iQor ผู้ให้บริการระดับโลกด้านการดูแลลูกค้าและการมีปฏิสัมพันธ์และโซลูชันกระบวนการทางธุรกิจ (BPO) เปิดตัวผลลัพธ์ของการสำรวจ“ ลูกค้าและผลิตภัณฑ์ประสบการณ์ 360” โดยเน้นไปที่ผู้ใช้อุปกรณ์เชื่อมต่อเช่นตู้เย็นอัจฉริยะเทอร์มอสและลำโพง
Autumn Braswell ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของ iQor แบ่งปันผลการสำรวจที่สำคัญสองสามข้อและความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของการใช้อุปกรณ์ที่เชื่อมต่อทำให้ บริษัท ต่าง ๆ พัฒนาเกมของพวกเขาและมอบประสบการณ์ของลูกค้าและการเดินทางที่ดีขึ้นเพื่อให้พวกเขาตื่นเต้น อุปกรณ์เหล่านี้มี
$config[code] not foundด้านล่างนี้เป็นบทสนทนาที่ถูกแก้ไขของบทสนทนาของเรา หากต้องการดูการสัมภาษณ์ทั้งหมดคลิกที่วิดีโอด้านล่างหรือบนเครื่องเล่น SoundCloud ในตัว
* * * * *
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: บอกเราเพิ่มเติมเล็กน้อยเกี่ยวกับ iQor
ฤดูใบไม้ร่วง Braswell: iQor เป็น บริษัท ที่น่าสนใจมาก ๆ ซึ่งไม่มีใครเคยได้ยิน เราเป็นชื่อที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์มากมาย ในทางปฏิบัติสิ่งที่เราทำเพื่อลูกค้าของเรา ผู้ผลิตอุปกรณ์ดั้งเดิม, ผู้ให้บริการ, บริษัท สื่อ, บริการทางการเงิน เป็นจุดสัมผัสของลูกค้าทุกคน การได้มาซึ่งลูกค้าของพวกเขาหากพวกเขากำลังทำบริการเก็บข้อมูลและความภักดีการสนับสนุนทางเทคนิคแม้กระทั่งงานส่วนสนับสนุน แต่แล้วเรายังจัดการเดินทางผลิตภัณฑ์ ทุกครั้งที่มีสิ่งผิดปกติกับอุปกรณ์ของคุณหลายครั้งที่เราเป็นคนที่นำมันกลับมาและซ่อมนำกลับมาให้คุณหรือมีไว้ให้คุณถ้าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่ แลกเปลี่ยน.
มีหลาย บริษัท ที่ทำทั้งในด้านลูกค้าหรือด้านผลิตภัณฑ์ แต่เรารวมทั้งสองอย่างเข้าด้วยกันซึ่งเป็นสาเหตุที่การสำรวจครั้งนี้น่าสนใจสำหรับเรา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เล่าให้เราฟังเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสำรวจโดยเฉพาะอย่างยิ่งทำไมคุณถึงตัดสินใจทำตอนนี้?
ฤดูใบไม้ร่วง Braswell: เนื่องจากเรามีสิทธิพิเศษในการครอบคลุมตลาดแนวดิ่งที่แตกต่างกันมากมายและผู้เล่นที่แตกต่างกันมากมายในแนวดิ่งนั้นเราจึงมีมุมมองที่น่าสนใจเกี่ยวกับระบบนิเวศของนก และ Connected Home โดยเฉพาะกำลังกลายเป็นระบบนิเวศที่ซับซ้อนมาก ดังนั้นเราจึงเห็นความไร้ประสิทธิภาพจำนวนมากและความยุ่งยากของลูกค้าในการจัดการกับหลาย บริษัท หากมีสิ่งผิดปกติกับอุปกรณ์ และยังขาดข้อมูลต่อไปนี้ที่ลูกค้าทำซ้ำมาก จากนั้นสิ่งที่เราเห็นในที่เก็บของเราขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์เราจะเห็นอุปกรณ์มากถึง 60% โดยไม่มีอะไรผิดปกติกับพวกเขา
เรารู้ว่ามีความคับข้องใจและการรั่วไหลในระบบดังนั้นเราจึงต้องการได้ยินจากมุมมองของผู้บริโภคว่าพวกเขามีความคับข้องใจอะไรการเดินทางของพวกเขาและอะไรคือวิธีการที่พวกเขาชอบ บริการ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ให้ประเด็นสำคัญกับเราและอาจเป็นสิ่งที่ค้นพบที่น่าประหลาดใจ
ฤดูใบไม้ร่วง Braswell: เรารู้ดีว่าพวกเขาต้องจัดการกับหลายฝ่ายหากพวกเขามีปัญหาที่จะต้องแก้ไขและได้รับการตรวจสอบแล้วพวกเขาต้องจัดการกับ บริษัท สองถึงสามแห่งในช่วงที่แตกต่างกันสามครั้งและคนที่แตกต่างกันสามคน กำลังพูดกับ ดังนั้นเราต้องตรวจสอบจุดนั้น
