ดูเหมือนว่าทุกวัน บริษัท ต่างๆเช่น Facebook, Google และอื่น ๆ จะอัปเดตหลักเกณฑ์ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลอยู่ตลอดเวลาทำให้ผู้ใช้หลายคนกังวลเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา แต่ บริษัท ต่างๆสามารถเอาชนะความกังวลเหล่านี้ได้หากพวกเขาใช้ความรู้ที่ได้รับจากการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์บริการและประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อการจัดการกับพวกเขา
Wilson Raj ผู้อำนวยการฝ่ายข่าวกรองลูกค้ากับ SAS กล่าวถึงผลการสำรวจล่าสุดของผู้บริโภค 1,200 คนในสหรัฐอเมริกาเกี่ยวกับประเด็นเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลความเป็นส่วนตัวกับความเป็นส่วนตัวและความรู้สึกของผู้ขายที่ใช้ข้อมูลของพวกเขา และคุณอาจประหลาดใจกับสิ่งที่ค้นพบ
$config[code] not found* * * * *
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เมื่อเร็ว ๆ นี้ SAS ได้นำเสนออินโฟกราฟิกที่น่าสนใจจากการศึกษาเกี่ยวกับการตั้งค่าส่วนบุคคลและความเป็นส่วนตัว แต่ก่อนที่เราจะเข้าร่วมการสนทนาคุณช่วยเล่าให้เราฟังหน่อยได้ไหม?
Wilson Raj: แน่นอนว่าฉันมีพื้นฐานด้านการตลาดมาตลอด 20 ปีที่ผ่านมา ความหมายจากด้านการสื่อสาร การเขียนการจัดการโปรแกรมการจัดการแบรนด์ ฉันทำงานทั่วโลกมากมายและถูกคุมขังในหลายอุตสาหกรรม ไม่เพียง แต่ในเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังอยู่ในด้านการแพทย์ด้วย
ฉันยังมีประสบการณ์ในหน่วยงานดิจิทัลที่เราทำโครงการดิจิทัลขนาดใหญ่สำหรับลูกค้า แต่ในตอนท้ายของวันความรักของฉันเป็นจริงสำหรับศิลปะการตลาดและวิธีการที่มีอิทธิพลต่อชีวิตของผู้คนในชีวิตประจำวัน จริงๆนี่เป็นการเดินทางที่สนุกสำหรับฉัน
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับการตั้งค่าส่วนบุคคลกับปริศนาความเป็นส่วนตัวและทำไมคุณทำแบบสำรวจ?
Wilson Raj: เราดูการสำรวจจำนวนมากในขณะนี้ที่เล่นรอบความคิดของข้อมูลขนาดใหญ่การวิเคราะห์ ทั้งหมดนั้นน่าสนใจมาก แต่เราคิดว่าคำถามเดียวที่ไม่ได้รับคำตอบคือผู้บริโภคคิดอย่างไรกับเรื่องนี้ พวกเขากำลังอ่านเรื่องนี้ในหนังสือพิมพ์ทุกวัน การเปลี่ยนแปลงความเป็นส่วนตัวของ Facebook คงที่ Google 'Snowden Effect' ล่าสุดกับ NSA
ผู้บริโภคกำลังอ่านเกี่ยวกับเรื่องนี้เป็นประจำทุกวัน และอ่านเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าใช้ข้อมูลเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับพวกเขา เราแค่ต้องการค้นหาว่าพวกเขากำลังคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้อย่างไร เราสำรวจผู้บริโภคประมาณ 1,200 คนที่ได้รับเลือกจากธนาคารร้านค้าปลีกรวมถึงการดำเนินงานโทรศัพท์มือถือหรือบริการโทรศัพท์มือถือ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณยังดูคนอายุต่ำกว่า 30 ข้อว่าคนเหล่านั้นแก่กว่านั้นใช่มั้ย
