มีการใช้คำศัพท์มากขึ้นเช่นการมีส่วนร่วมของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าในพจนานุกรมศัพท์ธุรกิจของวันนี้ และยิ่งคุณเห็นพวกมันถูกใช้สลับกันมากขึ้นเรื่อย ๆ ด้านบนของการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าที่ใช้ในลักษณะเดียวกัน และหากนั่นไม่สับสนเพียงพอในการสนทนาหลายครั้งวลีทั้งหมดเหล่านี้บางครั้งถูกใช้แทนกันกับการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM)
$config[code] not foundในงาน ExCom 2016 ของปีนี้ Paul Greenberg ผู้แต่ง seminal CRM ที่ Speed of Light series และหนังสือ Harvard Press หนังสือกำลังจะเกิดขึ้นเครือจักรภพที่น่าสนใจ: การมีส่วนร่วมของลูกค้าผลประโยชน์ทางธุรกิจการแยกเงื่อนไขเหล่านี้และความแตกต่างอย่างไร พวกเขาเกี่ยวข้องและทำงานร่วมกันเพื่อใช้กลยุทธ์การดึงดูดลูกค้าที่ทันสมัย
ดูวิดีโอการนำเสนอของ Greenberg ที่นี่:
ด้านล่างนี้เป็นบทบรรยายสั้น ๆ ที่แก้ไขโดย Paul และที่ฝังอยู่ด้านล่างเป็นเสียงของการสนทนาเต็มรูปแบบของเราและวิดีโอการนำเสนอของ Paul จาก ExCom 2016 เขาเริ่มการสนทนาด้วยการพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและการมีส่วนร่วมของลูกค้า
การมีส่วนร่วมของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าไม่เหมือนกัน
ด้วยที่กล่าวว่าเพื่อให้ลูกค้าเปลี่ยนความรู้สึกเมื่อเวลาผ่านไปพวกเขาต้องโต้ตอบกับ บริษัท ในรูปแบบบางอย่าง เมื่อมันมาถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าคำจำกัดความของฉันคือการมีปฏิสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องระหว่าง บริษัท และลูกค้าที่นำเสนอโดย บริษัท ที่เลือกโดยลูกค้า ขณะนี้มีสองวิธีในการดู หนึ่งคือเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับ บริษัท ในบางระดับที่ลูกค้าต้องการที่จะโต้ตอบอย่างต่อเนื่องซึ่งหมายความว่ามันเป็นหนึ่งในการโต้ตอบและพวกเขาหยุดมันไม่ได้มีส่วนร่วมมันเป็นเพียงปฏิสัมพันธ์ที่เป็นเอกเทศ พวกเขาต้องการที่จะมีความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องและการเจรจาหรือการสื่อสารอย่างต่อเนื่องระหว่าง บริษัท และลูกค้า
แต่สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากการมีปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัว การสื่อสารส่วนบุคคลสูงจาก บริษัท ที่มีผลกระทบในสองวิธี หนึ่งมันให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และในทางกลับกันลูกค้าเองก็จำได้ว่า บริษัท รู้ดีเกี่ยวกับฉันพอที่จะใส่ใจเกี่ยวกับความใส่ใจของฉันรู้พอเกี่ยวกับฉันที่จะให้สิ่งที่ฉันต้องการ ปัญหาที่เกิดขึ้นคือถ้า บริษัท ของคุณปรับขนาดให้ใหญ่ขึ้นจะไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเหล่านั้นได้ง่ายเพราะพวกเขาทั้งหมดมีเอกลักษณ์และเป็นอิสระ
ดังนั้นหากคุณมีลูกค้าหนึ่งล้านคนและมีคำขอที่แตกต่างกันนับล้านจากลูกค้าเหล่านั้น บริษัท ต้องหาว่าอะไรเป็นสิ่งเดียวกันที่ฉันสามารถเสนอให้กับลูกค้าซึ่งจะสร้างความพึงพอใจให้กับกลุ่มลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดในเวลาเดียวกัน ถ้าพวกเขามีปฏิสัมพันธ์หรือประสบการณ์ส่วนตัวกับ บริษัท แต่ในเวลาเดียวกันเราก็จะไม่ล้มละลาย ฉันเสนอตะกร้าที่เต็มไปด้วยผลิตภัณฑ์ / บริการ / เครื่องมือหรือสิ่งที่ฉันเรียกว่าประสบการณ์การบริโภคจากนั้นลูกค้าจะได้รับเลือกข้อเสนอมากมาย และที่สำคัญก็คือ บริษัท จะไม่ล้มละลายเพราะพวกเขาได้เลือกข้อเสนอที่พวกเขากำลังจะมอบให้กับลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับส่วนใหญ่ของกลุ่มลูกค้า และรู้สึกว่าลูกค้าเป็นรายบุคคลและส่วนตัวสำหรับพวกเขา
