มันนานเกินไปแล้วนับตั้งแต่การสนทนาครั้งสุดท้ายกับ Larry Augustin CEO SugarCRM สำหรับซีรี่ส์นี้
แนวโน้มเทคโนโลยี CRM
แต่ด้วยปัญญาประดิษฐ์ลำโพงสมาร์ทบล็อกเชนและเทคโนโลยีมากมายที่ดึงดูดความสนใจร่วมของเราฉันมีความสุขที่ได้ติดต่อกับ Larry เพื่อถามเขาว่าการมีส่วนร่วมของ CRM / ลูกค้าจะได้รับผลกระทบจากส่วนใดส่วนหนึ่งหรือทั้งหมด
$config[code] not foundด้านล่างนี้เป็นบทสนทนาที่มีการแก้ไขของบทสนทนาของเรา หากต้องการฟังการสัมภาษณ์เต็มรูปแบบลองดูวิดีโอหรือเครื่องเล่นฝัง Soundcloud ด้านล่าง
* * * * *
ตอนนี้คุณกำลังเห็นสิ่งต่าง ๆ เช่นจริง ๆ แล้วมันเริ่มส่งผลกระทบต่อแอปพลิเคชันทางธุรกิจและในงาน CES สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับฉันคือการต่อสู้ระหว่าง Google และ Amazon สำหรับ "เสียงพากย์ที่สุด" เพราะขาดวิธีที่ดีกว่า
อะไรที่ทำให้เกิดสิ่งนี้และสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ CRM และการมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร
Larry Augustin: ก่อนอื่นเลยฉันคิดว่ามันเป็นเวลาที่น่าเหลือเชื่อที่จะได้มีส่วนร่วมในสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้เพราะการได้เห็นเทคโนโลยีล่วงหน้ามันน่าอัศจรรย์มาก มันเหมือนกับโลกนิยายวิทยาศาสตร์เรื่องการควบคุมเสียงของทุกสิ่งและการโต้ตอบด้วยเสียง คุณสามารถดูได้ในขณะนี้
ตอนนี้เราได้พูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้อย่างแท้จริงมานานหลายทศวรรษ ผู้คนพูดถึงเรื่องนั้น แต่ตอนนี้ระยะทางช่องว่างกำลังปิดลงอย่างมาก
ลูกสาวของฉันอยู่ที่วิทยาลัย เธอมีการแสดงเสียงสะท้อนและนั่นเป็นวิธีที่เราสื่อสารกัน มันดีมาก มีโอกาสมากมายสำหรับสิ่งนั้นในโลกแห่งการมีส่วนร่วมของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า
เมื่อคุณมีอุปกรณ์นั่งอยู่ที่นั่นเช่น Echo Show ความสามารถในการโต้ตอบกับลูกค้าในระยะไกลและใช้อุปกรณ์นั้นเป็นจุดสนใจ - ฉันหมายถึงคิดถึงความเป็นไปได้
คุณรู้ว่าเราทำวันนี้ด้วยเสียงโทรศัพท์และ Skype และเทคโนโลยีอื่น ๆ แต่เมื่อคุณทำให้มันง่ายมากแค่นั่งอยู่ที่เคาน์เตอร์ครัวและคุณพูดว่า“ Alexa เชื่อมต่อฉันกับใครก็ได้ เชื่อมต่อฉันเพื่อสนับสนุนคำถามนี้ หรือเชื่อมต่อฉันกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ฉันใช้อยู่”
คุณไม่จำเป็นต้องไปหาโทรศัพท์ของคุณ คุณไม่ต้องนั่งลงหน้าคอมพิวเตอร์ ฉันคิดว่านั่นเป็นประสบการณ์ที่ทรงพลังมาก
