การสนทนาเมื่อสัปดาห์ที่แล้วเกี่ยวกับงานนำเสนอ ExCom 2016 ของ Esteban Kolsky เกี่ยวกับสาเหตุที่ไม่มีบริการลูกค้าในสิบปีทำให้เกิดการสนทนาที่น่าสนใจ อีกงานนำเสนอจากการประชุมยังดึงดูดความสนใจของผู้คน ดังนั้นด้านล่างนี้เป็นข้อความที่ถูกแก้ไขจากการนำเสนอของผู้ก่อตั้ง Constellation Research Ray Wang เกี่ยวกับวิธีที่ Internet of Things (IoT) จะกำหนดวิธีการที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับ บริษัท ต่างๆ
$config[code] not foundเช่นเดียวกับการนำเสนอของ Esteban เพื่อรับผลกระทบเต็มคลิกวิดีโอ YouTube ด้านล่างหรือบนเครื่องเล่น SoundCloud สำหรับรุ่นเสียง
* * * * *
เรย์หวาง: สิ่งนี้มีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณเพราะ IoT นั้นเกี่ยวกับการให้คำแนะนำเกี่ยวกับบริบทที่ทำให้สิ่งต่างๆเกี่ยวข้องกับคุณมากขึ้น และด้วยการทำเช่นนั้นจะช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างโมเดลธุรกิจดิจิทัลที่ดีขึ้น
และเมื่อเราก้าวเข้าสู่โมเดลธุรกิจดิจิตอลเหล่านี้ผู้ชนะจะครองตลาดทุกคน ลองนึกถึง บริษัท สามอันดับแรกในทุกอุตสาหกรรมของคุณพวกเขากำลังควบคุม 40 ถึง 70 เปอร์เซ็นต์ของเกือบทุกอย่าง เป็นผู้ชนะที่ได้รับทุกอย่างและมันก็เคลื่อนไหวได้อย่างรวดเร็ว ไม่มีในระหว่าง
วิธีที่จะอธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นในตลาดคือ นี่คือการโพสต์ขายตามความต้องการเศรษฐกิจความสนใจ โพสต์ขายเป็นทุกอย่างหลังการขายมีความสำคัญมากขึ้น มีรายได้ทั้งหมดหลังจากการขาย มีวิธีที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงในการให้บริการ บริษัท เหล่านั้น และมันก็เป็นแบบออนดีมานด์เพราะฉันซื้อผลิตภัณฑ์ชิ้นเล็กลงบริการความเข้าใจและแม้แต่ประสบการณ์นั้น และเมื่อคุณตระหนักว่าคุณเริ่มตระหนักว่าหากคุณไม่ได้รับความสนใจหรือช่วยฉันเวลาฉันจะไม่สนใจ ฉันหลงทางไปแล้ว ฉันไม่สนใจ และนั่นคือสิ่งที่เรากำลังมุ่งหน้าไป
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: สิ่งนี้ส่งผลกระทบต่อ CRM อย่างไร
เรย์หวาง: เราต้องก้าวไปไกลกว่าที่เราอยู่ใน CRM CRM แบบดั้งเดิมมันจับสิ่งต่าง ๆ และจัดการสิ่งต่างๆ เป็นธุรกรรมที่สำคัญ แต่ปัญหาคือเราได้สร้างสิ่งเหล่านี้จำนวนมากที่ถูกตัดการเชื่อมต่อ และเนื่องจากพวกเขาถูกตัดการเชื่อมต่อเราจึงปฏิบัติต่อสิ่งที่ไม่ได้เชื่อมต่อ ประสบการณ์นั้นถูกปิดปาก ข้อมูลนั้นอยู่ในสถานที่ต่างกันและยิ่งแย่ลงไปกว่าเดิมเนื่องจากเราเคยอยู่ในคลาวด์ เรามีเมฆที่แตกต่างกันทั่วทุกแห่ง เราต้องเชื่อมต่อกับส่วนต่าง ๆ ของข้อมูล เรามีประสบการณ์หลากหลายประเภท เรามีช่องประเภทต่างๆ นั่นก็คือการสร้างปัญหานี้ขึ้นมามากมาย ตอนนี้เมื่อคุณดูที่ CRM ก่อนหน้านี้มีสถานที่และถังที่แตกต่างกัน การขายการบริการการตลาด
