เหตุใดจึงสำคัญที่คุณต้องตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าอย่างรวดเร็ว

หากเคยมีคำถามว่าความคิดเห็นของลูกค้ามีค่ามากเพียงใดการเปลี่ยนแปลงล่าสุดในนโยบายเงินเบิกเกินบัญชีของบาร์เคลย์ให้คำตอบที่เพียงพอนั่นเป็นสิ่งที่มีค่าทีเดียว

หลังจากได้รับผลกระทบจำนวน 290 ล้านปอนด์จากการปรับอัตราดอกเบี้ยเงินกู้ธนาคารได้ช่วยเหลือลูกค้าเพื่อดูว่าพวกเขาสามารถทำให้ประสบการณ์การธนาคารดีขึ้นได้อย่างไร พวกเขาพบว่าลูกค้าต้องการความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีการคิดค่าธรรมเนียมเงินเบิกเกินบัญชี การตอบสนองอย่างท่วมท้นนำไปสู่การตรวจสอบค่าธรรมเนียมเหล่านี้และการประหยัดเงินรวม 1.4 ล้านปอนด์สำหรับลูกค้ากว่า 65,000 ราย; การย้ายที่มีแนวโน้มที่จะหยุดเปอร์เซ็นต์ลูกค้าที่ดีจากการทำธนาคารของพวกเขาที่อื่น

$config[code] not found

แม้จะมีเรื่องราวเช่นนี้ แต่มีการตัดการเชื่อมต่อระหว่างลูกค้าและธุรกิจเป็นอย่างมากเมื่อพูดถึงข้อเสนอแนะ การสำรวจ American Express (PDF) แสดงให้เห็นว่าลูกค้าร้อยละ 60 รู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้รับความกังวลจากธุรกิจ

“ ผู้บริโภครู้สึกว่าคำติชมของพวกเขาไม่ได้รับการตอบรับ แต่ธุรกิจต่างๆกำลังทำงานอย่างบ้าคลั่งเพื่อรับฟังความคิดเห็นออนไลน์” เจฟฟ์เบกก์แห่งอเมริกันเอ็กซ์เพรสกล่าว

สำหรับธุรกิจนี้ไม่ได้เป็นข่าวที่น่าสนใจเนื่องจาก 89% ของผู้คนที่สำรวจโดยรายงานผลกระทบประสบการณ์ลูกค้า (PDF) อ้างว่าพวกเขาเริ่มทำธุรกิจกับคู่แข่งหลังจากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดี

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กประสบการณ์ที่ไม่ดีสามารถทำความเสียหายได้เล็กน้อย

อาศัยความคิดเห็นของลูกค้า

การได้รับคำติชมจากลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาอาจเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า อย่างไรก็ตามการจับความรู้สึกของลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไปเมื่อคุณพิจารณาว่า 91% ของลูกค้าไม่บ่นเมื่อพวกเขาไม่พอใจเพราะพวกเขาคิดว่าการสละเวลาในการให้ข้อเสนอแนะนั้นไม่คุ้มค่ากับเวลาเพราะธุรกิจไม่เพียง การดูแล

แต่ถ้าลูกค้ารู้ว่าจะมีการตอบสนองทันที 81 เปอร์เซ็นต์อ้างว่าพวกเขาจะให้ข้อเสนอแนะกับธุรกิจ

เหตุการณ์บาร์เคลย์แสดงให้เห็นว่าการตอบสนองที่รวดเร็วนั้นมีค่าเพียงใด เมื่อต้องเผชิญกับชื่อเสียงที่เสียหายและถูกกล่าวหาว่าให้บริการลูกค้ามากเกินไปธนาคารมองว่าธุรกิจของพวกเขาสูญเสียส่วนที่ดีไป อย่างไรก็ตามโดยการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าวิเคราะห์สิ่งที่พวกเขาพูดและปฏิบัติตามความต้องการของลูกค้าธนาคารดังกล่าวสามารถหลีกเลี่ยงฝันร้ายของการประชาสัมพันธ์และกอบกู้ชื่อเสียงด้วยฐานลูกค้าของพวกเขา

ธุรกิจสามารถทำได้ดีโดยการเรียนรู้จากตัวอย่างนี้ว่าเป็นประโยชน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการสร้างฐานลูกค้าของพวกเขานั้นค่อนข้างน่าประทับใจ และการเข้าสู่ขั้นตอนนั้นเป็นสิ่งที่ธุรกิจทุกขนาดสามารถประสบความสำเร็จได้หากพวกเขาฟังสิ่งที่ลูกค้ารายงานไว้ในแบบสำรวจ CEI:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณพร้อมใช้งานผ่านโทรศัพท์และอีเมล

• รวดเร็วในการตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้า

• ฟังสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูดไม่ต้องไร้เดียงสา

• พยายามเป็นมิตร

• ทำความรู้จักกับลูกค้าและประวัติของพวกเขา

สิ่งสำคัญที่สุดคือมีกระบวนการในการรวบรวมคำติชมของลูกค้าและวิธีการบันทึกไม่เพียง แต่การร้องเรียน แต่ยังรวมถึงวิธีที่คุณและ บริษัท ของคุณตอบสนองต่อปัญหาตามที่ได้รับรายงาน ความสามารถในการติดตามแนวโน้มในการตอบรับที่เกิดขึ้นจริงได้แสดงให้เห็นถึงคำสัญญาที่ยอดเยี่ยมในความสามารถของ บริษัท ในการแก้ปัญหาเล็ก ๆ ก่อนที่พวกเขาจะมีผลกระทบด้านลบต่อวิธีที่ลูกค้าดูพวกเขา

อย่าเพิกเฉยต่อสิ่งที่เป็นบวก

บางครั้งความสนใจที่มากเกินไปนั้นเกิดจากการตอบรับเชิงลบและการร้องเรียนของลูกค้าและผู้คนก็ลืมไปว่าการตอบรับเชิงบวกนั้นมีประโยชน์เช่นเดียวกับการเติบโตของธุรกิจ

คำพูดและความคิดเห็นในเชิงบวกไม่เพียงบอก บริษัท สิ่งที่พวกเขาทำถูกต้อง แต่พวกเขาช่วยส่งเสริมให้ผู้อื่นสังเกตเห็นเช่นกัน อ้างว่า Dr. Duncan J. Watts จากการวิจัยของ Microsoft:

อุปสรรคสำคัญสู่ความสำเร็จก็คือการสังเกต

แต่การตอบรับเชิงบวกจะไม่เกิดขึ้นเว้นแต่คุณจะทำสิ่งที่ถูกต้อง

ภาพถ่ายคำติชมผ่าน Shutterstock

12 ความคิดเห็น▼