Wilson Raj: ถูกตัอง. โดยพื้นฐานแล้วมันคือ 18 ปีขึ้นไปในสหรัฐอเมริกาเราได้ดูกลุ่มต่างๆ ตอนนี้ข้อสรุปที่ผ่านมามีมากกว่าเจ็ดในสิบคนที่มีข้อกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว ให้สิ่งที่พวกเขาอ่านและอาจประสบ แต่ข้อแตกต่างที่น่าสนใจคือประมาณหกในสิบที่ระบุว่าพวกเขาคาดหวังและต้องการให้ บริษัท ที่พวกเขาทำธุรกิจมีความเกี่ยวข้องสูงและมีความเป็นส่วนตัวสูงและสามารถเข้าใจพวกเขาได้
เมื่อคุณทำลายมันสิ่งที่มาจากพวกเขารวมถึงความต้องการที่จะได้รับการปฏิบัติในฐานะบุคคล แน่นอนว่าพวกเขาต้องการข้อเสนอและข้อความส่วนตัวที่มาจากหลายช่องทาง พวกเขาต้องการที่จะสามารถสื่อสารกับในช่องที่พวกเขาต้องการหรือเลือก ซึ่งเปลี่ยนแปลงไปตามทาง อีกชิ้นใหญ่คือพวกเขาต้องการประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกัน
นอกจากนี้เรายังเห็นความแตกต่างที่น่าสนใจตามที่คุณกล่าวถึงในบางกลุ่ม ผู้มีอายุต่ำกว่า 30 ปีมีความคาดหวังสูงกว่านี้ โดยรวมแล้วมีหกในสิบ แต่มีน้อยกว่า 30 กลุ่มที่เป็นเจ็ดในสิบ เปอร์เซ็นต์ความรุนแรงกำลังพูดว่า "เฮ้เราคาดหวังสิ่งนี้" เราเห็นผลลัพธ์ที่คล้ายกันใกล้ถึงเจ็ดในสิบด้วยผู้บริโภคที่มีรายได้สูงประมาณ 100K ขึ้นไป
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ดูเหมือนว่าคนในยุคดิจิตัลจะเติบโตมาพร้อมกับสิ่งนี้ พวกเขารู้ว่าการแลกเปลี่ยนคืออะไรและรู้สึกสะดวกสบายมากขึ้น ดูเหมือนว่าคนที่ทำเงินได้มากกว่ารู้สึกว่าพวกเขามีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีการทำงานและพวกเขารู้สึกสะดวกสบายกับมันมากขึ้น
Wilson Raj: ขวา. ฉันอยากจะบอกว่าชาวดิจิทัลอย่างแน่นอนและอาจเป็นผู้อพยพที่มีรายได้สูงกว่าที่ทำงานด้านเทคโนโลยีและคุ้นเคยกับสิ่งเหล่านี้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: มันไม่ได้ปัดเป่าว่าพวกเขาไม่ได้มีความกังวล แต่พวกเขารู้สึกว่าตราบใดที่ บริษัท กำลังใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาแล้วพวกเขาก็ไม่เป็นไร
Wilson Raj: ถูกต้อง. และนั่นคือสิ่งที่เรามาถึงการค้นพบครั้งที่สองซึ่งน่าสนใจจริงๆ พวกเขามีความคาดหวังสูง แต่เมื่อเราถามพวกเขาโดยเฉพาะอย่างยิ่งในธนาคารผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือและร้านค้าปลีก getting คุณได้รับความเป็นส่วนตัวและความเกี่ยวข้องในระดับนั้นหรือไม่’มันเป็นไปในเชิงบวกอย่างมาก