แต่ในตอนท้ายของวันเราคิดว่าจริง ๆ แล้วมีเพียงสองตัวชี้วัดที่สำคัญ - การเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลงและอัตราการคลิกผ่าน เพราะอนาคตนั้นผูกพันกับการค้า หากการมุ่งเน้นไปที่การค้านั้นจะนำชีวิตมาสู่โปรแกรมการตลาดของเรา หากมุ่งเน้นไปที่การค้าที่นำชีวิตมาสู่สิ่งที่คุณทำกับบริการและการสนับสนุน หากมุ่งเน้นไปที่การค้าตอนนี้ฉันเข้าใจสิ่งที่ฉันกำลังพยายามขับรถไปขาย ดังนั้นเราจึงคิดว่าเรากำลังจะย้ายไปสู่การรณรงค์เพื่อการพาณิชย์ และเมื่อคุณเข้าใจว่าเป็นแคมเปญเพื่อการค้าคุณจะเริ่มดูการวัดต่างกัน คุณเริ่มคิดเกี่ยวกับโปรแกรม CRM ของคุณในวิธีที่แตกต่างเพราะสิ่งที่เราพยายามทำจริงๆคือเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่มีความสุข
และสิ่งที่เราพยายามทำก็คือทำให้ง่ายขึ้นเมื่อเราเข้าสู่การปรับเปลี่ยนในระดับบุคคล ดังนั้นนี่คือเหตุผลที่เราบอกว่าตัวเลขนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลงและอัตราการคลิกผ่าน ไม่สำคัญว่าคุณจะอยู่ในระบบใด
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: CX เหมาะสมกับเรื่องนี้อย่างไร
เรย์หวาง: เรารู้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นวิธีที่เราสร้างการเปลี่ยนแปลงนั้น ดังนั้นสิ่งสำคัญอย่างหนึ่งก็คือ เสียงนั้นเหมือนเพลงในรูปแบบเพลงหรือไม่? การทำให้เป็นส่วนตัวในระดับมาก แต่สิ่งที่เราพยายามทำที่นี่คือไปที่บางสิ่งที่ทำให้เราสามารถทำได้
ช่องแพร่หลาย ฉันไม่สนใจว่าฉันกำลังอยู่ในแชนแนลใด แต่คุณต้องรู้ว่าคนอื่นอยู่ในแชนแนลใดหากคุณกำลังพยายามให้บริการลูกค้า เมื่อเราคิดถึงการตั้งค่าและสภาพแวดล้อมด้วยเหตุผลที่เราคิดว่าเป็นเพราะในโลก IoT เราเริ่มตระหนักว่าฉันกำลังยืนอยู่ในอาคารฉันอยู่ในสภาพแวดล้อมการค้าปลีก ฉันอยู่ในร้านค้าฉันรอที่จะได้สัมผัสจริง ๆ การตั้งค่าและสภาพแวดล้อมเปลี่ยนแปลงสิ่งต่าง ๆ หากการตั้งค่าของฉันเป็นหนึ่งวันในชีวิตของสำนักงานฉันจริง ๆ แล้วมองสิ่งต่าง ๆ มาก ดังนั้นคุณเริ่มตระหนักถึงสิ่งที่เกิดขึ้นถ้าฉันตื่นขึ้นมาในตอนเช้าและฉันรู้ว่าทุกระบบของฉันบ้านของฉันรถของฉันปฏิทินของฉันมีการเชื่อมต่อทั้งหมดหรือไม่ มีบางอย่างผิดปกติเกิดขึ้น อาจบอกว่า "เฮ้มีการจราจรและเราจะไปสาย 30 นาที คุณต้องการยกเลิกการประชุมครั้งแรกหรือไม่’นั่นเป็นคำถามที่น่าสนใจมาก
จากนั้นคุณไปที่อาคาร และอาคารก็เห็นว่าคุณเป็นใคร มันบอกว่าโอเคคุณเคยผ่านอาคารนี้มาแล้วห้าครั้งจึงไม่จำเป็นต้องผ่าน เราจะทำให้คุณถูกต้อง คุณเดินเข้าไปในลิฟต์ สำนักงานของคุณอยู่บนชั้นเจ็ดดังนั้นลิฟต์จึงถามว่าคุณต้องการไปที่ชั้นเจ็ดหรือไม่ โดยที่เจ้านายของคุณอยู่บนชั้นที่สิบ จริงๆคุณสามารถแอบในการประชุม 15 นาที คุณต้องการไปที่สิบแทนหรือไม่ หรือโอ้โดยวิธีที่มีโดนัทบนชั้นสี่ คุณต้องการทำอะไร - พาโดนัทหรือไปพบเจ้านายของคุณ? ดังนั้นมันเป็นอย่างนั้น
นั่นคือการตั้งค่า! เป็นมือถือเหรอ? ไม่นั่นเป็นเซ็นเซอร์ใช่ไหม ไม่ฉันกำลังดูบางสิ่งบางอย่างด้วยตนเองหรือไม่ ฉันพลิกคีออสหรือไม่ ไม่เรากำลังพูดถึงการตั้งค่าและฉากต่างๆและนั่นสำคัญมากเมื่อคุณออกแบบประสบการณ์เหล่านี้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ประเด็นบริบทใดที่สำคัญที่สุด?
