หากคุณถูกถามในตอนนี้ว่าธุรกิจของคุณมีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอัตราต่อรองคุณอาจจะบอกว่าคุณทำ ขวา?
ในความเป็นจริงการบริการลูกค้าของคุณอยู่นอกเหนือการเปรียบเทียบ ที่สุด.
แน่นอนมันเป็น
เป็นความคิดแบบหัวแหลมที่ทำให้เกิดความแตกต่าง - เหมือนเจ้าของภัตตาคารที่ไม่สามารถเข้าใจได้ว่าทำไมลูกค้าถึงไม่ชอบอาหารที่“ ยอดเยี่ยม” หรือผู้ดูแลร้านที่ไม่เข้าใจว่าทำไมไม่ หนึ่งชื่นชม "แปลก" มากกว่าสินค้าคงคลังราคาที่เพิ่งจะไม่ขาย
$config[code] not foundในความเป็นจริงแล้วสถิติบอกเราว่าลูกค้าไม่พอใจกับการบริการลูกค้าของคุณอย่างที่คุณเป็น
นั่นคือสิ่งที่ Mike Blumenthal ผู้ก่อตั้ง GetFiveStars.com ค้นพบเมื่อเขาถามผู้บริโภคและพ่อค้าในท้องถิ่นด้วยคำถามเดียวกัน:
ร้อยละของพ่อค้าท้องถิ่นให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม?
บทวิจารณ์การบริการลูกค้าในชีวิตจริงลดลงต่ำกว่าความคาดหมาย
ตัวเลขบอกทุกอย่าง โดยเฉลี่ยแล้วร้อยละ 61.9 ของพ่อค้าท้องถิ่นที่สำรวจโดย Blumenthal เชื่อว่าพวกเขาเสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
นอกจากนี้เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่แนะนำว่า 75 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ามีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม นั่นหมายความว่าเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กโดยเฉลี่ยเชื่อว่า 3 จากทุก ๆ 4 ธุรกิจในพื้นที่นั้นเสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
อ่า แต่ลูกค้าคิดอย่างไร ไม่น่าแปลกใจที่ตอนนี้ลูกค้ามีมุมมองที่แตกต่างออกไป
การสำรวจลูกค้าของ Blumenthal ถามว่าคำถามเดียวกันตอบว่าโดยเฉลี่ยแล้วมีร้านค้าท้องถิ่นเพียง 55.8 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่เสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
คำตอบทั่วไปที่เขาได้รับจากผู้บริโภคคือร้อยละ 55
ดังนั้นลูกค้าจึงเชื่อว่าน้อยกว่าธุรกิจขนาดเล็กอื่น ๆ ทุกแห่งที่ให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมน้อยกว่า
ความแตกต่างในการรับรู้เป็นเรื่องธรรมดา Blumenthal กล่าวในการสัมภาษณ์เมื่อเร็ว ๆ นี้กับแนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก มันเรียกว่าอคติทางปัญญา ท้ายที่สุดเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กคนใดไม่เชื่อว่าเขาหรือเธอกำลังเสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
แต่ถ้าคุณต้องการให้ บริษัท ของคุณเสนอบริการที่ไร้คู่แข่งให้กับลูกค้าอย่างแท้จริงคุณจะต้องได้รับมากกว่าสัญชาตญาณตามธรรมชาตินี้
“ ถ้าคุณปล่อยให้อคติของคุณเข้าไปยุ่งนั่นก็ไม่ใช่พฤติกรรมทางธุรกิจที่สมเหตุสมผล” Blumenthal อธิบาย
ในความเป็นจริง Blumenthal เสริมคุณจะไม่ทราบว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับบริการของคุณ - หรืออะไรก็ตามที่เกี่ยวกับธุรกิจของคุณสำหรับเรื่องนั้น - เว้นแต่คุณจะถามพวกเขา
มันไม่ได้เกี่ยวกับการตกปลาสำหรับการร้องเรียน แต่เพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดให้มีฟอรัมสำหรับลูกค้าของคุณเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะยื่นเรื่องร้องเรียนหรือสร้างบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบ
นอกจากนี้คุณยังสามารถทำงานด้านการดำเนินงานของธุรกิจของคุณเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าโดยไม่ต้องบ่น
ในการดูแลอคติทางปัญญาที่มีความหมายแบบเก่า Blumenthal แนะนำให้คุณบอกตัวเองว่า: "เราค่อนข้างดี แต่ … "
ทำให้กระบวนการบริการลูกค้าเป็นเลิศ ฝึกอบรมพนักงานทุกคนใน บริษัท ของคุณเพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับข้อร้องเรียน
มีแผนในการจัดการกับคะแนนความคิดเห็นของลูกค้าต่ำหรือข้อเสนอแนะเชิงลบ “ เราต้องเตรียมพร้อมอย่างเป็นระบบ ฝึกอบรมพนักงานทุกคนเพื่อจัดการกับมัน” Blumenthal เพิ่ม
บทความนี้เป็นส่วนหนึ่งของชุดข้อมูลที่เน้นการรวบรวมโดย Blumenthal ในธุรกิจขนาดเล็กการบริการลูกค้าและโดยเฉพาะการร้องเรียนของลูกค้าและการตอบกลับของคุณ
$config[code] not found 3 ความคิดเห็น▼
