวโน้มที่อาจช่วยให้คุณทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นกับธุรกิจของคุณได้
ตัวอย่างเช่นหากคุณสังเกตเห็นว่าลูกค้าจำนวนมากพูดถึงว่าพวกเขาไม่พอใจกับเวลาจัดส่งหรือการใช้งานเว็บไซต์ของคุณคุณควรพิจารณาเรื่องเหล่านั้น หรือถ้าคุณทำการเปลี่ยนแปลงเช่นการเลือก บริษัท ขนส่งหรือซัพพลายเออร์ใหม่และคุณสังเกตเห็นว่าความพึงพอใจโดยรวมลดลงตั้งแต่การเปลี่ยนแปลงคุณสามารถสรุปได้จากสิ่งนั้นเช่นกัน
ตอบสนองต่อลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
เมื่อลูกค้ามาถึงคุณพร้อมกับความคิดเห็นหรือข้อกังวลคุณจะต้องตอบทันที มีหลายวิธีที่ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้รวมถึงการโทรศัพท์อีเมลหรือโซเชียลมีเดีย แต่ความธรรมดาสามัญอย่างหนึ่งในทุกรูปแบบเหล่านี้คือคุณต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วเมื่อถึงมือ งานวิจัยที่รวบรวมโดย KISSmetrics ในอินโฟกราฟิกปี 2556 ชี้ให้เห็นว่าลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังการตอบสนองภายในไม่กี่วันไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อคุณทางอีเมลหรือโซเชียลมีเดีย
ข่าวดีก็คือว่าการตอบสนองไม่จำเป็นต้องเป็นวิธีการแก้ปัญหาอย่างเต็มรูปแบบ แต่ก็สามารถรับทราบข้อความของพวกเขาได้อย่าปล่อยให้พวกเขาสงสัยว่าคุณได้รับข้อความของพวกเขาสำหรับวัน หากพวกเขาคิดว่าคุณเพิกเฉยพวกเขามีแนวโน้มที่จะโพสต์ความคิดเห็นเชิงลบในเว็บไซต์ตรวจสอบหรือฟอรัมสาธารณะอื่น ๆ และแน่นอนคุณควรตอบกลับความเห็นเชิงบวกหรือคำถามโดยเร็วที่สุด
มีระบบในสถานที่
เพื่อที่จะตอบสนองอย่างรวดเร็วและแก้ไขปัญหาจริงอย่างน่าพอใจ บริษัท ของคุณต้องมีระบบที่กำหนดไว้สำหรับการตอบสนองต่อลูกค้า อย่ารอจนกว่าจะมีปัญหาเกิดขึ้นจากนั้นปล่อยให้พนักงานของคุณทะเลาะกันเพื่อหาทางแก้ปัญหา กำหนดบุคคลหรือบุคคลที่เฉพาะเจาะจงเพื่อตอบอีเมลหรือโซเชียลมีเดียเป็นต้นและหาวิธีแก้ไขปัญหาที่พบบ่อยเพื่อให้พนักงานรู้วิธีจัดการกับสถานการณ์ดังกล่าวอย่างเหมาะสม
รับเรื่องร้องเรียนอย่างจริงจัง
เมื่อมีคนบ่นกับคุณนั่นหมายความว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับ บริษัท ของคุณ แม้ว่าคุณจะไม่เชื่อว่า บริษัท หรือพนักงานของคุณทำอะไรผิด แต่ก็ไม่ได้เปลี่ยนวิธีการใช้งานที่ทำให้พวกเขารู้สึก ดังนั้นแทนที่จะได้รับการป้องกันเมื่อลูกค้าร้องเรียนโดยเฉพาะอย่างยิ่งผ่านฟอรัมสาธารณะสิ่งสำคัญคือการได้ยินและขอโทษ
ให้การปรับปรุงปกติ
หากลูกค้าบ่นหรือถามคำถามที่คุณไม่สามารถตอบได้ทันทีให้หลีกเลี่ยงการบอกพวกเขาว่าคุณกำลังทำอยู่และปล่อยให้เป็นเช่นนั้น ติดต่อกับพวกเขาตลอดทุกขั้นตอนของกระบวนการ
ตัวอย่างเช่นหากลูกค้ามีปัญหากับบัญชีออนไลน์คุณควรติดต่อพวกเขาทันทีเพื่อบอกพวกเขาว่าคุณจะแจ้งฝ่ายเทคโนโลยีของ บริษัท ของคุณให้ทราบ จากนั้นคุณควรแจ้งให้พวกเขารู้อีกครั้งเมื่อคุณทราบว่ากระบวนการใช้เวลานานเท่าใดและติดตามพวกเขาอีกครั้งเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาพอใจกับวิธีแก้ไขปัญหาและดูว่ามีอะไรอีกบ้างที่คุณสามารถทำได้