เรย์หวาง: มีบริบทสี่ประการที่สำคัญที่สุด มันเป็นบทบาทและเอกลักษณ์ของคุณ ได้เวลาแล้ว มันเป็นที่ตั้งและสภาพอากาศ คุณทำให้ทั้งสี่คนลงไปคุณสามารถทำได้เกือบทุกอย่างที่คุณต้องทำ
ตอนนี้บริบทนี้ - ทำไมเราต้องการมัน เราต้องการให้มีความเกี่ยวข้องมากขึ้น เราต้องการรับข้อมูล แต่เราต้องการข้อมูลเพื่อให้บริบทแก่เรา เราสามารถรับข้อมูลเชิงลึกได้และข้อมูลเชิงลึกที่เรามีคำแนะนำเพิ่มเติมที่ฉันสามารถทำได้เมื่อเวลาผ่านไป ตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้คือ "เลือกการเดินทางผจญภัยของคุณเอง" มีกี่คนที่จำเลือกหนังสือผจญภัยของคุณเอง ดังนั้นในหน้า 1 ไปที่หน้า 50 กลับมาที่หน้า 30 กลับไปที่หน้า 27 อ๊ะ - จบ
ลูกค้าไม่ต้องการช่องทาง ลูกค้าไม่ต้องการเดินทางขึ้นเครื่อง ลูกค้าไม่ต้องการถูกบังคับให้เข้ากับกระบวนการ - เป็นประสบการณ์การเดินทาง ในความเป็นจริงพวกเขาต้องการเลือกการผจญภัยของตนเอง เรารู้ว่ามีบางสิ่งที่ผู้คนจะทำ แต่พวกเขาไม่เคยทำตามลำดับที่คุณต้องการ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: บริบทนำแนวทาง IoT ไปสู่การสร้างการเดินทางด้วยตนเองได้อย่างไร
เรย์หวาง: การเดินทางมีหลายประเภท มีสิ่งที่เฉพาะกิจเกิดขึ้น มีการสมัคร เราจะทำให้คุณเป็นแบบนี้ในการปฏิบัติตาม มีการนำทางและมีการเรียนรู้ด้วยตนเองเมื่อผู้คนเคลื่อนไหว ในที่สุดเราจะไปถึงแนวคิดที่ขับเคลื่อนด้วยเจตนา
เราจะได้รับข้อมูลนั้นได้อย่างไร เราจะไปถึงบริบทได้อย่างไร นั่นคือสิ่งที่ทำให้มันน่าตื่นเต้นมากเพราะสิ่งที่ IoT กำลังทำอยู่ทำให้เราสามารถรับเซ็นเซอร์ที่แตกต่างกันและเพิ่มสัญญาณประเภทต่าง ๆ ทั้งหมดที่เราได้รับ ดังนั้นในมือถือโลกยุคปัจจุบันมากกว่าอุปกรณ์มันเกี่ยวกับการทำสิ่งต่าง ๆ ในการเคลื่อนไหว สังคมเกี่ยวกับการเปลี่ยนคำกริยาที่เราเชื่อมต่อ คลาวด์คือความสามารถของเราที่จะนำพวกเราทุกคนมารวมกันในที่เดียว นี่คือพลังในการคำนวณนี่คือที่เก็บข้อมูล ข้อมูลขนาดใหญ่ใช้เวลาในกระบวนการข้อมูลและให้คำแนะนำกับเราและ IoT เป็นวิธีการรับบริบทที่ถูกต้อง
และคุณก็ยกตัวอย่างเช่น Uber มันเป็นมือถือ คุณนั่งในที่ที่คุณอยู่ พวกเขาเห็นว่าคุณกำลังจะไปไหน ยอดเยี่ยม มันเป็นเรื่องของสังคม คุณให้คะแนนคนขับ คุณเคยสงสัยบ้างไหมว่าทำไมคุณถึงไม่มารับ พวกเขาให้คะแนนคุณ เป็นข้อมูลขนาดใหญ่ จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อฝนกับ Uber กับราคาของคุณ คุณจะได้รับการกำหนดราคากระชาก
