พนักงานที่ศูนย์บริการลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขากำลังติดต่อกับลูกค้าที่ผิดหวังมากขึ้นกว่าเดิมหรือไม่?
งานวิจัยใหม่จาก Mattersight นำเสนอข้อมูลเชิงลึกว่าทำไมอาจเป็นเช่นนี้ ตาม Mattersight มากกว่าสองในสามของลูกค้าที่พูดคุยกับพนักงานศูนย์บริการรู้สึกผิดหวัง ก่อน พวกเขายังวางสาย นอกจากนี้ 75 เปอร์เซ็นต์ยังคงผิดหวังหลังจากการโต้ตอบแม้ว่าตัวแทนจะแก้ปัญหาของพวกเขา
$config[code] not foundด้วยลูกค้ามากกว่าร้อยละ 70 ที่บอกว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีสามารถป้องกันพวกเขาจากการสนับสนุนธุรกิจอีกครั้งทำให้ลูกค้ามีความสุขเมื่อพวกเขาโทรควรมีความสำคัญสูงสำหรับธุรกิจของคุณ
เหตุผลหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ Mattersight notes คือมีหลายวิธีที่ลูกค้าจะเข้าถึง บริษัท ที่ให้การสนับสนุนในทุกวันนี้ เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นลูกค้าส่วนใหญ่เริ่มต้นจากการใช้เว็บไซต์ของ บริษัท คำถามที่พบบ่อยหรือเครื่องมือช่วยเหลือออนไลน์อื่น ๆ เพื่อพยายามหาปัญหาด้วยตนเอง
เมื่อถึงเวลาที่ลูกค้าโทรเข้าศูนย์บริการลูกค้ามักจะลองวิธีอื่น ๆ ทุกวิธีในการแก้ปัญหาโดยไม่มีผลลัพธ์ ดังนั้นสิ่งที่อาจดูเหมือนจากจุดสิ้นสุดของตัวแทนเช่นความพยายามครั้งแรกของลูกค้าในการแก้ไขปัญหาคือสำหรับลูกค้าการสิ้นสุดของการเดินทางที่ยาวนานและน่าผิดหวัง
อย่างไรก็ตามแทนที่จะยอมรับ "ความเป็นจริงใหม่" ของการบริการลูกค้านี้ศูนย์บริการลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงมุ่งเน้นไปที่การทำให้ลูกค้าออกจากโทรศัพท์โดยเร็วที่สุดเพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการจัดการจำนวนการโทร X ในระยะเวลา X
บริษัท ของคุณจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพลิดเพลินกับความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นได้อย่างไร ด้านล่างมีบางประเด็นจากรายงาน
รับทราบพวกเขา
รับทราบความคับข้องใจของลูกค้าและความจริงจังของปัญหาของพวกเขา อดทนเป็นพิเศษกับลูกค้า โดยการตรวจสอบความรู้สึกของพวกเขาคุณสามารถช่วยให้พวกเขารู้สึกได้รับการดูแลมากขึ้น
เสนอความช่วยเหลือส่วนบุคคล
พนักงานศูนย์บริการข้อมูลของคุณควรสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่คุณมีให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วที่ปลายอีกด้านของโทรศัพท์ สิ่งต่าง ๆ เช่นประวัติการสั่งซื้อสถานะคำสั่งซื้อปัจจุบันและการโต้ตอบล่าสุดกับ บริษัท การแสดงความรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมและประวัติที่ผ่านมาของลูกค้ากับธุรกิจของคุณจะโน้มน้าวพวกเขาว่าตัวแทนของคุณสามารถช่วยได้จริง
ใช้เวลาทำความเข้าใจ
เวลารอคอยนานคือความหงุดหงิดอันดับหนึ่งของลูกค้าที่มีศูนย์บริการ แต่ข้อที่สองคือการติดต่อกับตัวแทนที่ไม่เข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าศูนย์บริการลูกค้าของคุณรับฟังจริง ๆ แก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าและชี้แจงว่าพวกเขาเข้าใจทุกด้านของสถานการณ์
ติดตามหลังจากการแก้ไข
หลังจากแก้ไขปัญหาแล้วอย่าเพิ่งรีบนำลูกค้าออกจากโทรศัพท์ ใช้เวลาในการขอโทษอีกครั้งสำหรับปัญหาที่คนพบขอบคุณลูกค้าสำหรับความอดทนของพวกเขาและถามว่ามีอะไรอีกที่คุณสามารถช่วยได้ ให้ลูกค้าเป็นคนวางสาย - ไม่ใช่คุณ
ด้วยการทำตามขั้นตอนง่ายๆเพื่อทำความเข้าใจในการติดต่อกับลูกค้าคอลเซ็นเตอร์พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าของคุณไม่เพียง แต่สามารถแก้ไขปัญหาได้เท่านั้น แต่ยังทำให้ลูกค้ารู้สึกดีเกี่ยวกับธุรกิจของคุณอีกด้วย
เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่
รูปโทรศัพท์ผ่าน Shutterstock
เพิ่มเติมใน: Nextiva, เนื้อหาช่องทางผู้เผยแพร่ 2 ความคิดเห็น▼
