การสนับสนุนการแชทสดเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า จัดการอย่างเหมาะสมคุณลักษณะนี้สามารถเพิ่มอัตราการแปลงและความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมได้อย่างมากและยั่งยืน มันเพิ่มขึ้นเป็นสินทรัพย์สนับสนุนลูกค้ามากถึง 8.3% ในปี 2560
อย่างไรก็ตามมีข้อผิดพลาดมากมายที่ บริษัท ทำกับการสนับสนุนการแชทสด - ข้อผิดพลาดที่สามารถหลีกเลี่ยงได้ คุณต้องทำมากกว่าเพียงแค่มีการแชทสดสำหรับลูกค้าของคุณ
$config[code] not foundข้อผิดพลาดแชทสดที่ควรหลีกเลี่ยง
นี่คือสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ควรพิจารณาก่อนที่คุณจะใช้งานจริงด้วยการแชทสด
คุณไม่ใช่ Plug and Play ใช่ไหม
คุณสูญเสียผลประโยชน์ทั้งหมดของการแชทสดหากคุณต้องการให้ผู้ใช้ปลายทางย้ายสวรรค์และโลกเพียงเพื่อพูดคุยกับคุณ ก่อนอื่นต้องมีการดาวน์โหลดซอฟต์แวร์หรือข้อมูลจำนวนมากของผู้ใช้ของคุณก่อนที่จะสนทนาไม่ได้มาตรฐานอุตสาหกรรม คู่แข่งของคุณที่ประสบความสำเร็จในการนำแชทสดไม่ได้ทำสิ่งเหล่านี้ - คุณควรออกจากแชทสดเพียงอย่างเดียวถ้าคุณทำให้ลูกค้าของคุณทำงานเพื่อใช้งาน
ก่อนอื่นให้ปล่อยข้อมูลขนาดใหญ่ไว้สำหรับการแชท หากคุณขอมากเกินไปโอกาสของคุณอาจหลุดพ้นก่อนที่เขาจะถามคำถามแรกของเขา รับเพียงพอที่จะระบุคนที่อยู่ข้างหน้าคุณ เธอจะให้คุณพักระหว่างการสนทนา!
ยิ่งแย่ลงคือเมื่อคุณต้องการโอกาสในการติดตั้งบางอย่างที่ด้านข้างของเขา ผู้ใช้ของคุณมีแนวโน้มที่จะโทรติดต่อเพื่อรับการแก้ไขปัญหาด้านเทคนิคและคุณจะทำให้เขามีปัญหามากขึ้น!
โซลูชันของคุณ:
มันง่ายกว่ามากที่จะได้รับข้อมูลเมื่อคุณให้คุณค่าตอบแทน รอจนกว่าคุณจะมีส่วนร่วมกับลูกค้าในการแชทก่อนที่จะเริ่มถามคำถามมากเกินไป โปรดทราบว่าลูกค้าของคุณกำลังติดต่อกับคุณเพื่อถามคำถามไม่ใช่วิธีอื่น ๆ !
คุณมีระบบอัตโนมัติมากเกินไป
การมีส่วนร่วมของลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องเป็นแบบส่วนบุคคลอย่างสมบูรณ์ มีสถานที่สำหรับแชทและใช้อย่างถูกต้องลูกค้าของคุณจะไม่ได้รู้ถึงความแตกต่าง อย่างไรก็ตามการใช้งานระบบอัตโนมัติมากเกินไปเป็นสิ่งล่อใจที่คุณจะต้องหลีกเลี่ยง นี่ไม่ใช่การขายหลังจากทั้งหมดที่การดำเนินการอัตโนมัติกลายเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินการ
น่าแปลกที่ บริษัท ส่วนใหญ่ไม่มีส่วนร่วมในระบบอัตโนมัติเพื่อประหยัดเงิน หลาย บริษัท คิดว่าการตอบสนองลูกค้าสามารถควบคุมได้หากมีตัวเลือกการสนทนาเพียงไม่กี่ตัว แม้ว่าสิ่งนี้อาจใช้งานได้สำหรับคำถามพื้นฐาน แต่ท้ายที่สุดคุณจะพบปัญหาที่ลึกกว่าซึ่งการตอบกลับสำเร็จรูปไม่สามารถตอบได้
เช่นเดียวกับแม่แบบ ไม่ว่าสคริปต์จะมีหุ่นยนต์มาจากเทมเพลตจำนวนเท่าใดเทคโนโลยีก็ยังไม่ดีพอที่จะแทนที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดี
โซลูชันของคุณ:
แยกคำถามง่าย ๆ ที่หุ่นยนต์สามารถตอบได้เป็นกองแยกห่างไกลจากปัญหาที่ลึกกว่าที่ต้องใช้การสัมผัสของมนุษย์ หากคุณอยู่ในงบประมาณพิจารณาคุณไม่จำเป็นต้องมีกำลังคนมากขึ้น คุณต้องการตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีขึ้นด้วยประสบการณ์และความสามารถในการคิด
คุณมีระดับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่โทร
หนึ่งในสัตว์เลี้ยงของลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดคือการขาดการสนับสนุนลูกค้าที่มีอยู่ในกรณีฉุกเฉิน แม้ว่าเคล็ดลับข้างต้นชี้ให้เห็นว่าคุณไม่จำเป็นต้องจ้างการสนับสนุนเกินจำนวน แต่คุณจำเป็นต้องมีตัวแทนลูกค้าที่มีทักษะสูงและผ่านการฝึกอบรมมาอย่างเพียงพอและพร้อมที่จะไป จำนวนของตัวแทนเหล่านี้ไม่สำคัญเท่ากับความสามารถและการฝึกอบรมที่พวกเขามี
กระบวนการของการมีส่วนร่วมของลูกค้ามักจะเริ่มต้นด้วยการที่ผู้ใช้ปลายทางเปิดตั๋ว หากลูกค้ารายนั้นพบข้อความที่แสดงว่าคุณไม่สามารถให้บริการได้ทันเวลาคุณอาจสูญเสียลูกค้าไป ยิ่งกว่านี้คุณอาจเป็นแรงบันดาลใจให้มีการตรวจทานเชิงลบเกี่ยวกับ Yelp ซึ่งในที่สุดจะหาทางไปสู่ Google
โซลูชันของคุณ:
ใช้เวลาในการค้นหาบุคคลที่เหมาะสมเพื่อเติมแผนกบริการลูกค้าของคุณ ก่อนที่คุณจะพบกลุ่มนี้อย่าเผยแพร่บริการลูกค้า 24/7 หรือแชทสดเป็นคุณสมบัติของ บริษัท ของคุณ ทำการลงทุนในการฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเมื่อคุณพบคนที่มีความเชี่ยวชาญและพฤติกรรมที่เหมาะสม
คุณไม่มีเวลาแชทสูงสุด
คุณควรพยายามใช้การแชทสดของคุณตลอด 24 ชั่วโมงต่อวันเจ็ดวันต่อสัปดาห์ นี่คือที่แชทสดเก่งเป็นตัวเลือกเมื่อเปรียบเทียบกับการสนับสนุนทางโทรศัพท์ หากสิ่งนี้เป็นไปไม่ได้สำหรับคุณคุณต้องเลือกเวลาที่คุณครอบคลุม ไม่จำเป็นต้องคาดเดาเกี่ยวกับช่วงเวลาเร่งด่วนสูงสุด - มีข้อมูลจำนวนมากในเวลาทำการที่ได้รับการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าจำนวนสูงสุดโดยทั่วไป อย่างไรก็ตามช่วงเวลาสูงสุดที่คุณควรเป็นห่วงหรือช่วงเวลาสูงสุดสำหรับธุรกิจของคุณเป็นรายบุคคล
การพิจารณาเวลาสูงสุดนั้นหมายถึงการทำความเข้าใจว่าสิ่งต่างๆเช่นวันหยุดและภัยพิบัติทางธรรมชาติส่งผลกระทบต่อชั่วโมงเร่งด่วนได้อย่างไร อุตสาหกรรมของคุณอาจประสบกับการเปลี่ยนแปลงในวิธีที่ลูกค้าเลือกที่จะมีส่วนร่วม คุณต้องจับหูของคุณไว้ข้างถนนเพื่อให้ทันกับทิศทางที่อุตสาหกรรมของคุณเคลื่อนไหว
โซลูชันของคุณ:
รวบรวมข้อมูลที่คุณต้องเข้าใจชั่วโมงเร่งด่วนของธุรกิจของคุณ พิจารณาที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ของลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณด้วย กำหนดเวลาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณให้จัดการการโทรในช่วงเวลานั้นหากคุณไม่สามารถทำตามกำหนดเวลาได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลต่อไปในที่สุดคุณจะสามารถคาดการณ์ได้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะโทรเมื่อใด
นี่คือชั่วโมงการบริการลูกค้าที่คุณควรเผยแพร่ เมื่อคุณตั้งค่าความคาดหวังสำหรับชั่วโมงการบริการลูกค้าของคุณคุณจะพบกับลูกค้าผิดหวังน้อยลง
ภาพถ่ายผ่าน Shutterstock
5 ความคิดเห็น▼
