แต่มิลเลนเนียลมีรูตคลองมากกว่าการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

ในขณะที่เราได้ยินเกี่ยวกับความสำคัญของการเป็นธุรกิจ "มือถืออันดับหนึ่ง" ในวันนี้มันไม่สำคัญต่อความสำเร็จของ บริษัท มากกว่าการคิดว่าเป็นองค์กรแรกที่ให้บริการ และจากการศึกษา Desk.com เมื่อเร็ว ๆ นี้คุณจะไม่ถูกมองว่าเป็นองค์กรแรกที่ให้บริการแก่ Millennials หากคุณคาดหวังให้พวกเขาโทรหาคุณเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ

Leyla Seka, SVP และ GM ของ Desk.com ซึ่งเป็นแผนกหนึ่งของ Salesforce.com แบ่งปันกับเราว่าทำไมการให้บริการครั้งแรกจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องมีบริการองค์กรทำไมเธอถึงรู้สึกถึงอนาคตของ CRM คือการบริการลูกค้าและทำไม Millennials ถึงต้องการได้ คลองรากฟันกว่าต้องโทรหาใครซักคนเพื่อรับความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการ

$config[code] not found

* * * * *

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เล่าประวัติความเป็นมาของคุณให้เราฟังเล็กน้อย

Leyla Seka: ฉันโตมากับซอฟต์แวร์ใช่ไหม ฉันอยู่ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นเวลานานในวันที่เราเคยประทับตราซีดีจริงๆ ฉันมาที่ Salesforce เมื่อประมาณแปดปีที่แล้ว และฉันใช้เวลาหกปีแรกในอาชีพการงานของฉันที่นี่เพื่อสร้าง AppExchange ซึ่งเป็นระบบนิเวศคู่ค้าของเรา เป็นตลาดแอพสำหรับองค์กรเพื่อค้นหาทุกสิ่งที่อยู่รอบ ๆ Salesforce ดังนั้นการจัดการค่าใช้จ่ายจาก Concur หรือ HR จากวันทำงานหรือหนึ่งในประเภทของสิ่งเหล่านั้น - โซลูชั่นประเภทนั้นที่อยู่รอบ ๆ Salesforce

ประมาณสองปี - ครึ่งปีที่แล้ว - ฉันเข้าร่วม Desk.com ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันสนับสนุนลูกค้าของเราสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก และตั้งแต่นั้นฉันก็ใช้เวลากับธุรกิจขนาดเล็กมาก ที่จริงแล้วฉันทำเช่นนั้นใน AppExchange เช่นกัน พันธมิตรของเราเป็นธุรกิจขนาดเล็ก พวกเขาเริ่มต้นธุรกิจบน Force.com ดังนั้นนั่นคือวิธีที่เราพูดถึงพวกเขา

แต่ปัญหาที่พวกเขาเผชิญนั้นไม่แตกต่างจากปัญหาที่ร้านซักแห้งจะเผชิญหากคุณต้องการ ดังนั้นฉันจึงมีประสบการณ์มากมายและมันก็ดีที่ได้เดินเข้าไปที่โต๊ะทำงานและสามารถนำไปใช้ได้จริงและช่วยให้ผู้คนคิดผ่านสิ่งที่พวกเขาต้องการทำเพื่อการบริการ

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันมีโอกาสได้พูดคุยกับธุรกิจขนาดเล็ก - และดูเหมือนว่ามีความสำคัญมากขึ้นในการให้บริการลูกค้านอกประตูเมื่อเทียบกับเมื่อสี่หรือห้าปีที่แล้วเมื่อห้าหรือสิบปีก่อนเมื่อธุรกิจขนาดเล็ก กำลังก่อตัว และการบริการลูกค้าไม่ได้อยู่ในระดับแนวหน้าเหมือนอย่างทุกวันนี้ คุณเห็นหรือไม่และถ้าเป็นเช่นนั้นคุณคิดว่าเป็นเช่นไร