อีกสิ่งหนึ่งที่อเมซอนทำได้ดีพวกเขามีกล่องนี้ที่เชื่อมต่อกับโทรศัพท์บ้านสายโทรศัพท์ เสียงสะท้อนจึงกลายเป็นลำโพงโทรศัพท์สำหรับบ้านของคุณเช่นกัน ดังนั้นคุณเริ่มคิดแล้วว่าอุปกรณ์โทรศัพท์เก่าจะหายไปหมดแล้ว มันจะไม่ไปแทนที่โทรศัพท์มือถือของฉันเพราะฉันพกพามันไปรอบ ๆ แต่อย่างที่ฉันบอกว่ามันอยู่ที่นั่นบนเคาน์เตอร์
คุณสามารถประชุมทางวิดีโอกับผู้คนได้ คุณสามารถเชื่อมต่อกับทุกคนที่มีโทรศัพท์พูด คุณสามารถเริ่มเห็นว่ามันกลายเป็นจุดที่แท้จริงของประสบการณ์ของลูกค้าและการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยเฉพาะในด้านผู้บริโภค ฉันคิดว่าเราจะเห็นหลายสิ่งที่พัฒนาอยู่ที่นั่นและฉันชอบที่อเมซอนกำลังจะสร้างรูปแบบการมีส่วนร่วมกับลูกค้า
Brent Leary: งั้นมาพูดถึง blockchain กัน เราจะไม่พูดถึงบิตคอยน์ซึ่งอาจเป็นสิ่งที่ดีเพราะมันเป็นรถถัง คุณคิดว่าเทคโนโลยีบล็อกเชนมีความสำคัญหรือส่งผลกระทบหรือก่อกวนหรือไม่
Larry Augustin: ฉันคิดว่า blockchain กำลังจะสร้างพื้นฐานสำหรับรูปแบบการทำธุรกรรมการค้าหลายรูปแบบในอนาคตเนื่องจากความสามารถในการสร้างการกระจายที่เห็นด้วยกับบัญชีแยกประเภททั่วไป
นั่นเป็นแนวคิดเทคโนโลยีที่ทรงพลังมากและเป็นเพียงแค่มีหลายกรณีการใช้งาน ตอนนี้สกุลเงินเป็นหนึ่งในนั้น ฉันคิดว่ามันเป็นทุกกรณีการใช้งานอื่น ๆ ที่จะจบลงด้วยการกำหนด blockchain ในอนาคตและฉันสามารถยกตัวอย่างให้คุณได้
ตัวอย่างเช่นโปรแกรมความภักดีของลูกค้า ฉันคิดว่ามันเป็นทิศทางที่ดีหรือเป็นกรณีการใช้งานที่ยอดเยี่ยมสำหรับเทคโนโลยีบล็อกเชน คะแนนสะสมความภักดีของคุณเป็นสกุลเงินและคุณต้องเห็นด้วยกับสิ่งที่พวกเขาเป็นซัพพลายเออร์ / ผู้ขายจะต้องเห็นด้วยกับสิ่งที่พวกเขา
จากนั้นคุณมีกฎหลายข้อเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถแลกเปลี่ยนสิ่งเหล่านั้นวิธีที่คุณสามารถแบ่งปันและแปลงให้เป็นคนอื่น คุณสามารถเห็นเศรษฐกิจของประเทศกำลังพัฒนา
ผู้ขายบางรายอาจพูดว่าคุณต้องการขายสินค้าให้เพื่อน ยิ่งใหญ่ คุณต้องการที่จะให้พวกเขากับเพื่อนหรือไม่? ยิ่งใหญ่ ด้วยเทคโนโลยีอย่าง blockchain ซึ่งทั้งหมดนั้นสามารถจัดการได้ง่ายและคุณสามารถสร้างการแลกเปลี่ยนและกลไกในการทำสิ่งนั้นได้ยากมากในอดีต มัน จำกัด สิ่งที่คุณสามารถทำได้ด้วยโปรแกรมความภักดีของลูกค้าหรือรางวัลตอบแทน
