การพยายามทำความเข้าใจกับลูกค้าเป็นเรื่องที่ซับซ้อน มันต้องการให้คุณขุดและดูเกินรายละเอียดระดับพื้นผิวสำหรับประเด็นที่มีความหมาย แม้ว่าคุณจะค้นพบสิ่งต่างๆมากมาย แต่มีความจริงอย่างหนึ่งที่คุณจะค้นพบได้อย่างแน่นอน: ลูกค้าต้องการความเป็นส่วนตัว
Crave ลูกค้าส่วนบุคคล
ลูกค้าของวันนี้ไม่ว่าง ไม่เพียง แต่จะทำงานได้มากขึ้นหลายชั่วโมง แต่พวกเขายังมีสิ่งที่แข่งขันกันมากขึ้นสำหรับความสนใจในเวลาว่างของพวกเขา ในขณะที่มีเหตุผลอื่น ๆ สำหรับการทำให้เป็นส่วนตัวนี่เป็นหนึ่งในสิ่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุด การปรับให้เป็นแบบส่วนตัวทำให้การช็อปปิ้งเร็วขึ้นและสะดวกยิ่งขึ้น - สองสิ่งที่มีมูลค่าสูงในสังคมปัจจุบัน
$config[code] not foundจากการศึกษาผู้บริโภค 3,000 คนในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักรมากกว่า 70% ของผู้คนกล่าวว่า คาดหวัง ประสบการณ์ส่วนบุคคลเมื่อพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ สังเกตถ้อยคำที่นั่น พวกเขาไม่ ปรารถนา ส่วนบุคคล - พวกเขา คาดหวัง มัน!
หากคุณศึกษาลูกค้าชาวอเมริกันโดยเฉพาะความคาดหวังของพวกเขาจะสูงขึ้นสำหรับธุรกิจ พวกเขาคาดหวังการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณโดยไม่คำนึงว่าพวกเขากำลังโต้ตอบกับ บริษัท อีคอมเมิร์ซหรือธุรกิจก่ออิฐและปูน
ข่าวดีสำหรับธุรกิจคือผู้บริโภคยินดีทำงานกับคุณเพื่อรับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว จากการศึกษาหนึ่งพบว่า 63% ของผู้บริโภคพันปีและ 58% ของผู้บริโภค Gen X ยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลกับ บริษัท หากหมายถึงการได้รับข้อเสนอพิเศษและส่วนลดในการแลกเปลี่ยนมากขึ้น
“ ลูกค้าที่เชื่อมต่อกันต้องการที่จะได้ยินเข้าใจจดจำและเคารพ” นักการตลาด Devon McGinnis กล่าว “ ในที่สุดพวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติเหมือนผู้คน - และการใช้งานข้อมูลลูกค้าอย่างชาญฉลาดสามารถช่วยให้ บริษัท ต่างๆส่งมอบประสบการณ์ด้วยการสัมผัสที่เป็นมนุษย์”
ความจริงที่ว่าผู้ซื้อต้องการช่วยธุรกิจช่วยพวกเขานั้นยอดเยี่ยม หมายความว่าคุณสามารถสนองความต้องการของลูกค้าในการปรับเปลี่ยนรูปแบบในราคาที่คุ้มค่า คำถามเดียวก็คือคุณทำเช่นนั้น?