Leyla Seka: อย่างแน่นอน ก่อนอื่นผมเชื่อว่าการบริการลูกค้าเป็นอนาคตของ CRM อย่างมั่นคงและ 100 เปอร์เซ็นต์ มันเคยเป็นเพียงเกี่ยวกับการเซ็นสัญญา แต่การได้รับสัญญาจริง ๆ นั้นเป็นจุดเริ่มต้นที่ถูกต้อง - ของทุกความสัมพันธ์ - ไม่ว่าสัญญานั้นจะเป็นการซื้อ iPhone หรือสัญญานั้นคือการซื้อซอฟต์แวร์หรือซื้อบ้าน ไม่ว่ามันจะเป็นอะไร

การบริการลูกค้าเป็นวิธีหนึ่งที่ บริษัท ต่างๆจะสร้างความแตกต่างให้ตนเอง และ บริษัท ขนาดเล็กสามารถเริ่มต้นด้วยความคิดที่ถูกต้องจากบริการเป็นอันดับแรก ดังนั้นถ้าคุณดู บริษัท อย่าง Munchery พวกเขาจะสร้างแบรนด์ทั้งหมด พวกเขาส่งอาหารรสเลิศอาหารที่สวยงามให้กับบ้านของคุณ ดังนั้นหากคุณทำงานและไม่มีเวลาคุณต้องการทานอาหารเย็นแบบครอบครัวคุณไม่มีเวลาทำอาหารพวกเขาสามารถนำมาให้คุณได้

แต่มีประสบการณ์เกี่ยวกับเรื่องนั้น มีไดรเวอร์ มีคำสั่งซื้อและมีรูปแบบการโต้ตอบทั้งหมดที่คุณพูดคุยกับพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการและเมื่อมันได้รับการส่งมอบและโอ๊ะโอ ทั้งหมดนี้ขับเคลื่อนโดยโซลูชันสนับสนุนซึ่งเกิดขึ้นเป็น Desk ในตัวอย่างนี้ แต่แนวคิดก็คือพวกเขาใช้ประโยชน์จากข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาได้รับจากลูกค้าของพวกเขาเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีกว่า และนั่นคือสิ่งที่เปลี่ยนเครื่องหมาย

ถ้าฉันคิดเกี่ยวกับตัวเองฉันจัดการกับแบรนด์มากมาย ฉันซื้อของทั้งชิ้น แบรนด์ที่รู้จักฉัน - แบรนด์ที่บอกว่าเฮ้เลย์ล่าคุณใช้กระดาษชำระหมดจากอเมซอนแล้วหรือยัง? ฉันรักสิ่งนั้นเพราะฉันอาจเป็นและฉันไม่ได้สังเกตเห็นเพราะฉันไม่ว่าง ดังนั้นพวกเขาจึงใช้เวลาในการคิดอย่างแท้จริงว่าฉันเป็นใครและทำอะไรอยู่ และนั่นเป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และบุคคล

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณพูดถึง Amazon และฉันจำคำพูดของ Jeff Bezos ได้ฉันจะถอดความมัน เขากล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดคือเมื่อพวกเขาไม่จำเป็นต้องโทรหาคุณเลย อะไรคือสิ่งที่ทำให้ธุรกิจขนาดเล็กเริ่มได้รับบริการในระดับนั้น

Leyla Seka: ฉันคิดว่านั่นเป็นกระบวนการ แต่เริ่มต้นด้วยการฟังและการฟังทุกที่ คุณไม่เพียงแค่ฟังจนกว่าพวกเขาจะส่งอีเมลหรือโทรศัพท์ถึงคุณเพราะมีบางอย่างผิดปกติ คุณดูแบรนด์ของคุณใช่ไหม และคุณสามารถทำเช่นนั้นบน Twitter และ Facebook และนั่นเป็นวิธีแก้ปัญหาอย่างโต๊ะทำงานที่ทรงพลังใช่ไหม? เนื่องจากเราสามารถเฝ้าดูคุณและนำข้อมูลไปยังคอนโซลของตัวแทนเพื่อให้พวกเขามีความคิดที่ชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้น และที่จริงแล้วเราเพิ่งเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่นี้เรียกว่าสุขภาพของลูกค้าซึ่งน่าสนใจมาก ๆ ทำให้สิ่งนี้ช่วยให้คุณกำหนดมาตรวัดที่ บริษัท ของคุณตั้งอยู่

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: แนวคิดทั้งหมดเกี่ยวกับการเป็นบริการลูกค้าองค์กรแรกจากมุมมองของธุรกิจขนาดเล็ก - สิ่งที่บทบาทและกลยุทธ์มีบทบาทในนั้น และยังมีแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่จะดึงออกมา?

