มีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้คนในทุกวันนี้ที่มีมาก่อนและส่วนใหญ่มาจากพวกเขาโดยตรง แต่ยิ่งมีข้อมูลส่วนบุคคลและที่สำคัญมากเท่าไหร่ก็จะยิ่งได้รับข้อมูลนั้นยากขึ้นเท่านั้น การให้คนอื่นชอบคุณบน Facebook หรือ Twitter นั้นขับเคลื่อนด้วยอารมณ์และแรงกระตุ้นมากขึ้น ให้พวกเขาเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลที่อยู่ด้านการปฏิบัติของพวกเขา
Pamela Prentice ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายวิจัยของ SAS ซึ่งเป็นผู้ให้บริการซอฟต์แวร์และบริการวิเคราะห์ธุรกิจชั้นนำแบ่งปันผลการศึกษาเมื่อไม่นานมานี้กับเธอซึ่งมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ใช้สำหรับ บริษัท ในการสร้างสภาพแวดล้อมที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะให้ข้อมูลส่วนบุคคล เกี่ยวกับตัวเอง ข้อมูลที่สามารถช่วยคุณสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับพวกเขา (การถอดเสียงได้รับการแก้ไขแล้วสำหรับการเผยแพร่หากต้องการฟังเสียงการสัมภาษณ์เต็มรูปแบบให้คลิกที่เครื่องเล่นเสียงในตอนท้ายของบทความนี้)
$config[code] not found* * * * *
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณช่วยเล่าให้เราฟังถึงภูมิหลังส่วนตัวของคุณได้บ้างไหม?
Pamela Prentice: ฉันโชคดีพอที่จะอยู่ในหลาย ๆ ด้านของสมการการวิจัย ฉันอยู่ใน บริษัท วิจัยซัพพลายเออร์เป็นเวลาหลายปีหลังจากการศึกษาของฉัน จากนั้นฉันไปที่ภาคเอกชนเพื่อทำการวิจัยที่ Blue Cross และ Blue Shield of Florida ในที่สุดฉันก็ย้ายไปเป็นนักวิชาการที่ฉันเป็นอาจารย์วิทยาลัยเป็นเวลาหลายปี และก็โชคดีที่ได้งานด้านซอฟต์แวร์และเทคโนโลยีสารสนเทศที่ SAS
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณเป็นผู้นำในการ“ ค้นหาความสมดุลระหว่างความเป็นส่วนตัวและความเป็นส่วนตัว” จากการศึกษาของ SAS คุณให้พื้นฐานการศึกษากับเราหน่อยได้ไหม?
Pamela Prentice: ความสนใจของเราคือการพยายามทำความเข้าใจกับมุมมองของลูกค้าในการปรับเปลี่ยนในแบบของตัวเอง - ให้การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่งที่ทุกคนพูดถึง - และแนวคิดเรื่องความเป็นส่วนตัวที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับความปลอดภัย ในการทำวิจัยเราสามารถสรุปและช่วยให้ลูกค้าของเราเข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ใครเป็นคนทำแบบสำรวจ?
Pamela Prentice: เรามีสมาชิกประมาณ 3,000 คน เราเลือกเจ็ดประเทศเพื่อสัมภาษณ์ในฐานะตัวแทนของอเมริกายุโรปและเอเชียแปซิฟิก ผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนมากมาจากสหรัฐอเมริกาสาเหตุที่ลูกค้าของเราเป็นกลุ่ม แต่เรามีความสมดุลกับผู้ตอบแบบสอบถามจากสหราชอาณาจักรสเปนโปรตุเกสนิวซีแลนด์ออสเตรเลียและแคนาดา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือประเด็นหลักบางประการ?
Pamela Prentice: การศึกษาของเราพบว่าลูกค้าต้องการธุรกิจที่พวกเขาทำธุรกิจด้วยเพื่อเข้าใจพวกเขา แต่มีความกังวลเพิ่มขึ้นเกี่ยวกับความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวที่เกิดจากสิ่งที่สื่อรายงาน คุณเห็นการละเมิดความปลอดภัยและวิธีการที่ธุรกิจหรือรัฐบาลใช้ข้อมูล ดังนั้นจึงมีการแบ่งแยกขั้วของลูกค้าที่ต้องการจะเข้าใจ แต่ลูกค้ายังคงมีความกังวลเกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจจะใช้ข้อมูลของพวกเขา
สิ่งที่น่าประหลาดใจที่สุดคือลูกค้าในสหราชอาณาจักรกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะให้ข้อมูลส่วนบุคคลแก่ บริษัท ค้าปลีกมากกว่าพวกเขาเพื่อให้ข้อมูลส่วนบุคคลแก่ธนาคาร เห็นได้ชัดว่ามีความไม่ไว้วางใจจากธนาคารในหมู่ผู้บริโภคในสหราชอาณาจักร นั่นเป็นเรื่องที่น่าสนใจ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณคิดว่าจะเป็นอย่างนั้นเช่นกัน
Pamela Prentice: คุณจะคิด เผง
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: นั่นอาจจะเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการค้าปลีกมากกว่าที่กล่าวไว้เกี่ยวกับธนาคารที่นั่น แบบสำรวจพูดอะไรเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายในการให้ข้อมูลส่วนบุคคล และพวกเขาคาดหวังผลตอบแทนอะไร?
