ทุกธุรกิจมีลูกค้าที่จากไปแล้ว มีสาเหตุหลายประการที่ทำให้การจากไป วิธีที่คุณตอบสนองต่อการออกเดินทางนั้นจะตรวจสอบว่าพวกเขาออกไปด้วยเหตุผลที่ดีหรือเริ่มกระบวนการในการนำลูกค้ารายนั้นกลับและรายได้ของลูกค้านั้น
ทำตามห้าขั้นตอนด้านล่างเพื่อระบุและเรียกคืนความไว้วางใจและความสัมพันธ์กับลูกค้า:
1. ติดตามลูกค้าที่ออกเดินทางแล้ว
บริษัท ส่วนใหญ่ติดตามการรักษาลูกค้าเป็นเปอร์เซ็นต์ของธุรกิจของพวกเขาเท่านั้น พวกเขามักจะไม่ลงไปที่หมายเลขและลูกค้าจริงที่จากไปแล้ว ความพยายามนี้จะต้องเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าที่เหลืออยู่ไม่ใช่เพียงแค่ร้อยละหรือผลกระทบที่มีต่องบดุลของคุณ
ดังนั้นขั้นตอนแรกคือการหาปริมาณของลูกค้าและปริมาณของธุรกิจที่จากไป สามารถทำได้ทุกเดือนหรือทุกไตรมาสทั้งนี้ขึ้นอยู่กับปริมาณของรูปแบบธุรกิจของคุณ
2. แบ่งกลุ่มและระบุผู้ที่จากไป
ลูกค้าทุกคนที่ออกเดินทางโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณมีธุรกิจที่มีปริมาณมากไม่ได้ให้คุณค่ากับธุรกิจของคุณ ตอนนี้คุณต้องตัดสินใจอย่างหนัก แบ่งส่วนฐานลูกค้าของลูกค้าขาออกแล้วกำหนดลูกค้าที่คุณจะติดต่อเพื่อขอรับการกู้คืน
3. เข้าถึงลูกค้าด้วยความเคารพเหตุผลและความสมานฉันท์
เมื่อคุณรู้ว่าคุณต้องการบันทึกใครให้ติดต่อพวกเขาด้วยโทรศัพท์ ข้อเสนอแนะของฉันคือให้มีสองกลุ่มภายใน บริษัท ของคุณโทรออก
ขั้นแรกผู้บริหารควรโทรหาลูกค้าที่เสียชีวิตจำนวนหนึ่ง (1-10) คนในทุก ๆ รอบ“ การช่วยเหลือ” การโทรเหล่านี้จะช่วยให้พวกเขาใกล้ชิดกับปัญหาที่ทำให้ลูกค้าไม่อยู่บ้าน
กลุ่มที่สองเป็นกลุ่มคนที่เตรียมมาเป็นพิเศษซึ่งได้รับการฝึกฝนในการสนทนาการกู้คืนข้อมูลกับลูกค้า นี่ไม่ใช่การขาย ส่วนแรกของการสนทนาขออภัยที่ลูกค้าออกจาก ส่วนที่สองคือการฟังตั้งใจอธิบายลูกค้าอย่างตั้งใจ
ส่วนที่สามคือการวิเคราะห์และตรวจสอบกลับไปยังลูกค้าว่าทำไมพวกเขาออกไปและแคตตาล็อกข้อมูลนี้สำหรับ บริษัท
ส่วนที่สี่คือการขยายการสนับสนุนและความช่วยเหลือทันทีในการแก้ไขปัญหา
ในที่สุดควรมีการขยายข้อเสนอ (ไม่ใช่ระยะพิช) ให้กับลูกค้าเพื่อนำพวกเขากลับมา ทักษะเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการพัฒนาและนี่อาจเป็นโครงการที่คุ้มค่ามากสำหรับผู้ที่อยู่ในคอลล์เซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดของคุณหรือสำหรับผู้จัดการที่ยอดเยี่ยมภายใน บริษัท ของคุณ ฉันจะไม่ outsource ขั้นตอนนี้
