บริการลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่คุณคิด

“ เบบี้บูมเมอร์ผู้ชายอย่างฉันให้ความสำคัญกับบริการที่ดีและประสบการณ์ที่ดี”

บุคคล Gen Y และ Gen Z มักไม่มีความคาดหวังเหมือนกันสำหรับพวกเขาแล้วแนวคิดของความกล้าหาญเป็นของต่างชาติและพวกเขาได้เรียนรู้ที่จะไม่คาดหวังมากเกินไปโดยเฉพาะอย่างยิ่งในแง่ของการบริการเสริม

นั่นหมายความว่าหากธุรกิจของคุณขายสินค้าให้มากกว่าหนึ่งและไม่มาก (หรือเลย) ให้กับธุรกิจอื่นคุณควรพัฒนาการบริการลูกค้าที่เหมาะสมกับกลุ่มประชากรเฉพาะนั้นหรือไม่ ไม่ได้อย่างแน่นอน. แม้ว่าการสาธิตเป้าหมายของคุณไม่ได้คาดหวังจากคุณมากนักพวกเขาจะกลับมาทำธุรกิจกับคุณในครั้งต่อไปหากพวกเขามีประสบการณ์ที่ดี

นี่เป็นความจริงสากลสำหรับทุกธุรกิจไม่ว่าคุณจะขายผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้หรือไม่มีตัวตน

ผลประโยชน์ที่เข้าใจผิดไม่ดีจากการให้บริการลูกค้าอันดับต้น ๆ

1. ทำให้ถูกต้องในครั้งแรกที่สร้างผลกำไรมากขึ้น

การบริการที่ไม่ดีอาจเป็นไปได้ว่าระบบการสั่งซื้อทำงานอย่างไรพนักงานขายปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างไรคุณพัฒนาและตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคต่อสินค้า / บริการของคุณหรือเพียงแค่การรับรู้โดยรวมที่พวกเขาทิ้งไว้หลังจากทำธุรกิจกับคุณ พวกเขารู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติอย่างยุติธรรมหรือหยาบคาย)

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการออมเงินอย่างไร

บริการไม่ดี = คุณภาพแย่ = ผลกำไรไม่ดี

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการทำงานซ้ำ ทุกครั้งที่คุณต้องทำงานซ้ำบางสิ่งคุณต้องเสียเงิน หากลูกค้ารู้สึกว่าถูกหลอกลวงได้รับการปฏิบัติอย่างหยาบคายหรือความคาดหวังใด ๆ ของพวกเขาไม่เป็นไปตามที่คาดหวังพวกเขาจะต้องการเงินคืนการทำซ้ำหรือของฟรีหากคุณโชคดี พวกเขาอาจจะไม่กลับมาและแน่นอนจะไม่แนะนำให้คุณ ขายครั้งเดียวไม่ค่อยทำให้คนรวย

การทำงานซ้ำทุกครั้งจะทำให้คุณเสียเงินเว้นแต่ว่าลูกค้าเป็นประเภทที่ให้โอกาสคุณเพียงครั้งเดียว จากนั้นคุณก็สูญเสียลูกค้าที่ทำซ้ำและการตลาดแบบบอกปากต่อปากที่พวกเขาจะให้คุณได้ แน่นอนคุณภาพการบริการที่ไม่ดีส่งผลโดยตรงต่อผลกำไรของคุณ

2. เมื่อพวกเขากลับมาและนำคนอื่นมาด้วยพวกเขาคุณทำเงินได้มากขึ้น

ในธุรกิจส่วนใหญ่การคืนลูกค้าและคำพูดจากปากเป็นสิ่งที่จะทำให้คุณประสบความสำเร็จ การใช้การเปรียบเทียบแบบชาวเมืองให้ลองใช้สถานการณ์สมมติการบริการลูกค้าเกี่ยวกับข้อต่อเบอร์เกอร์สองแบบที่แตกต่างกัน:

จัดแสดงนิทรรศการ: สถานที่เบอร์เกอร์แห่งแรก (เรียกว่า "McGurdy's") ลูกค้าได้รับการต้อนรับด้วยรอยยิ้มและพนักงานได้รับการสอนให้ใช้เวลาตอบคำถามใด ๆ และทั้งหมดที่ลูกค้าอาจมี พนักงานแต่ละคนได้รับค่าจ้างสูงกว่าค่าแรงขั้นต่ำและบรรยากาศเป็นหนึ่งในการทำงานเป็นทีมและความเป็นบวก

เบอร์เกอร์จะไม่ปรากฏในเมนูอันเป็นเอกลักษณ์ของ Gordon Ramsay ที่ Palace Caesar แต่มาตรฐานด้านสุขภาพยอดเยี่ยมการบริการที่ไร้ที่ติและอาหารอยู่ในระดับเดียวกับข้อต่ออาหารจานด่วนอื่น ๆ

