คุณฟังลูกค้าของคุณหรือไม่ คุณได้ยินสิ่งที่พวกเขาพูดแล้วดำเนินการตามความเหมาะสมตามสิ่งที่คุณเพิ่งได้ยิน หรือคุณได้ยินมันและเมิน การฟังรวมกับแอ็คชั่นอาจมีผลกระทบที่ทรงพลัง ปรับแต่งในฐานะ John Pepper แห่ง Boloco แบ่งปันกับ Brent Leary ประสบการณ์ส่วนตัวของเขาว่าการให้เสียงแก่ลูกค้าของเขาและการติดตามการกระทำในทันทีนั้นส่งผลกระทบเชิงบวกต่อธุรกิจของเขา
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco เป็นเครือข่ายร้านอาหาร 20 แห่งในบอสตัน เราเชี่ยวชาญในสิ่งที่เราเรียกว่าเบอร์ริโทสที่ได้รับแรงบันดาลใจจากทั่วโลก หมายความว่าขณะที่เรารับใช้เบอร์ริโทสที่คุ้นเคยกับผู้คนเรามองหาประเพณีการทำอาหารจากทั่วทุกมุมโลก เรานำสิ่งที่ดีที่สุดที่ได้รับความนิยมมาสู่ลูกค้าของเราและทำให้พวกเขากลายเป็นตอร์ตียา
เราได้รับรอบประมาณ 15 ปี เราสร้างตัวเราเองบนผู้เช่าสองคน หนึ่งคือการใช้ burritos เพื่อปรับปรุงคุณภาพชีวิตของคนทั่วไปที่ทำงานในอาหารจานด่วนซึ่งเป็นพนักงานส่วนใหญ่ของเรา วิธีที่สองคือการให้เสียงที่แตกต่างกับลูกค้ากับ บริษัท การปล่อยให้เสียงของพวกเขาช่วยคัดท้ายการที่ บริษัท ของเราพัฒนา
เราให้บริการประมาณ 60,000 คนต่อสัปดาห์ นั่นเป็นธุรกรรมจำนวนมากและโอกาสมากมายในการโต้ตอบกับลูกค้า
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: การสร้างธุรกิจด้วยเสียงของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ
John Pepper: มีหลายธุรกิจที่ไม่ทำเช่นนั้น และน่าเสียดายที่พวกเราทุกคนประสบความสำเร็จซึ่งไม่ได้ส่งเสียงให้ลูกค้าเสมอไป
หนึ่งในสิ่งที่เราคิดว่าเราทำได้เพราะเราทำได้เพราะเรามีขนาดเล็กมากถูกพูดว่า:
“ มาดูกันว่าจะเกิดอะไรขึ้นถ้าเราตอบกลับแขกมาโดยตลอดถ้าเราให้ความสำคัญกับสิ่งที่พวกเขาพูดอยู่เสมอแม้ว่าเราจะไม่ชอบก็ตาม”
มันได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของเรา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: มีการศึกษาที่กล่าวว่าพนักงานส่วนใหญ่รู้สึกว่าพวกเขาจะสามารถเพิ่มประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับหากพวกเขาได้รับโอกาส คุณคิดว่าวิธีการเล่นเป็นประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมให้พนักงานในสิ่งที่พวกเขาต้องการในการสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าเหล่านั้น?
John Pepper: ก่อนอื่นมีการปฐมนิเทศที่มาพร้อมกับการจ้างพนักงานใหม่และพูดกับพวกเขา:
“ คุณได้รับอนุญาตให้ทำเช่นนี้ได้ไม่ต้องกังวลกับกฎอย่ากังวลเกี่ยวกับปัญหางานของคุณคือการดูแลลูกค้างานของคุณคือทำให้คนนั้นมีความสุข และคุณมีระยะทางเพิ่มมากขึ้นในการทำเช่นนั้น”
เมื่อถึงเวลาที่ต้องส่งมอบมันเป็นเรื่องน่าอัศจรรย์ที่ผู้คนจะกลับไปที่สิ่งที่พวกเขารู้จาก บริษัท ที่มีข้อ จำกัด มากกว่าเพราะผู้คนไม่ต้องการมีปัญหา แต่สิ่งที่เราพบคือเมื่อเวลาผ่านไปถ้าเรายังพูดต่อไปเรื่อย ๆ มันจะทำให้พวกเขาทำสิ่งที่ลูกค้าไม่คาดหวัง
คุณไม่สามารถพูดได้จากบนลงล่าง CEO จะต้องมีพนักงานทุกคนทั่วทั้ง บริษัท ฟรีเพื่อให้บริการที่ยอดเยี่ยม
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ดังนั้นคุณจึงกำหนดเสียงคุณไม่ได้ขายเพียงอย่างเดียว - คุณกำลังอยู่ใช่ไหม