และมันก็เป็น IoT เพราะมันกำลังติดตามผู้ขับขี่การเคลื่อนไหวเส้นทางต่างๆ กำลังพยายามค้นหาเส้นทางทั่วไปในเวลา 16:00 น. เกิดอะไรขึ้น. และผู้คนกำลังซื้อข้อมูลนั้นเพื่อทำความเข้าใจกับรูปแบบการรับส่งข้อมูล บริษัท พิซซ่ากำลังพยายามคิดว่า "บางทีเราอาจไม่ต้องการไดรเวอร์เราก็แค่กระโดดไปที่ Uber ต่อไป" ดังนั้นเราจึงเห็นรูปแบบธุรกิจที่แตกต่างกันเหล่านี้ผสานเข้าด้วยกันและนั่นคือสิ่งที่ทำให้สิ่งนี้น่าสนใจเพราะรูปแบบธุรกิจถูกสร้างขึ้นโดยใช้เทคโนโลยีเหล่านี้เพื่อพาคุณไปที่นั่น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: มีความคิดสุดท้ายไหม?
เรย์หวาง: IoT เป็นจุดเริ่มต้นของคลื่นต่อไปของเทคโนโลยีเหล่านี้ซึ่งจริง ๆ แล้วช่วยเราปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและช่วยให้พวกเขาปรับปรุงส่วนบุคคล ดังนั้นเราจึงต้องการใช้ IoT เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ เหล่านี้; เราต้องการที่จะใช้ IoT เพื่อขับเคลื่อนการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
ตอนนี้นี่คือสิ่งที่ เมื่อทุกคนพูดถึงสิ่งที่เรากำลังพูดถึงเซ็นเซอร์สิ่งนี้เชื่อมโยงกันมันเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยมของเราพวกเขากำลังพูดถึงแพลตฟอร์มเช่นฮาร์ดแวร์ระบบซอฟต์แวร์และการเชื่อมต่อ
แต่คุณค่าของ IoT ไม่ใช่ว่าค่าเป็นอย่างไรเราขายและนายหน้าข้อมูลประเภทนี้ที่แตกต่างกัน เราจะเข้าถึงข้อมูลประเภทต่างๆเพื่อสร้างข้อเสนอสำหรับจูดี้ที่อาจต้องการรับกาแฟได้อย่างไร นั่นคือสิ่งที่เรากำลังเริ่มคิด
นี่เป็นตัวอย่างที่ดีอีกอย่างหนึ่งที่เคยไปเที่ยว Disney World คุณเคยเห็นวงเวทย์มนตร์หรือไม่? มันเจ๋งมาก มันเปิดห้องของคุณ ช่วยให้คุณจ่ายสำหรับสิ่งต่าง ๆ จะช่วยให้คุณข้ามเส้น นอกจากนี้ยังติดตามคุณภายในสวน 'โอ้พระเจ้า. คนเหล่านี้ทั้งหมดไปที่ Tomorrow Land และเราต้องไปหาพนักงานที่แตกต่างกัน เฮ้ห้องน้ำบรรจุใน Fantasyland อย่างสมบูรณ์ เราต้องการพนักงานมากกว่านี้ และพวกเขากำลังติดตามเพื่อดูว่าเกิดอะไรขึ้นภายในสวน มันเป็นสิ่งที่ค่อนข้างดี มันมีค่าใช้จ่ายพันล้านดอลลาร์ในการทำสิ่งนี้
ตอนนี้สิ่งที่ทรงพลังเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำที่นี่คือพวกเขาขึ้นราคาตั๋วของคุณและคุณไม่ได้บ่น คุณจ่ายมาก ฉันหมายถึงคิดว่าทำไมคุณถึงทำดิสนีย์ มันสนุก. ตกลง. มันวิเศษมาก มันเป็นของครอบครัว บริสุทธ์ ดังนั้นเมื่อคุณรวมเข้าด้วยกันอย่างถูกต้องพวกเขาจะพยายามเข้าถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นเพราะคุณกำลังใช้ข้อมูลนั้น ในความเป็นจริงสิ่งที่พวกเขากำลังทำจริง ๆ คือพวกเขาเรียกเก็บเงินคุณมากขึ้นเพื่อให้พวกเขาสามารถติดตามคุณเหมือนหนูเจอร์บิลเพื่อให้พวกเขาสามารถขายอึให้กับคุณมากขึ้นและคุณรักมัน มันสวย. และนี่คือตัวอย่างของวิธีที่คุณนำ IoT และประสบการณ์ของลูกค้ามารวมกัน