โดยทั่วไปแล้วพวกเขาจะต้องผ่านแปดรายการที่แตกต่างกันในการเดินทางการบริการนั้นแปดที่แตกต่างกันเริ่มต้นด้วยการช่วยเหลือตนเองแล้วเข้าสู่การบริการลูกค้า ณ จุดหนึ่ง ดังนั้นมันจึงน่าสนใจมากพวกเขาใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงครึ่งในการช่วยตัวเอง จากนั้นอีกหนึ่งชั่วโมงด้วยบริการและการสนับสนุน
แต่หนึ่งในองค์ประกอบที่น่าสนใจคือเราได้จัดทำรายการสิ่งต่าง ๆ ที่พวกเขาสามารถทำได้ 20 รายการทุกอย่างตั้งแต่อ่านคู่มือถามเพื่อนตลอดจนโทรหาหมายเลขบริการลูกค้าในท้ายที่สุด และเราขอให้พวกเขาให้คะแนนว่าจากเลนส์สองตัว - อันหนึ่งคือความสะดวกสบายและอีกอันก็มีประสิทธิภาพ และวิธีที่ได้รับความนิยมสูงสุดที่มีประสิทธิภาพและสะดวกที่สุดคือ YouTube สิ่งที่สะดวกที่สุดและมีประสิทธิภาพอันดับสี่คือฟอรัมฝูงชนผู้เชี่ยวชาญ ฉันคิดว่าทั้งสองสิ่งนั้นพูดกับทั้งวิธีดิจิตอลซึ่งผู้คนต้องการมีส่วนร่วมในการช่วยเหลือตนเองเกี่ยวกับเนื้อหาวิดีโอ แต่เราต้องเริ่มคิดถึงองค์ประกอบการจัดหาฝูงชนและช่วยเหลือลูกค้าของเราได้อย่างไร
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คนที่เข้าร่วมในการสำรวจนี้คือคนที่รับช่วงแรก ๆ บางทีคุณอาจให้รายละเอียดเล็กน้อยกับเราว่าคนเหล่านี้เป็นอย่างไร
ฤดูใบไม้ร่วง Braswell: บางทีมันอาจไม่น่าแปลกใจสำหรับเรา เรามีผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 6,000 คนและเพื่อที่จะมีส่วนร่วมในการสำรวจพวกเขาต้องมีโทรศัพท์มือถือไม่ใช่โทรศัพท์ฟีเจอร์เช่นสมาร์ทโฟน พวกเขาต้องมีคอมพิวเตอร์หรือแล็ปท็อปและต้องมีอุปกรณ์เชื่อมต่ออย่างน้อยสองเครื่องในบ้านของพวกเขา และมันอาจเป็นอะไรก็ได้, เทอร์โมสตัสที่เชื่อมต่อ, หลอดไฟที่เชื่อมต่อ, หรือระบบ Wink พวกเขาจะต้องมีอย่างน้อยสองคน และในที่สุดเราก็กำลังมองหาคนที่มีปัญหาในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาบางเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุน
เมื่อเราได้รับข้อมูลประชากรของคนเหล่านั้นแล้วกลุ่มประชากรของเราก็มีผู้สมัครรับใช้ก่อนหน้าประมาณ 59% คุณจะเห็นสัดส่วนประมาณ 17% และดังนั้นฉันคิดว่าการคิดถึงคนที่เราได้ทำแบบสำรวจนี้เป็นคนที่มีความชำนาญด้านเทคโนโลยี ที่มีความสนใจในเทคโนโลยีซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะไม่มีปัญหา ดังนั้นเมื่อต้องการดูจำนวนมากของพวกเขามีปัญหาในช่วงสองปีที่ผ่านมาและส่วนใหญ่เกี่ยวกับการติดตั้งและการตั้งค่าเพียงแค่พูดถึงความจริงที่ว่าถ้าผู้ให้บริการที่เชื่อมต่อบ้านต้องการเห็นการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมจำนวนมากที่เราทุกคนต้องการ เราต้องทำให้มันง่ายกว่ามากก่อนอื่นเลย และประการที่สองคิดเกี่ยวกับระบบนิเวศสิ่งเหล่านี้อาศัยอยู่และเราจะสร้างเนื้อหาในวิธีที่ช่วยให้พวกเขาได้รับพวกเขาและทำงานได้อย่างรวดเร็ว
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันคิดว่าตัวเองเป็นลูกบุญธรรมต้น ฉันมีสิ่งที่เชื่อมโยงกันมากมายในบ้านของฉัน สิ่งหนึ่งที่กระโดดมาหาฉันและฉันคิดว่าฉันก็ตกหลุมนี้เช่นกันจริง ๆ แล้วฉันดูที่คู่มือด้วยเพราะฉันไม่สามารถทำให้มันเป็นจริงได้ ฉันดูคู่มือจริงๆ แต่ความคาดหวังและพฤติกรรมจะเปลี่ยนไปอย่างไรเมื่อพูดถึงการใช้เทคโนโลยีในบ้านอุปกรณ์เชื่อมต่อเหล่านี้ การเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้าเป็นอย่างไร ดูเหมือนว่าพวกคุณมีผู้รับช่วงแรกจำนวนมากดังนั้นมันจึงเปลี่ยนความคาดหวังของผู้ใช้งานในช่วงต้นสำหรับการใช้อุปกรณ์ประเภทนี้ได้อย่างไร