ประการที่สองลูกค้าจะได้รับเลือกสิ่งที่พวกเขาต้องการซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกควบคุมการโต้ตอบซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมาก และให้ข้อมูล บริษัท แก่ลูกค้าเพื่อช่วยในการปรับแต่งข้อเสนอในครั้งต่อไป นั่นคือการมีส่วนร่วมของลูกค้า
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: บทบาทของ CRM ในการดึงดูดลูกค้าคืออะไร
Paul Greenberg: ถ้า CRM เป็นสิ่งที่ฉันและคุณและคนอื่น ๆ ต้องการให้เป็นเมื่อเราเริ่มใช้ครั้งแรกเราจะไม่พูดถึงความแตกต่างใด ๆ มันจะเป็นสิ่งเหล่านั้นทั้งหมด เรามองมันในเชิงปรัชญาและเชิงกลยุทธ์ แต่มันกลายเป็นเทคโนโลยีและระบบ กล่าวอีกนัยหนึ่ง“ การเปิดใช้งาน”
สิ่งที่ CRM ทำเพื่อการตลาดการขายและการบริการลูกค้านั้นจะช่วยให้ระบบปฏิบัติการที่ บริษัท ต่างๆใช้เพื่อเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย การตลาดที่ประสบความสำเร็จมากขึ้นทำให้การจัดการกรณีการบริการลูกค้าง่ายขึ้นมากเมื่อดำเนินการ มันลงมา
ไม่ได้หมายความว่าไม่มีส่วนประกอบสำหรับการสื่อสาร / สังคมอยู่ในเทคโนโลยี CRM ความจริงก็คือมันค่อนข้างมาตรฐานตอนนี้ที่การสื่อสารเหล่านั้นถูกออกแบบมาเพื่อส่งผลกระทบและเปิดใช้งานประสิทธิผลของการมีส่วนร่วมของลูกค้าซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม CRM จะกลายเป็นแกนหลักด้านเทคโนโลยีการดำเนินงานสำหรับการมีส่วนร่วมและเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า แต่มันก็ยังแตกต่างจากมัน
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: Esteban Kolsky ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้ากล่าวว่าการบริการลูกค้าที่เรารู้ว่ามันจะไม่มีอยู่จริงภายในปี 2568 คุณคิดอย่างไร?
Paul Greenberg: ฉันคิดว่าเขาพูดถูก เราเห็นการเปลี่ยนแปลงแบบนั้น ลองนึกย้อนกลับไปสองสามปีที่ตัวชี้วัดแรกที่ทุกคนเคยดูนั่นคือความละเอียดการโทรครั้งแรก ช่างเป็นวิธีที่แปลกตา สิ่งที่พวกเขาค้นพบเมื่อเวลาผ่านไปเนื่องจากรูปแบบการสื่อสารรูปแบบใหม่กับลูกค้าที่เพิ่มขึ้นความละเอียดการโทรเป็นรูปแบบการแก้ไขที่แพงที่สุด
ความจริงคือสิ่งที่เราเห็นอยู่ในขณะนี้เนื่องจากช่องทางการสื่อสารใหม่และกระบวนการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเป็นแนวปฏิบัติที่เป็นนวัตกรรมและระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น และในขณะนี้เมื่อเราเริ่มเห็นวิวัฒนาการของ AI ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น (ปัญญาประดิษฐ์) และการแก้ปัญหาที่ประสบความสำเร็จที่ผู้ใช้สร้างขึ้นมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับกรณีการบริการลูกค้า และเห็นลูกค้าใช้สิ่งต่าง ๆ เช่นช่องทางการบริการตนเองในลักษณะที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ผู้คนจำนวนมากขึ้นจะใช้บริการตนเองเป็นวิธีการแก้ปัญหาหรืออย่างน้อยก็เป็นรูปแบบการแก้ปัญหาแรก หากคุณได้รับคำตอบโดยไม่ต้องติดต่อกับมนุษย์คนอื่นเพียงแค่ออนไลน์และค้นหาโดยใช้เครื่องมือมันทำให้คุณง่ายขึ้นเพราะคุณกำลังมองหาเส้นทางที่มีการต่อต้านน้อยที่สุดเมื่อคุณพยายามที่จะแก้ปัญหาหรือเพียงแค่ ตอบแบบสอบถาม
ดังนั้นการประมาณ Esteban ของอีกแปดปีหรือประมาณนั้นน่าจะเป็นเรื่องที่ถูกต้อง สิ่งที่เขาพูด - เพราะเรายังมีรุ่นของฉัน (Baby Boomers) ยังคงเกษียณและก้าวออกไปจากสิ่งต่าง ๆ และเมื่อ Gen Xers และ Gen Yers และ Gen Zers เริ่มก้าวไปข้างหน้ามันจะกลายเป็นกระบวนการปฏิบัติการมาตรฐานที่พวกเขาใช้วิธีการ แก้ปัญหาด้วยตนเองก่อนที่จะใช้ติดต่อตัวแทน
มันจะเกิดขึ้น
ฟังเสียงที่นี่:
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
ความคิดเห็น▼