หลีกเลี่ยงเวลารอนานสำหรับบริการโทรศัพท์
ลูกค้าต้องโทรหา บริษัท เพื่อร้องเรียนหรือถามคำถาม การถือครองระยะยาวและการถ่ายโอนที่ไม่มีสิ้นสุดดูเหมือนจะนำไปสู่ประสบการณ์เชิงลบเสมอ ดังนั้นหากคุณสามารถตั้งค่าระบบสำหรับจัดการการโทรที่ไม่รวมเพลงที่ค้างไว้ลูกค้าของคุณจะมีความสุขมากขึ้น
จากการสำรวจชีพจรผู้บริโภคทั่วโลกประจำปีครั้งที่ 9 ของ Accenture ระบุว่าเวลาเฉลี่ยสำหรับลูกค้าที่ติดต่อธุรกิจในอุตสาหกรรมต่างๆคือ 56 วินาที แต่ลูกค้าจำนวนมากมีแนวโน้มที่จะวางสายหลังจาก 40 วินาที ดังนั้นไม่ว่าคุณจะต้องจ้างคนจำนวนมากขึ้นเพื่อรับโทรศัพท์หรือเพียงแค่มีระบบที่ดีกว่าในการทำเช่นนั้นการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นอาจนำไปสู่ลูกค้าที่พึงพอใจมากขึ้น
ฟังสิ่งที่คนอื่นพูด
แม้ว่าจะมีใครบางคนไม่ได้ติดต่อคุณโดยเฉพาะพวกเขาอาจยังมีความคิดเห็นหรือข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าที่คุณสามารถเรียนรู้ได้ คุณควรจับตาดูเว็บไซต์ต่างๆเช่น Yelp และสื่อสังคมออนไลน์ของคุณเพื่อกล่าวถึงสิ่งที่ผู้คนพูดถึงธุรกิจของคุณ ตั้งค่า Google Alert หรือใช้เครื่องมือที่คล้ายกันเพื่อดูว่าผู้คนในเว็บไซต์อื่น ๆ ได้กล่าวถึงธุรกิจของคุณหรือไม่ ตอบสนองเมื่อเหมาะสมและเรียนรู้จากความคิดเห็นที่เหลือที่คุณเห็น
ให้คุณค่าที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า
แน่นอนการบริการลูกค้าไม่ได้หมายถึงการฟังลูกค้าและการเป็นมิตร ลูกค้ายังต้องการได้รับผลิตภัณฑ์ที่ดีในราคาที่ดี คุณสามารถยิ้มได้มากเท่าที่คุณต้องการ แต่ถ้าลูกค้าไม่รู้สึกว่าพวกเขาได้รับคุณค่าจากการทำธุรกรรมของพวกเขาพวกเขาไม่น่าจะสนับสนุนธุรกิจของคุณอีกครั้ง ดังนั้นหากคุณได้รับการลดราคาของเสบียงหรือบริการพิจารณาส่งผ่านการออมพร้อมกับลูกค้าของคุณแทนที่จะเพียงแค่รักษาผลกำไรพิเศษ
ดูแลลูกค้าที่ภักดีเป็นพิเศษ
ลูกค้าของคุณทุกคนมีความสำคัญแต่ถ้าคุณมีลูกค้าบางรายที่อยู่กับธุรกิจของคุณมาเป็นเวลานานสิ่งสำคัญคือคุณต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษกับพวกเขา สิ่งง่าย ๆ เช่นการจดจำชื่อและรายละเอียดส่วนตัวอื่น ๆ สามารถทำให้พวกเขารู้สึกเป็นที่ชื่นชอบและเชื่อมโยงกับธุรกิจของคุณได้มากขึ้น เนื่องจากลูกค้าประจำใช้เงินกับ บริษัท ของคุณมากขึ้นและมีแนวโน้มที่จะแนะนำคนอื่น ๆ การจดจำชื่อหรือเสนอส่วนลดเล็กน้อยอาจเป็นทั้งการลงทุนที่ดีในความเจริญรุ่งเรืองในอนาคตของ บริษัท ของคุณ
ให้ความรู้แก่พนักงาน
เพื่อให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้คุณต้องทำให้แน่ใจว่าทั้งทีมของคุณเข้าใจภารกิจของคุณ จ้างพนักงานที่เข้าใจความสำคัญของการบริการลูกค้าและให้การฝึกอบรมที่ครอบคลุมกับทีมงานของคุณเป็นประจำ เมื่อคุณได้รับข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าของคุณและเลือกพื้นที่เพื่อทำงานคุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณทุกคนเข้าใจการเปลี่ยนแปลงและออกกฎหมายให้ถูกต้อง
ภาพถ่ายการบริการลูกค้าผ่าน Shutterstock
เพิ่มเติมใน: QuestionPro 17 ความคิดเห็น▼