ดังนั้นฉันคิดว่านี่เป็นตัวอย่างหนึ่งที่จะเข้ามาเกี่ยวข้องโดยตรงกับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า / ผู้ขาย แต่ในกรณีใดกรณีหนึ่งที่มีสกุลเงินเสมือนบางอย่างที่คุณต้องการแชร์ ฉันคิดว่าเราจะเห็นมันที่นั่น คุณสามารถเห็นมันอาจเกิดขึ้นในการออกใบอนุญาตเพราะใบอนุญาตของคุณเป็นสกุลเงินเสมือน
คุณอาจมีใบอนุญาตสำหรับจำนวนที่นั่งในสิ่งที่คุณเสนอใช่ไหม คุณจะเห็นว่าและคุณต้องการที่จะย้ายใบอนุญาตเหล่านั้นไปรอบ ๆ หรือแบ่งปันพวกเขา อีกครั้งมันเป็นเพียงบัญชีแยกประเภททั่วไปแบบกระจาย ดังนั้นฉันคิดว่ามีหลายสถานที่ที่เราอาจเห็น blockchain เข้ามาและฉันรู้ว่าเราที่ Sugar กำลังคิดวิธีการใช้เทคโนโลยีนั้นในการแบ่งปันข้อมูลมากขึ้นเรื่อย ๆ
เบรนต์แลร์รี่ส์: ถ้าคุณต้องเดาคุณจะเห็นกรอบเวลาอะไรในบล็อกเชนจริง ๆ แล้วเริ่มตีกระแสหลักของสิ่งที่เราทำ
Larry Augustin: ฉันคิดว่า blockchain กำลังจะมาถึงเร็วมาก เริ่มด้วยตัวอย่างแรกของฉันโปรแกรมความภักดีของลูกค้าโปรแกรมรางวัลความภักดี สถานที่ใดก็ตามที่คุณมีเครดิตกับลูกค้าถ้าคุณดูที่แอพของผู้บริโภคหรือของผู้บริโภคที่คุณมีเครดิตในร้านค้าในเครดิตเกมโปรแกรมความภักดีทั้งหมดนั้น เทคโนโลยี Blockchain นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการจัดการ พวกเขาเป็นทุกรูปแบบของสกุลเงินถ้าคุณจะ ฉันคิดว่า blockchain กำลังส่งผลกระทบต่อสิ่งเหล่านั้นอย่างรวดเร็วเพราะเทคโนโลยีอยู่ที่นั่น
มันค่อนข้างเป็นผู้ใหญ่แล้ว ฉันคิดว่ายังคงมีวุฒิภาวะที่ต้องพัฒนา แต่มันก็มีวุฒิภาวะเพียงพอสำหรับการใช้งานเหล่านั้นอย่างแน่นอน ผู้คนรู้วิธีใช้มันดังนั้นฉันคิดว่าเราจะเห็นว่ามันส่งผลกระทบต่อสิ่งนั้นเร็วมาก
Brent Leary: แล้ว AI ล่ะ? เราอยู่ที่ไหนกับ AI วันนี้ มันเป็นกระแสหลักหรือเปล่า? พวกเราอยู่ที่นั่นหรือยัง
Larry Augustin: ถ้าคุณจะถามฉันเกี่ยวกับกรอบเวลาของ AI ฉันจะทำให้มันนานขึ้นอีกหน่อยเพราะฉันคิดว่ามีอะไรมากมายให้เรียนรู้ ฉันคิดว่า AI กำลังตีส่วนใหญ่ของ hype cycle เล็กน้อยก่อนเทคโนโลยีในวันนี้ซึ่งต่างจาก blockchain
Blockchain มีโฆษณาเยอะมาก จริงๆแล้วมันเป็น bitcoin ที่มีโฆษณาเยอะมากเช่น blockchain แต่ฉันคิดว่าเทคโนโลยี blockchain พร้อมที่จะเข้าสู่แอปพลิเคชันและใช้เคสในวันนี้
ฉันคิดว่ายังคงมีงานเกี่ยวกับ AI มากมายในสถานที่เหล่านั้น ฉันจะบอกว่าฉันเป็นคนมองโลกในแง่ดีและฉันเห็น AI อยู่ในความช่วยเหลือของมนุษย์ รับภาระงานทางโลกจากเราและช่วยให้เราเป็นมนุษย์มากขึ้น ให้ผู้คนสื่อสารกับผู้คนและให้ฉันใช้เวลาน้อยลงในการกรอกแบบฟอร์มหรือจัดการข้อมูล