Leyla Seka: ฉันคิดว่าจริง ๆ แล้วมันเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ / วัฒนธรรม และชิ้นส่วนเทคโนโลยี - กลยุทธ์และวัฒนธรรมจะค้นหาเงินที่จ่ายสำหรับชิ้นส่วนเทคโนโลยีซึ่งไม่แพงอย่างที่บอก ไม่เหมือนสิ่งเหล่านี้ที่ทำให้ธนาคารแตกสลายจากมุมมองของค่าใช้จ่าย แต่คุณต้องตัดสินใจในฐานะ บริษัท ที่จะต้องให้ความสำคัญเป็นลำดับแรกซึ่งคุณจะต้องใช้เวลาในการฟังมาก และนั่นหมายความว่าคุณจะต้องใช้เวลามากในการขอโทษและคุณจะต้องใช้เวลามากมายในการพยายามแก้ไขสิ่งต่าง ๆ และคุณจะใช้เวลาพยายามทำความเข้าใจ

แต่เมื่อฉันคิดเกี่ยวกับวิธีที่ฉันเรียกใช้โต๊ะทำงานฉันใช้เวลาคิดมากกับลูกค้าของฉัน พวกเขามีความสุขหรือไม่? พวกเขาโกรธหรือไม่ พวกเขาชอบหรือไม่ พวกเขาชอบคุณสมบัติใหม่หรือไม่? พวกเขาได้รับสิ่งที่ต้องการหรือไม่ ฉันสามารถบอกได้จากโต๊ะทำงาน ฉันเห็นแนวโน้มและเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นดีขึ้น ที่ช่วยให้ บริษัท ขนาดเล็กที่ต้องการขยายตัว

เมื่อปีที่แล้ว Munchery ขยายไปถึง Seattle และพวกเขาก็ทำอย่างนั้นโดยไม่ต้องจ้างคนเพิ่ม พวกเขาทำอย่างนั้นเพราะพวกเขาเข้าใจตลาดของพวกเขาเป็นอย่างดีเพราะพวกเขาเฝ้าดูลูกค้าของพวกเขา - ดูว่าพวกเขาทำอะไรได้ดี - พวกเขารู้ว่าพวกเขาจะต้องได้รับการสนับสนุนอะไรบ้างในซีแอต ฉันหมายถึงมันบ้าไปแล้วที่จะเข้าใจง่าย พวกเขาค้นพบสิ่งต่าง ๆ เช่นถ้าคุณใส่ผักคะน้าในจานทุกคนซื้อมัน อย่างน้อยในซานฟรานซิสโกใช่ไหม

นั่นคือข้อมูลเชิงลึกที่สามารถช่วยให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น หรือผู้คนทานปลาในซีแอตเทิลมากกว่าที่ซานฟรานซิสโกดังนั้นการทานปลาในเมนูนั้นดีในซีแอตเทิลและอาจมีความสำคัญน้อยกว่าในซานฟรานซิสโก แต่ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นช่วยให้คุณได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตามแม้แต่ผลิตภัณฑ์

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: โต๊ะวางรายงานเกี่ยวกับพันปีและความคาดหวังในการบริการลูกค้าและสิ่งหนึ่งที่โดดเด่นสำหรับฉันจริงๆก็คืออีเมลยังคงเป็นช่องทางที่สำคัญมากและสื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางสำคัญและการแชท แต่โทรศัพท์เป็นสิ่งสุดท้ายที่พวกเขาต้องการ - พวกเขาไม่ต้องการโทร อันที่จริงฉันคิดว่าพวกเขาค่อนข้างจะมีรูตคลอง