4. จัดหมวดหมู่เหตุผลสำหรับการออกเดินทางและดำเนินการ
หลังจากการโทรมีโอกาสที่สำคัญสำหรับ บริษัท ของคุณในการระบุปัญหาที่มาจากการโทรทั้งหมดจากนั้นเทรนด์และติดตามปัญหาเหล่านี้ โดยแนบพวกเขากับรายได้ของลูกค้าออกปัญหาเหล่านี้สามารถจัดลำดับความสำคัญ ภายในช่วงที่สองของการกู้คืนลูกค้าปัญหาที่สำคัญที่สุดจะเกิดขึ้นและจะไม่มีคำถามที่คุณควรมุ่งเน้น
นอกจากนี้ยังอาจมีโอกาสที่เกิดขึ้นจากการโทรเหล่านี้เกี่ยวกับบริการแนวหน้าที่สามารถให้ข้อเสนอแนะในทันทีและเฉพาะเจาะจงกับพนักงานที่ให้บริการลูกค้าและอาจมีส่วนร่วมในการออกเดินทางของลูกค้า การสร้างกระบวนการลูปแบบปิดสำหรับข้อเสนอแนะนี้มีประสิทธิภาพมากเนื่องจากข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงมากมักจะมาจากการเรียกใช้การฝึกสอนเหล่านี้
5. นำลูกค้าที่ส่งคืนมาใน“ การดูแลอย่างเข้มข้น”
เมื่อลูกค้าตกลงที่จะกลับมาทำธุรกิจของคุณเพื่อรับการช่วยเหลือให้จับตาดูพวกเขา ดำเนินการตรวจสอบทุก ๆ หกเดือนจากประสบการณ์ของพวกเขาติดตามการบริการลูกค้าการจัดซื้อการสนับสนุนและตัวชี้วัดอื่น ๆ ซึ่งจะระบุถึงสุขภาพของความสัมพันธ์ที่เริ่มต้นใหม่ จากนั้นเอื้อมออกไปอีกครั้ง
ความใส่ใจของคุณจะไม่ถูกสังเกต
ผลลัพธ์ที่คุณคาดหวังจากการกู้คืนลูกค้า
กระบวนการกู้คืนลูกค้าได้ผลในทุกธุรกิจแนวดิ่งที่ฉันได้เห็นการฝึกฝนนี้ ในบริการทางการเงินที่มีการออกเดินทางของลูกค้าในระดับสูงเรามีประสบการณ์การกู้คืนลูกค้าสูงถึง 30% นอกจากนี้เรายังประสบความสำเร็จในการปรับปรุงบริการแนวหน้าเนื่องจากข้อเสนอแนะที่รวบรวมได้จากการโทรเหล่านี้ถูกจัดเตรียมให้กับผู้จัดการฝ่ายบัญชีที่ให้บริการลูกค้าที่ออก ในลูกค้ารถยนต์เราได้รับผลตอบแทน 10-15% สำหรับงานบริการหลังจากโทรและช่วยเหลือลูกค้าที่ผ่านพ้นไปแล้ว
กุญแจสำคัญคือเพื่อให้แน่ใจว่ามีกระบวนการที่วางแผนไว้เพื่อติดต่อแก้ไขและกระทบยอดปัญหากับลูกค้าที่จากไปแล้ว จะต้องมีความตั้งใจและมุ่งมั่นในการแก้ไขปัญหาที่ผลักลูกค้าออกจากประตู โฟกัสจะต้องแก้ไขลูกค้าและแก้ไข บริษัท
ด้วยวิธีนี้กระบวนการช่วยเหลือลูกค้านำรายได้กลับมาและป้องกันไม่ให้รายได้ในอนาคตออกจากธุรกิจของคุณ
บริษัท ที่ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการได้รับรางวัลลูกค้าที่กลับจากไปมักจะมีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้ามากขึ้น
เข้าถึงภาพถ่ายผ่าน Shutterstock
10 ความเห็น▼