ฤดูใบไม้ร่วง Braswell: ใช่และฉันไม่อยากเชื่อเลยว่าคุณอ่านคู่มือด้วย … เรารู้สึกประหลาดใจที่เห็นว่า 59% ของผู้ตอบแบบสอบถามของเรานั่นเป็นที่แรกที่พวกเขาไป ฉันไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีอยู่อีกต่อไป หัวเราะ แต่ความคาดหวังกับผู้บริโภคอยู่ในระดับสูงตลอดเวลา มีบางครั้งที่มีแม้แต่กับสมาร์ทโฟนเริ่มต้นที่ฉันคิดว่าผู้คนอดทนมากขึ้นในการพยายามที่จะเข้าใจว่า "สิ่งนี้จะเกิดขึ้นกับฉันได้อย่างไร" แต่ผู้บริโภคคาดหวังว่าอุปกรณ์เชื่อมต่อเหล่านี้ จะทำงานร่วมกันอย่างราบรื่นมันจะสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากสำหรับพวกเขา
เมื่อฉันบอก Alexa ให้เปิดหลอดไฟเว้และเทอร์โมสแตทของฉันลงซึ่งนั่นทั้งหมดนั้นทำงานได้อย่างราบรื่น ดังนั้นความคาดหวังจึงสูงมาก แต่ระบบนิเวศน์ยังไม่ทันเข้าใจ บริษัท ต่างๆยังคงต้องทำงานผ่านโปรโตคอลจำนวนมากระหว่างอุปกรณ์และยังคิดถึงสิ่งนี้น้อยลงเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาจุดเช่นการเชื่อมต่อเครื่องควบคุมอุณหภูมิของฉัน และอื่น ๆ เกี่ยวกับเทอร์โมสแตทอาศัยอยู่ในบ้านทั้งหมดอย่างไร
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เอาล่ะฉันหมายถึงว่ามีหลายสิ่งหลายอย่างเกิดขึ้นและมีชิ้นส่วนเคลื่อนไหวมากมาย แต่มันก็ไม่ได้เป็นสิ่งที่ดีถ้าจะต้องมีส่วนร่วมในการดึงดูดลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายของคุณผ่านอุปกรณ์และระบบนิเวศเหล่านี้ ดังนั้น บริษัท ที่ยังไม่ได้เริ่มต้น แต่รู้ว่าพวกเขาจำเป็นต้องดำเนินการต่อไปพวกเขาทำอย่างถูกวิธีเพื่อให้พวกเขาสร้างประสบการณ์และการเดินทางที่ลูกค้าคาดหวังในวันนี้ได้อย่างไร
ฤดูใบไม้ร่วง Braswell: ฉันจะบอกว่าคุณเริ่มต้นด้วยการเข้าใจว่าผู้บริโภคคาดหวังของอุปกรณ์นั้นไม่ใช่แค่เป็นอุปกรณ์เดียว แต่เป็นอย่างไรที่มันคาดหวังให้อุปกรณ์โต้ตอบกับส่วนที่เหลือของบ้าน ฉันคิดว่าแผนที่ออกเดินทางลูกค้าคุณรู้หรือไม่ นั่นไม่ใช่กลยุทธ์ใหม่ แต่การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหรือจุดสัมผัสกับแบรนด์ไม่ใช่แค่เพียงจุดเดียวหรือกระแสเดี่ยวอีกต่อไป แต่มีอยู่ในที่ต่าง ๆ หลายแห่งและเข้าใจในสิ่งนั้นหมายความว่าอะไรและพบลูกค้าที่พวกเขาต้องการพบคุณรู้ไหม เราพูดคุยเกี่ยวกับสื่อต่าง ๆ และบริโภคสิ่งต่าง ๆ ในแบบที่พวกเขาต้องการ คุณต้องคิดเกี่ยวกับสิ่งนั้นให้มากขึ้นดังนั้นเมื่อคุณสร้างเนื้อหาบริการคุณต้องส่งทั้งวิดีโอวิดีโอส่งในคำถามที่พบบ่อยซึ่งเป็นข้อมูลผู้เชี่ยวชาญ
ดังนั้นฉันคิดว่ามันแค่คิดเกี่ยวกับการบริการที่เพิ่มขึ้นอย่างเสรีและตรงประเด็นของคุณเข้าใจถึงความคาดหวังของลูกค้าของอุปกรณ์นั้นและทำให้มันออกนอกกรอบได้อย่างราบรื่น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: และแน่นอนว่าคุณต้องจัดทำคู่มือที่ดีมากซึ่งผู้คนสามารถใช้งานได้จริงและได้รับประโยชน์จากมัน
ฤดูใบไม้ร่วง Braswell: คู่มือที่ดีจริงๆ
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
ความคิดเห็น▼