Leyla Seka: ใช่แล้วหรือไปที่ DMV ฉันหมายถึงสถิติเป็นแบบคลาสสิค พวกเขาตลกจริงๆ และนี่ทำให้ฉันตื่นเต้นจริงๆ ฉันคิดว่าพันปีนั้นน่าสนใจมาก ฉันเป็น Gen X-er วิธีที่ฉันติดต่อลูกค้าสนับสนุนตลอดชีวิตของฉันก็คือฉันทำแล้วฉันก็โทรมา หากฉันเพิ่งล้มเหลวจริงๆล้มเหลวที่สุดฉันต้องโทรหาและลองคิดดูว่าจะทำอย่างไร และเมื่อฉันโทรไปฉันก็คาดหวังว่าจะผิดหวัง ฉันคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีนัก ในขณะที่ฉันมีพันปีมากมายที่ทำงานที่โต๊ะทำงานและพวกเขายอดเยี่ยมมาก พวกเขาไม่มีความอดทนต่อสิ่งนั้น คุณล้อเล่นกับฉันไหม พวกเขาคาดหวังว่าจะยินดีและหากพวกเขาไม่ใช่พวกเขาจะบอกคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้

และฉันก็รักมันจริงๆ ฉันคิดว่ามันทำให้เราทุกคนมีมาตรฐานการดูแลลูกค้าที่สูงขึ้นซึ่งเป็นสิ่งสำคัญ แต่การดูรูปแบบของพวกเขาช่วยให้ฉันเข้าใจว่าการบริการลูกค้ามีการพัฒนาอย่างไรและ บริษัท จะต้องมีวิวัฒนาการอย่างไรเพื่อที่จะเอาใจช่วยชุดใหม่นี้ซึ่งพวกเขากำลังมาอย่างหนัก พันปีอยู่ที่นี่ ฉันรักพวกเขา. ฉันคิดว่าพวกเขาท้าทายฉันซึ่งฉันรู้สึกตื่นเต้น แต่ฉันคิดว่าความคิดของพวกเขาที่มีต่อการบริการลูกค้าถือเป็นบรรทัดฐานใหม่ คุณควรทำให้ฉันมีความสุขหรือ …

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: รวดเร็วอย่างแท้จริง

Leyla Seka: ฉันรู้สึกว่า บริษัท ขนาดเล็กที่มีความแตกต่างกำลังให้บริการอย่างสูงสุด เช่น Luxe Valet พวกเขาเป็นลูกค้าของเรา เป็นบริการที่ยอดเยี่ยมในซานฟรานซิสโก คุณขับรถเข้าไปในเมืองที่วุ่นวายพวกเขาเอามันพวกเขาขึ้นมาบนสกูตเตอร์เล็ก ๆ เหล่านี้ พวกเขาขับรถของคุณ พวกเขาจอดรถของคุณและมันยอดเยี่ยมมาก

$config[code] not found

แต่พวกเขายังปรับประสบการณ์การบริการลูกค้าให้ดีที่สุดเช่นถ้าคุณโทรหาและพวกเขาไม่มีคนมารับรถของคุณ - แค่พวกเขาไม่มีใครสักคน - พวกเขาใช้โทรศัพท์กับคุณและพูดว่า 'มีที่จอดรถในโรงรถแห่งนี้อยู่ห่างออกไปสองช่วงตึก คุณสามารถไปที่นั่นและจอดรถของคุณได้ นี่ราคาเท่าไหร่

พวกเขาไม่ได้รับสิ่งใดจากการทำสิ่งนี้นอกจากจะทำให้ลูกค้ามีความสุข นั่นเป็นวิธีที่คุณเปลี่ยนเกมเพราะคุณจะกลับมาที่ บริษัท ที่ปฏิบัติต่อคุณอย่างนั้นและใส่ใจคุณ ไม่เพียงแค่ 'โอ้เราก็ไม่มีใคร - คลิก'

นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher

3 ความคิดเห็น▼