ให้ AI ทำสิ่งเหล่านั้นให้เรา ดังนั้นได้ช่วยฉัน ฉันคิดว่านั่นเป็นสิ่งที่เราจะได้เห็นในตอนแรกและเห็นว่ามันทำงานได้จริง คุณรู้ว่าเราเริ่มเห็น AI แล้วและทำมันและช่วยพวกเราด้วย
ตัวอย่างเช่นมี - มีมาตรฐานการอ่านจับใจความของสแตนฟอร์ด ฉันไม่รู้ว่าคุณเห็นสิ่งนี้หรือไม่ แต่มหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ดพัฒนาสิ่งนี้ มันขึ้นอยู่กับคำถามจาก Wikipedia คุณชี้ AI ของคุณที่ Wikipedia พวกเขาอ่านทั้งหมดนี้ พวกเขาตอบคำถามและเป็นครั้งแรกที่ AIs กำลังสอบผ่านคะแนนของมนุษย์ในแบบทดสอบการอ่านเพื่อความเข้าใจ
ในบางระดับฉันไม่รู้เกี่ยวกับคุณฉันไม่สามารถอ่าน Wikipedia ทั้งหมดได้ มันมากเกินไปใช่มั้ย ข้อเท็จจริงที่ว่า AI สามารถทำการอ่านเพื่อความเข้าใจได้ดีขึ้นจริง ๆ แล้วสิ่งที่มีค่าคือพวกเขาสามารถอ่านสิ่งต่าง ๆ ได้มากกว่าที่ฉันจะสามารถอ่านได้
จากนั้นมันจะสามารถสรุปและบอกฉันได้ว่านี่คือสิ่งที่คุณใส่ใจ นี่คือสิ่งที่สำคัญสำหรับสิ่งนั้นเมื่อคุณดูข้อมูลทั้งหมดที่มีอยู่เนื้อหาที่สร้างขึ้นทุกอย่างที่สร้างขึ้นบนอินเทอร์เน็ต
มีผู้ช่วยที่สามารถอ่านเข้าใจและพูดว่าโอเคมีบทความ 50 เรื่องเกี่ยวกับ blockchain แต่นี่คือบทความที่มีความสำคัญจริง ๆ หรือสามข้อรวมกันแล้วให้ฉันสังเคราะห์สิ่งนั้นให้คุณ ฉันจะให้รุ่น Reader's Digest ให้คุณถ้าคุณต้องการจากสามข้อนี้ดังนั้นคุณไม่จำเป็นต้องใช้เวลามากในการทำความเข้าใจกับสิ่งต่าง ๆ หรือเป็นผู้เชี่ยวชาญ
ฉันคิดว่าคุณจะเห็น AI ย้ายเข้าไปอยู่ในบทบาทเหล่านั้นก่อน ฉันไม่คิดว่าผู้คนต้องการให้ AI เป็นผู้จัดการความสัมพันธ์ของพวกเขา ฉันคิดว่าผู้คนต้องการประสบการณ์ของมนุษย์
ฉันมีความรู้สึกเช่นนี้ว่าจะเป็นอย่างนี้“ ฉันไม่อยากพูดกับ AI ของคุณฉันอยากคุยกับคนคนหนึ่ง” รอบที่จะกระทบ นั่นก็ดึงฉันกลับมาเล็กน้อยด้วยความคิดของ AI ว่าเป็นผู้ช่วยของมนุษย์คนนั้น
ดังนั้นฉันจึงเห็นว่า AI เป็นผู้ช่วยตัวแทนศูนย์บริการจัดการงานทางโลกสำหรับตัวแทนและลูกค้า แต่ไม่ได้แทนที่ลูกค้าที่พูดคุยกับบุคคลเพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าเป็นมนุษย์ นั่นคือการเชื่อมต่อของมนุษย์และสามารถเข้าใจพวกเขาไม่เพียง แต่ในเชิงปริมาณ แต่ทางอารมณ์
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
