ธุรกิจขนาดเล็กของคุณสามารถเรียนรู้อะไรจากผู้ค้าปลีกบริการลูกค้าอันดับหนึ่ง รายชื่อผู้ค้าปลีกออนไลน์ของ StellaService ที่มีการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดนั้นออกมาและในไตรมาสที่สองติดต่อกัน L.L. Bean เป็น บริษัท อันดับต้น ๆ
L.L. Bean อยู่ใน 10 อันดับแรกของพื้นที่บริการลูกค้าสี่ในห้าจากที่ StellaService จัดอันดับ:
- โทรศัพท์
- อีเมล
- พูดคุย
- ผลตอบแทน
เห็นได้ชัดว่าความเร็วเป็นสิ่งสำคัญเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า เมื่อโทรทางโทรศัพท์นักวิเคราะห์ของ StellaService สามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสดของ L.L. Bean ได้ในเวลาน้อยกว่า 30 วินาที เมื่อทำการส่งอีเมลนักวิเคราะห์ได้รับการตอบกลับจาก Bean Reps โดยเฉลี่ยประมาณหนึ่งชั่วโมง
นั่นเป็นข้อได้เปรียบอย่างมากเมื่อพิจารณาว่า บริษัท เพียง 10 เปอร์เซ็นต์ในแอลแอล. อุตสาหกรรมของ Bean จะเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับตัวแทนในเวลาเดียวกัน ที่สามจาก 10 บริษัท ใช้เวลามากกว่าสองนาทีในการเข้าถึงบุคคลที่ใช้งานทางโทรศัพท์ และเมื่อพูดถึงอีเมล บริษัท สี่ใน 10 แห่งใช้เวลาตอบมากกว่า 12 ชั่วโมง
วิธีเพิ่มความเร็วการบริการลูกค้า
พนักงานเพียงพอ
การตรวจสอบแนวโน้มการขายในอดีตจะช่วยให้คุณระบุช่วงเวลาที่คุณต้องการพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นเนื่องจากยอดขายเฉลี่ยสูงกว่า
ดูสภาพอากาศ
หากการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการของ บริษัท ของคุณมีแนวโน้มที่จะได้รับผลกระทบจากสภาพอากาศเลวร้ายให้จับตาดูการคาดการณ์ 10 วันเพื่อให้คุณสามารถพนักงานและเตรียมพร้อม นอกจากนี้ยังฉลาดที่จะมีแผนสำรองสำหรับสิ่งที่คุณจะทำหากตำแหน่งของคุณได้รับผลกระทบ ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสามารถทำงานจากระยะไกลได้หรือไม่? ด้วยวิธีนี้คุณจะไม่เผชิญหน้ากับลูกค้าที่โกรธแค้นสองเท่าและแผนกบริการลูกค้าที่มีพนักงานสั้น การใช้การสื่อสารบนคลาวด์ช่วยให้สามารถจัดการบริการลูกค้าได้อย่างง่ายดายไม่ว่าพนักงานของคุณจะอยู่ที่ไหน
ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี
คุณสมบัติเช่นผู้เข้าร่วมอัตโนมัติคำทักทายและผู้ประกาศจะเป็นแนวทางในการโทรไปยังแผนกที่ถูกต้อง นอกจากนี้ยังสามารถใช้ระบบการกำหนดเส้นทางและการจัดคิวเพื่อให้มั่นใจว่าผู้โทรไม่รอสายนานเกินไป ด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสมคุณสามารถจัดลำดับความสำคัญการพักสายเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว
กำหนดเป้าหมายและติดตามผลลัพธ์
หากเวลาการพักสายของคุณไม่สามารถยอมรับได้ให้ตั้งเป้าหมายที่เป็นไปได้จริงสำหรับการปรับปรุง ให้รางวัลแก่พนักงานบริการลูกค้าเพื่อให้ได้มาตรฐานเหล่านี้จากนั้นทำการท้าทายพวกเขาด้วยมาตรฐานที่สูงขึ้นในขณะที่ยังคงสามารถให้บริการที่ยอดเยี่ยมได้
พิจารณาใช้การแชทสด
StellaService รายงานว่าในปี 2558 ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ 16 รายได้เพิ่มการแชทสดในเว็บไซต์ของตนในขณะที่ผู้ค้าปลีกรายใหญ่สี่รายหยุดให้บริการสนับสนุนลูกค้าผ่านทางอีเมล การแชทสดให้เวลาตอบกลับเร็วกว่าอีเมลซึ่งจะทำให้ลูกค้ามีความสุข นอกจากนี้การแชทช่วยให้คุณสามารถให้บริการลูกค้าเชิงรุกด้วยการตอบคำถามลูกค้าก่อนการขาย
ทำตามขั้นตอนเหล่านี้และคุณอาจพบว่าฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเติมรายการ "ดีที่สุด" ส่วนบุคคลของลูกค้า
เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่
L.L. Bean Photo ผ่านทาง Shutterstock