โดยทั่วไปเกือบหกในสิบบอกว่าพวกเขาเห็นการปรับปรุงในความเกี่ยวข้องและการทำให้เป็นส่วนตัวของข้อความที่เข้ามานอกจากนี้ 38% สังเกตเห็นว่าการสื่อสารที่ไม่เกี่ยวข้องลดลง ดังนั้นเราจะเห็นว่าประสิทธิภาพของแบรนด์ตรงกับความคาดหวังของผู้บริโภค
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้บริโภคคาดหวังว่า บริษัท ต่างๆจะใช้ข้อมูล แต่พวกเขายังคาดหวังให้พวกเขาใช้ข้อมูลในลักษณะที่ทำให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้น สิ่งที่คุณเห็นจากมุมมองของผู้บริโภคคือ บริษัท ที่ทำสิ่งนี้ดูเหมือนว่าอย่างน้อยก็ทำอย่างมีประสิทธิภาพในระดับหนึ่ง
Wilson Raj: ในระดับหนึ่ง จากมุมมองการรับรู้ทั่วไปร้านค้าปลีกออนไลน์ได้คะแนนสูงสุด
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เช่นเดียวกับอเมซอน
Wilson Raj: ฉันคิดว่าทุกคนมีความคาดหวังของอเมซอน ในแง่ของวิธีการรับรู้ถึงแม้ว่าพวกเขาไม่ได้ทำธุรกิจกับอเมซอน ซึ่งเราหายากที่จะเชื่อวันนี้
แต่การรับรู้คือคนเหล่านี้ได้รับมันลงไปวิทยาศาสตร์ เมื่อเราถามพวกเขา ‘จากประสบการณ์ของคุณเองให้คะแนน บริษัท ที่คุณทำธุรกิจด้วย ธนาคารผู้ค้าปลีกผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ’ธนาคารขึ้นด้านบน พวกเขาทำคะแนนประมาณ 3.8 จากคะแนนสูงสุดที่เป็นไปได้ห้า
และอีกสองร้านค้าปลีกและบริการโทรศัพท์มือถือก็ลดลงประมาณ 3.5 จากมุมมองประสบการณ์จริงลูกค้าธนาคารรู้สึกว่าพวกเขาทำธุรกิจได้ง่ายในช่องทางส่วนใหญ่ ตัวอย่างเช่นมาจากสาขาหรือบริการดิจิทัล พวกเขารู้สึกว่ามีกิจกรรมที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ฉันคิดว่าเมื่อเรานึกถึงธนาคารเมื่อเทียบกับอเมซอนมีหลายสิ่งที่คุณต้องทำตั้งแต่การตรวจสอบการธนาคารไปจนถึงการออมและการลงทุน อีกครั้งข้อมูลการทำธุรกรรมที่มีการใช้ทั้งในการตั้งค่าดิจิตอลเช่นเดียวกับการตั้งค่าออฟไลน์ นั่นเป็นเหตุผลที่พวกเขาทำคะแนนสูงขึ้นเล็กน้อย
แต่สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับเรื่องนี้เมื่อเราดำน้ำลึกลงไปในแง่ของสิ่งที่เป็นตัวช่วยบางอย่างจากแบรนด์หรือมุมมองของ บริษัท สิ่งเหล่านี้โดดเด่นจริงๆ คนแรกคือ:
- แนวคิดของการเข้าใจผู้บริโภค รู้จักฉัน. เข้าใจฉัน. เข้าใจการเดินทางของฉันและสิ่งที่ฉันพยายามจะทำให้สำเร็จ นั่นเป็นตัวเปิดใช้งานขนาดใหญ่ที่ออกมาอย่างแน่นอน
- อีกอันหนึ่งคือเพื่อให้แน่ใจว่าคุณเชื่อมโยงถึงปัญหาหลังเหตุการณ์ด้วยการมองการณ์ไกล การเข้าใจย้อนหลังจะเป็นธุรกรรมมากขึ้น ประวัติการซื้อ. ผลตอบแทนใด ๆ สิ่งที่ถูกบันทึกในการตั้งค่า CRM จากนั้นภาษากายดิจิทัลที่อยู่ในโซเชียลมีเดียโพสต์ฟีด Twitter ฯลฯ ที่ช่วยให้คุณวิเคราะห์พฤติกรรมได้มากขึ้นและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแรงจูงใจและแรงบันดาลใจของผู้คน