John Pepper: ขวา. สิ่งหนึ่งที่คุณไม่สามารถสร้างความสนใจคือการรับฟังลูกค้า ดังนั้นมันกลับกลายเป็นว่าฉันเป็นคนหวาดระแวงหมกมุ่นกับคนใดคนหนึ่งหรืออื่น ๆ หรือการรวมกันอื่น ๆ นอกเหนือจากนั้นคุณก็รู้ว่าฉันจะฟังโซเชียลมีเดีย ฉันจะมองที่ Twitter เมื่อฉันมีเวลาว่างส่วนใหญ่เพียงแค่ดูว่าผู้คนพูดถึง Boloco อย่างไรถ้าเรามีโอกาสตอบเราก็สามารถทำได้อย่างรวดเร็ว
เมื่อเราติดตั้งซอฟต์แวร์ชื่อ Desk.com เป็นครั้งแรกเราได้รับการสนับสนุนจากพวกคนเหล่านั้น ผู้คนกำลังเข้ามาและมีคนไม่กี่คนที่จอดรถอย่างผิดกฎหมาย คนหนึ่งที่เข้ามารับเบอร์ริโตฟรีของพวกเขาทวีตต่อมาเบอร์ริโตฟรีนั่นทำให้ฉันต้องเสียค่าจอดรถ $ 55
นั่นคือตัวอย่างการเลย์เอาต์ที่ง่ายที่สุดที่มี เราควรครอบคลุมตั๋วจอดรถของลูกค้าจริงหรือไม่ การตอบสนองของเราคือโดยไม่ต้องคิดเลยแค่ทำ วางใจ และอะไรก็ตามที่เกิดขึ้นรอบ ๆ
เราทำสิ่งเหล่านั้นมาตั้งแต่วันแรก มันเกิดขึ้นจริง ๆ ในบางกรณีรวมถึงกรณีนี้ที่สามารถรีทวีตได้กรณีที่อาจทำให้คุณเสียค่าใช้จ่าย $ 55 นั้นมีอัตราผลตอบแทนที่สูงมากในแง่ของคนที่เชื่อในแบรนด์เท่านั้น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณพูดถึงเรื่องราวที่มีคนอยู่ในร้านค้าของคุณและทวีตว่าเพลงดังเกินไปหรือไม่
John Pepper: นั่นเป็นช่วงต้นของโซเชียลมีเดียและมีคนพูดว่า "ฉันหวังว่า Boloco จะทำให้เพลงแย่ลง"
ฉันเห็นมันและฉันก็เรียกร้านอาหาร ฉันอยู่ห่างออกไปอย่างน้อยสองร้อยไมล์ ฉันโทรหาร้านอาหารแล้วบอกว่าพวกคุณรังเกียจที่จะฟังเพลงหรือเปล่า? จากนั้นเราก็ส่งคุกกี้ให้เธอและแจ้งให้เธอทราบว่าเราได้ปิดเพลงลง
นั่นเป็นตัวอย่างที่ดีของความสามารถในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นผ่านโซเชียลมีเดียจากนั้นทำให้ลูกค้าอยู่ในตำแหน่งที่ไม่สบายใจในบางครั้งที่ขอให้ผู้จัดการปฏิเสธ มันทำให้สนุกและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ด้วยวิธีนี้มันมีความหมายอะไรกับธุรกิจ?
John Pepper: ผู้คนมองมาที่คุณและพูดว่า ‘อะไรที่ทำให้คุณรู้สึกสะดวกสบายในการทำเช่นนั้น? เมตริกคืออะไร มีมาตรการอะไรบ้าง 'ฉันคิดว่ามันค่อนข้างหายากในโลกนี้ที่จะให้ประโยชน์แก่ลูกค้าโดยทั่วไป แต่เราเติบโตขึ้นอย่างมาก ไม่ใช่แค่กับร้านอาหารใหม่ แต่มียอดขายเพิ่มขึ้นและลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันคิดว่ามันยอดเยี่ยมจริง ๆ ที่คุณกำลังใช้โซเชียลมีเดียเพื่อหลีกเลี่ยงการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า แต่เพื่อเพิ่มปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบตัวต่อตัว
John Pepper: ลูกค้าบางคนและอย่างถูกต้องจะมองหาสิ่งเหล่านี้เพื่อแก้ไขในระดับร้านอาหารและบ่อยครั้งที่พวกเขา ความจริงก็คือบางครั้งลูกค้าไม่สะดวกใจในขณะนั้นแบ่งปันประสบการณ์หรือสิ่งที่พวกเขาต้องการหรือสิ่งที่พวกเขาต้องการกับมนุษย์ในขณะนั้น ต่อมาพวกเขาคิดเกี่ยวกับมันและพวกเขาจะแบ่งปันมันตามเงื่อนไขของพวกเขา
การสัมภาษณ์ครั้งนี้เป็นส่วนหนึ่งของบทสนทนาแบบหนึ่งต่อหนึ่งกับผู้ประกอบการนักเขียนและผู้เชี่ยวชาญทางธุรกิจ บทสัมภาษณ์นี้ได้รับการแก้ไขเพื่อเผยแพร่แล้ว หากต้องการฟังเสียงของการสัมภาษณ์เต็มรูปแบบให้คลิกลูกศรขวาบนเครื่องเล่นสีเทาด้านล่าง คุณยังสามารถดูบทสัมภาษณ์เพิ่มเติมในชุดการสัมภาษณ์ของเรา
John Pepper - Boloco โดย smallbiztrends
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
3 ความคิดเห็น▼