จัดแสดง B: สถานที่เบอร์เกอร์ต่อไป (“ The Burger Pit”) ทำให้มนุษย์เบอร์เกอร์ที่ดีที่สุดได้ลิ้มลอง ร้านเล็ก ๆ แห่งนี้ทำงานภายใต้นิ้วหัวแม่มือของชายคนหนึ่ง ชายชราผู้โกรธแค้นที่สั่งพนักงานของเขาที่ได้รับเงินขั้นต่ำตามที่กฎหมายอนุญาต

เจ้าหน้าที่บริการลูกค้ากระโดดข้ามทุกครั้งที่ตะโกนเรียกมักจะขัดจังหวะการไหลของการบริการลูกค้าและการมีปฏิสัมพันธ์ ชายชรากรีดร้องที่พนักงาน“ พูดคุยกับลูกค้านานเกินไป” และบอกลูกค้าที่บ่นว่าจะออกจากร้านและไม่กลับมา มาตรฐานสุขภาพไร้ที่ติภายใต้กฎเหล็กของเฟลล่าเก่าบริการช้าและแยกจากกันและเบอร์เกอร์เป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่จะพูดน้อย

คุณจะเลือกแบบไหน โดยธรรมชาติแล้วลูกค้าจะเลือกเบอร์เกอร์ที่ดีที่สุดในโลกไม่ใช่หรือ? หลังจากทั้งหมดคุณภาพของผลิตภัณฑ์ควรกำหนดความนิยม แต่มันก็ไม่ได้

ลูกค้าต้องการรู้สึกเคารพและรับฟัง ลูกค้าที่กลับมาจำนวนน้อยมากจะไปที่ Burger Pit over McGurdy เพราะจะได้เบอร์เกอร์ที่ดีที่สุดนั่นหมายถึงความอดทนของพวกเขาน่าจะถูกใช้อย่างสุดขีดและพวกเขาอาจมีประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์อย่างจริงจัง ส่วนใหญ่จะไปที่การรวมกันของคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุด ("สื่อความสุข" ในกรณีที่ไม่มีธุรกิจที่มีองค์ประกอบทั้งหมดของผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขาครอบคลุม)

3. การหมุนเวียนของทีมงานจะทำให้เกิดหลุมในกระเป๋าของคุณ

ธุรกิจแฟรนไชส์เข้าใจแนวคิดนี้เป็นอย่างดี แต่พวกเขาจัดการกับต้นทุนการหมุนเวียนมากกว่าธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ทำในปี เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กต้องเรียนรู้บทเรียนนี้ด้วยวิธีที่ยากลำบากซึ่งทำให้อัตตาได้รับการตัดสินที่ดี วิธีการ“ นำไปหรือทิ้ง” การจัดการเจ้าหน้าที่จะกินผลกำไรของคุณทุกครั้ง

คุณอาจสงสัยว่า: พวกเรามาที่นี่ได้ไง? สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าที่ดีและการบริการที่ไม่ดีมีค่าใช้จ่ายอย่างไรกับเงินสด

พนักงานส่วนใหญ่รวมถึงพนักงานบริการแนวหน้าต้องการที่จะภาคภูมิใจในสิ่งที่พวกเขาทำ นอกจากนี้พนักงานทุกคนยังเป็นลูกค้าอีกครั้งในช่วงชีวิตของพวกเขา

คำถาม: ดังนั้นพวกเขาจึงไม่มีความสุขเพราะคุณไม่สนใจระดับการให้บริการ - พวกเขาจะทำอะไร

ตอบ: พวกเขาจะหลงใหลในงานของพวกเขาน้อยลงทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าแย่ลง ในที่สุดพวกเขาจะออกจาก การสร้างสภาพแวดล้อมเชิงบวกที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญ หากระดับการบริการของคุณใกล้เคียงกันการจ้างงานใหม่ส่วนใหญ่จะอยู่ในระยะยาวแม้ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมที่มีการหมุนเวียนสูงเช่นอาหารจานด่วน

มูลค่าการซื้อขายของคุณมีค่าใช้จ่ายเท่าไหร่?

มากกว่าผู้จัดการและเจ้าของธุรกิจที่ไม่มีประสบการณ์ส่วนใหญ่คิดว่า พนักงานส่วนใหญ่มีมูลค่าอย่างน้อยสองพัน (เพียงในค่าใช้จ่ายด้านเอกสารและการฝึกอบรม) หลังจากสองสามวันแรกของการทำงาน

การบริการลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่คุณคิด

ภาพถ่ายการบริการลูกค้าผ่าน Shutterstock