น่าเศร้าที่ธุรกิจส่วนใหญ่ไม่ใช่ ตาม Infographic จาก Kahuna ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการตลาดมือถือชั้นนำร้อยละ 85 ของธุรกิจการสำรวจรู้ว่ากลุ่มผู้ชมของพวกเขากว้างเกินไปและน้อยกว่าร้อยละ 10 ของ“ ผู้ค้าปลีกชั้นนำ” เชื่อว่ากลยุทธ์ปัจจุบันของพวกเขามีประสิทธิภาพ ประมาณครึ่งหนึ่งของนักการตลาดทั้งหมด - ร้อยละ 48 เป็นที่แน่นอน - การรู้ว่าการตั้งค่าส่วนบุคคลนำไปสู่การเพิ่มยอดขาย แต่ส่วนใหญ่จะพยายามใช้อย่างมีประสิทธิภาพ
คุณธรรมของเรื่องราวคือสิ่งนี้ลูกค้าต้องการความเป็นส่วนตัวและเต็มใจที่จะช่วยคุณปรับปรุงในเรื่องนี้ แต่ขึ้นอยู่กับคุณที่จะลงมือทำ หากคุณสามารถทำได้คุณจะเพลิดเพลินไปกับความสำเร็จมากมายในไม่กี่ปีข้างหน้า
3 วิธีในการสร้างประสบการณ์ส่วนตัว
ช่องว่างระหว่างการรู้ว่าลูกค้าต้องการความเป็นส่วนบุคคลและการให้บริการที่เป็นส่วนตัวนั้นมีขนาดใหญ่อย่างชัดเจน อย่างไรก็ตามการเริ่มต้นใช้งานนั้นค่อนข้างง่าย
มาดูแนวคิดและหลักการบางอย่างที่คุณจะพบว่ามีค่า
1. ก้าวไปไกลกว่าการผลิตจำนวนมาก
มีบางอย่างที่ต้องกล่าวเพื่อการผลิตจำนวนมาก นี่คือเหตุผลที่ผู้คนเข้าเยี่ยมชม McDonald's เพื่อหาเบอร์เกอร์และมันฝรั่งทอด พวกเขารู้ว่าไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในรัฐอินเดียนาแคลิฟอร์เนียหรืออเมริกาอาหารจะมีรสชาติเหมือนกัน นอกจากนี้ยังเป็นเหตุผลว่าทำไมลูกค้ายึดติดกับแบรนด์เดียวกันเมื่อซื้อสิ่งต่าง ๆ เช่นยาดับกลิ่นถุงขยะและหลอดไฟ มีความสะดวกและความสม่ำเสมอในการผลิตจำนวนมาก
แต่การผลิตจำนวนมากไม่ใช่สิ่งที่ดีเสมอไป มีผลิตภัณฑ์และบริการบางอย่างที่ถูกมองว่ามีมูลค่ามากขึ้นเมื่อมีการผลิตในระดับต่ำและมีความเป็นส่วนตัวเครื่องประดับเป็นช่องทางหนึ่งที่เหมาะกับการเรียกเก็บเงินนี้
เมื่อผู้หญิงแสดงแหวนหมั้นของเธอกับเพื่อน ๆ เธอต้องการที่จะได้ยินคน“ โอ๋” และ“ อ่า” เหนือเพชรที่ส่องประกายของเธอ สิ่งสุดท้ายที่เธอต้องการคือให้ใครบางคนพูดว่า“ โอ้นั่นเป็นแหวนเดียวกับที่ฉันมี” นั่นคือสาเหตุที่ทำให้บริการออกแบบเครื่องประดับอัญมณีเป็นผู้นำในการปรับแต่งและสร้างความแตกต่าง
ตัวอย่างเช่น บริษัท Diamondere ให้บริการที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถออกแบบชิ้นงานที่กำหนดเองได้ กระบวนการนี้เริ่มจากแนวคิดสู่แนวคิดสู่ผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปทำให้ Diamondere โดดเด่นในอุตสาหกรรมที่มีผู้คนหนาแน่น
มีวิธีที่คุณสามารถก้าวข้ามการผลิตจำนวนมากและใช้ประโยชน์จากคุณค่าของการปรับให้เป็นแบบส่วนตัวได้หรือไม่ คุณอาจต้องคิดนอกกรอบในพื้นที่นี้
2. เสนอโปรแกรมความภักดีหรือรางวัล