ความเชื่อมั่นเป็นเรื่องใหญ่ เมื่อคุณเชื่อมโยงความเข้าใจย้อนหลังกับข้อมูลเชิงลึกจากสิ่งเหล่านี้คุณจะได้รับสิ่งที่เราเรียกว่า 'การมองการณ์ไกล' ซึ่งคุณสามารถคาดการณ์ได้ดีขึ้น ฉันคิดว่านั่นเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีอีกข้อหนึ่ง อีกส่วนหนึ่งคือด้านลูกค้าเป็นศูนย์กลางใช่มั้ย การใช้ข้อมูลกับผู้บริหารและลำดับความสำคัญของข้อมูลที่แข็งแกร่งจริงๆ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: มีจำนวนมากที่เปลี่ยนข้อมูลให้เป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม บริษัท เริ่มต้นอย่างไร
Wilson Raj: คุณสามารถแบ่งมันออกเป็นสามประเภท:
- ด้านคน
- ด้านเทคโนโลยี
- กระบวนการ
โดยทั่วไปแล้วสิ่งที่ง่ายกว่าคือในความเห็นของฉันกระบวนการและเทคโนโลยี เริ่มที่นั่น แม้ว่ามันจะดีกว่าที่มาจากแง่มุมของผู้คนซึ่งหมายความว่ามีการเปลี่ยนแปลงจิตใจทางวัฒนธรรม ฉันคิดว่าองค์กรส่วนใหญ่เริ่มต้นด้วยหลักฐานว่า ‘เพื่อความอยู่รอดของฉันมันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับลูกค้า ไม่เพียง แต่ในด้านการตลาด แต่ในทุกด้านของการดำเนินงานของฉัน '
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: บรรทัดล่างคือ บริษัท จำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีอยู่ในมือของพวกเขาเกี่ยวกับลูกค้า แต่ให้แน่ใจว่าพวกเขาใช้มันเพื่อจุดประสงค์ที่ดีไม่เลวทรามต่ำช้า
Wilson Raj: ขวา. และบางสิ่งอาจไร้เดียงสาเหมือนพยายามทำให้พวกเขาขายต่อและขายต่อ ขวา? และย้ายไปยังข้อเสนอบริการถัดไป หากคุณรู้จักความเชื่อมั่นของลูกค้าที่ใจจะไปที่นั่น จากนั้นเป็นสิ่งที่ผิดจริง ๆ ที่จะส่งข้อเสนอ คุณจะรู้ว่าพวกเขาไม่สนใจที่จะเคลื่อนไหว มันอาจจะไม่เป็นพิษเป็นภัย
แน่นอนว่ามีการใช้ข้อมูลที่ไม่ดีประเภทอื่น ๆ การส่งสแปมและการขายข้อมูลให้กับบุคคลอื่น ลูกค้าต้องการอะไร ฉันจะตอบสนองความต้องการที่ดีที่สุดได้อย่างไร บางครั้งอาจไม่ได้ส่งอีเมลเพื่อขอข้อเสนอ อาจเป็นการศึกษาบางประเภทหรือให้คุณค่าเพิ่มแก่พวกเขา หรืออาจร่วมมือกับผู้ขายรายอื่น “ คุณมีค่าเท่าไรในการเดินทางของพวกเขา”
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ประสบการณ์ของพวกเขาที่มีต่อคุณนั้นดีพอ ๆ กับการมีปฏิสัมพันธ์ครั้งสุดท้ายกับคุณ
Wilson Raj: เผง
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสำรวจได้ที่ไหน
Wilson Raj: เรามีการสำรวจโพสต์บน SAS.com ภายใต้เสียงของ SAS มีการโพสต์โดยหัวหน้านักวิจัย Pamela Prentice
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
2 ความคิดเห็น▼