Pamela Prentice: กุญแจสำคัญคือระดับของความไว้วางใจที่ บริษัท จะรักษาข้อมูลให้ปลอดภัย นั่นคือปัจจัยอันดับหนึ่งที่เราเห็นในแบบสำรวจของเรา ร้อยละหกสิบสามของผู้ตอบแบบสอบถามของเราบอกว่านั่นเป็นสิ่งอันดับหนึ่งที่ผลักดันให้พวกเขาเต็มใจที่จะให้ข้อมูลแก่ธุรกิจของพวกเขา
จากนั้นไม่กี่วินาทีที่ใกล้ชิดกันเป็นผลประโยชน์ที่พวกเขาได้รับ จัดส่งฟรีหรือโปรโมชั่นพิเศษ มันเกี่ยวข้องอย่างมากกับระดับความไว้วางใจและความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อความสามารถของ บริษัท ในการรักษาข้อมูลของพวกเขาให้ปลอดภัย จากนั้นต่อไปคือ 'ฉันจะออกไปจากอะไร?'
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ทุกครั้งที่คุณเห็นการศึกษาความพึงพอใจการบริการลูกค้าหรือมุ่งเน้นไปที่พื้นที่นั้น บริษัท ที่ขึ้นมาอยู่อันดับต้น ๆ ก็คืออเมซอน ธุรกิจขนาดเล็กประเภทใดที่สามารถเรียนรู้ได้จากวิธีที่อเมซอนเดินตามสายนั้น
Pamela Prentice: เราได้พูดคุยเกี่ยวกับความสัมพันธ์เหล่านั้นที่ผู้คนสร้างขึ้นด้วยอเมซอน ไม่เคยเห็นพนักงานของธุรกิจ แต่มีคนมากมายที่มีความสัมพันธ์ส่วนตัวกับ Amazon สิ่งที่อเมซอนทำได้ดีก็คือการเข้าใจลูกค้า โดยใช้ข้อมูลที่ผู้คนมักจะทิ้งไว้ถ้าคุณต้องการเมื่อพวกเขาเข้าสู่ระบบของอเมซอน - ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาหรือการซื้อหรือการบันทึกสำหรับสิ่งที่ใหม่กว่า ข้อมูลนั้นจะถูกนำมาใช้เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์นี้กับคนที่ทำให้ Amazon กลายเป็นสถานที่แรกที่ผู้คนหันมาเมื่อพวกเขาต้องการตรวจสอบราคาหรือตรวจสอบคำอธิบายผลิตภัณฑ์หรือคำวิจารณ์
เทคโนโลยีขับเคลื่อนนั้น เนื่องจากไม่มีใครในสำนักงานที่เขียนการ์ดบันทึกย่อเช่นธุรกิจขนาดเล็กที่เคยทำ แต่ธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลางสามารถใช้ประโยชน์จากรูปแบบนั้นได้อย่างแท้จริงโดยการพัฒนากระบวนการที่ทำให้พวกเขาเข้าใจลูกค้าและสร้างความเกี่ยวข้องและคุณค่าเช่นเดียวกับที่ Amazon ทำ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เมื่อคุณมองหาหนึ่งหรือสองปีจากนี้คุณคาดหวังหรือไม่ว่า บริษัท จะสร้างความสัมพันธ์ที่จะช่วยให้ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายรู้สึกสะดวกสบายมากขึ้นในการให้ข้อมูลลูกค้าของพวกเขา
Pamela Prentice: จะมีความท้าทายในการรักษาข้อมูลให้ปลอดภัย หากลูกค้าเข้าใจว่า บริษัท มีนโยบายที่เข้มแข็งฉันก็คิดว่าความสัมพันธ์นั้นจะเติบโตต่อไป
โชคไม่ดีที่บางครั้งมีการละเมิดความปลอดภัยที่ทำให้ทุกคนกังวลเกี่ยวกับการให้ข้อมูลส่วนบุคคลทุกประเภท แต่ฉันคิดว่า บริษัท จะดีขึ้นในด้านความปลอดภัยของสิ่งต่าง ๆ สิ่งหนึ่งที่ บริษัท ต้องทำในอีก 18 เดือนข้างหน้านั้นคือการสร้างการสื่อสารกับลูกค้าของพวกเขาต่อไปเกี่ยวกับการปกป้องข้อมูลของพวกเขา ดังนั้นลูกค้าจึงเข้าใจว่ามีความเสี่ยงอะไรบ้างและ บริษัท กำลังทำอะไรเพื่อปกป้องพวกเขา
เทรนด์ธุรกิจขนาดเล็ก: คุณสร้างจุดยอดเยี่ยมเพราะเราอยู่ท่ามกลางคู่แข่งคนอื่นด้วย Sony ฉันเดาว่ามันเป็นวิธีที่ บริษัท ตอบสนองและนโยบายที่พวกเขามีในการจัดการกับมันเมื่อมันเกิดขึ้นซึ่งส่งผลกระทบต่อระดับความสะดวกสบายที่ลูกค้ามี
Pamela Prentice: ขวา. มันคือการตอบสนองอย่างรวดเร็ว จากนั้นให้แน่ใจว่าความเสี่ยงในส่วนของลูกค้าจะลดลง
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้คนสามารถออนไลน์เพื่อรับสำเนาด้วยตนเองได้จากที่ใด
Pamela Prentice: พวกเขาสามารถไปที่ SAS.com และค้นหาในส่วนบุคคล รายงานการวิจัยอยู่ภายใต้เอกสารสีขาวและพวกเขาสามารถพบได้ที่นั่น (PDF)
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