ลูกค้าต้องการทราบว่า บริษัท ของคุณให้คุณค่ากับธุรกิจของพวกเขา มีหลายวิธีที่คุณสามารถทำได้ แต่วิธีหนึ่งที่ได้ลองและจริงคือการสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ให้รางวัลแก่ผู้คนที่ซื้อสินค้ากับคุณ
ตัวอย่างคลาสสิกที่คนส่วนใหญ่คุ้นเคยคืออเมซอน ไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัท ได้เปิดตัวบริการสมาชิกหลักซึ่งเป็นโปรแกรมความภักดีแบบชำระเงินซึ่งมอบคุณค่าส่วนบุคคลในรูปแบบของการจัดส่งฟรี (และรวดเร็ว) การจัดส่งวิดีโอออนไลน์และการสตรีมเพลง, ที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์
โปรแกรมความภักดีแบบดั้งเดิมเพิ่มเติม ได้แก่ โปรแกรมสะสมไมล์และบัตรเครดิตลดราคาที่สามารถใช้กับผู้ค้าปลีก ณ จุดขายเช่นโปรแกรมรางวัลที่ห้างสรรพสินค้าเช่น Kohls นำเสนอ มีโอกาสให้คุณนำเสนอการปรับเปลี่ยนในแบบของโปรแกรมความภักดีหรือไม่
3. ปรับแต่งการสื่อสารทางอีเมล
สำหรับ บริษัท อีคอมเมิร์ซสิ่งหนึ่งที่คุณสามารถทำได้คือปรับแต่งอีเมลให้เป็นแบบส่วนตัว จากการศึกษาของ Experian พบว่าอีเมลส่วนบุคคลมีอัตราการเปิดที่สูงขึ้น 29 เปอร์เซ็นต์และอัตราการคลิกดีขึ้น 41% เมื่อเทียบกับอีเมลทั่วไปและไม่ใช่ส่วนตัว
สิ่งที่ดีคือมันค่อนข้างง่ายต่อการปรับแต่งอีเมล หากคุณใช้บริการการตลาดอีเมลขั้นสูงคุณควรมีคุณสมบัติมากมายที่มีอยู่แล้วสิ่งที่ยุ่งยากคือการสร้างความสมดุลให้กับวิธีการของคุณ
“ ก่อนที่คุณจะก้าวไปด้วยความเป็นส่วนตัวคุณจะต้องพิจารณารายละเอียดที่คุณจะรวมไว้ในอีเมลของคุณ” นักการตลาด Diana Potter กล่าว “ มีเส้นแบ่งระหว่างความช่วยเหลือและความขยะแขยงเมื่อพูดถึงอีเมลส่วนบุคคลและคุณไม่ต้องการก้าวข้ามสายนั้น”
บางสิ่งที่คุณสามารถรวมได้คือชื่อพฤติกรรมการซื้อในอดีตและการตั้งค่าที่บันทึกไว้ คุณต้องการหลีกเลี่ยงการใช้ข้อมูลทางการเงินส่วนบุคคลหรืออะไรก็ตามที่อาจถูกมองว่าเป็นการบุกรุกความเป็นส่วนตัว เป้าหมายคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นที่รู้จัก แต่ไม่เปิดเผย คุณอาจต้องเปลี่ยนใจไปกับสิ่งนี้จนกว่าคุณจะพบยอดเงินที่เหมาะสม
ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก
หากคุณต้องการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าของคุณคุณต้องเริ่มวางลูกค้าก่อน หยุดคิดถึงทุกอย่างในแง่ของยอดขายและรายได้ ให้มองสิ่งต่าง ๆ ผ่านเลนส์ที่ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีคุณค่า
แม้ว่าสิ่งนี้อาจทำให้คุณเสียค่าใช้จ่าย แต่ผลลัพธ์ที่ได้คือความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีกว่าเปอร์เซ็นต์การทำซ้ำที่สูงขึ้น กล่าวอีกนัยหนึ่งคุณกำลังลงทุนระยะยาวซึ่งผลตอบแทนสูงกว่าสิ่งที่คุณป้อน
ภาพนักช้อปออนไลน์ผ่านทาง Shutterstock
9 ความคิดเห็น▼