ตอนนี้พวกเขามีข้อมูลทั้งหมดนี้และพวกเขาสามารถเป็นนายหน้าข้อมูลในเชิงลึกได้ ทำไมถึงมีความสำคัญ? เพราะสิ่งที่เราทำกับ IoT คือเราเปลี่ยนประสบการณ์ไม่เพียง แต่เป็นการตอบโต้ แต่เชิงรุก และมีโมเดลธุรกิจเชิงลึกที่มีอยู่ที่นี่และโมเดลธุรกิจเชิงลึกเหล่านี้เปลี่ยนแปลงสิ่งต่าง ๆ
ใครใช้ Waze ลองจินตนาการว่าคุณกำลังเดินทาง คุณอยู่ในฟลอริด้าคุณเดินทางไปรอบ ๆ เมืองออร์แลนโดคุณกำลังหลงทาง และรถของคุณเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต และคุณรู้ว่าคุณกำลังลดลงถึงสองแกลลอนของน้ำมัน คุณจะจ่ายดอลลาร์เพื่อค้นหาปั๊มน้ำมันที่ใกล้ที่สุด - เพื่อรับแอพ ติดตามสถานีบริการน้ำมันที่ใกล้ที่สุด
พวกเขาอาจจะมีสถานีบริการน้ำมันประมาณ 50 แห่งที่ตื่นเต้นจริง ๆ ที่จะรู้ว่าใครมีสิทธิ์รับน้ำมันถึงสามแกลลอนและพวกเขายินดีจ่าย $ 200 - $ 300 ต่อเดือนเพื่อเพียงแค่ติดตามคนขับที่ลงไปถึงสามแกลลอนและเสนอ พวกเขาเป็นสุนัขร้อนและโค้กและเติม
Insight Brokering ก็มีความสำคัญเช่นกัน ผู้คนต้องการรู้ว่าคุณใช้น้ำมากแค่ไหนคุณใช้พลังงานมากแค่ไหน คุณมีการเชื่อมต่อมากแค่ไหน คุณสร้างโอกาสในการขายจำนวนเท่าใด ผู้คนต้องการข้อมูลนั้นและพวกเขาจะขายมันและเชื่อมโยงข้อมูลนั้นกับคนอื่น
และสิ่งสุดท้ายคือเครือข่ายข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาใช้ข้อมูลทั้งหมดนี้เพื่อสร้างชุดรูปแบบธุรกิจที่แตกต่างกันและเกิดขึ้นในเครือข่ายโฆษณาวันนี้หากคุณเห็นว่าเกิดอะไรขึ้น
สิ่งนี้กำลังเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ลัทธิดาร์วินนิยมแบบดิจิตอลไม่ปรานีต่อผู้ที่รอคอย บริษัท ที่ไม่เห็นรูปแบบธุรกิจเหล่านี้เปลี่ยนเหมือนการใช้ IoT และนำมันกลับไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่ได้อยู่ใกล้ มีการศึกษาโดย Richard Foster ศาสตราจารย์ด้านการจัดการที่ Yale อายุเฉลี่ยของ บริษัท เมื่อ S&P 500 เริ่มต้นในปี 1958 ประมาณ 64 ปี วันนี้ประมาณ 15 วันนี้จะเป็น 12 ปี 2020 นั่นคือการบีบอัด 4-5 เท่า บริษัท เหล่านี้จะดำเนินธุรกิจของเราต่อไป
คุณไม่ต้องการเป็นหนึ่งในนั้น และนี่คือเหตุผลที่มันสำคัญมาก
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
ความคิดเห็น▼
