เมื่อต้นปีที่ผ่านมา Zendesk ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้าบนคลาวด์และ Facebook ได้ประกาศความร่วมมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Facebook Messenger บริษัท ต่างๆสามารถส่งข้อมูลคำสั่งซื้อและโต้ตอบกับลูกค้าของพวกเขาบน Facebook Messenger ผ่านการรวมเข้ากับผลิตภัณฑ์ Zopim ของ Zopesk
Adrian McDermott รองประธานอาวุโสฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์สำหรับ Zendesk แบ่งปันกับเราว่าการใช้ Facebook Messenger สำหรับบริการลูกค้าสามารถช่วยสร้างประสบการณ์การสนับสนุนที่ประสบความสำเร็จมากขึ้นได้อย่างไร แต่เฉพาะในกรณีที่ บริษัท ไม่ใช้สิทธิ์ในการใช้ช่องทางเดิมเพื่อเพื่อนและครอบครัว (การถอดเสียงได้รับการแก้ไขแล้วสำหรับการเผยแพร่หากต้องการฟังเสียงการสัมภาษณ์เต็มรูปแบบให้คลิกที่เครื่องเล่นเสียงในตอนท้ายของบทความนี้)
$config[code] not found* * * * *
เอเดรีย: ฉันมาจากอังกฤษตอนเหนือ แต่ย้ายไปที่ Silicon Valley ในช่วงกลางยุค 90 เพื่อซื้อไวน์หนึ่งขวด และฉันได้ทำสิ่งที่เพิ่งเริ่มต้นนับตั้งแต่ ฉันเข้าร่วม Zendesk เมื่อประมาณสี่ปีครึ่ง
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เมื่อเร็ว ๆ นี้ Zendesk ประกาศความร่วมมือกับ Facebook และโดยเฉพาะอย่างยิ่งผลิตภัณฑ์ Facebook Messenger พูดคุยเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่พันธมิตรเป็น
เอเดรีย: Facebook เปิดตัว Messenger เมื่อไม่นานมานี้ และนั่นก็กลายเป็นผลิตภัณฑ์ที่ผู้บริโภค 600 ล้านคนใช้เพื่อสื่อสารระหว่างกันในชีวิตประจำวัน ฉันเชื่อว่าพวกเขาประกาศเมื่อเร็ว ๆ นี้พวกเขายังจัดการ 10% ของเสียงอินเทอร์เน็ตผ่านการรับส่งข้อมูล IP ผ่านผลิตภัณฑ์นั้น
Facebook กำลังมองหาการใช้ Messenger เป็นช่องทางการสื่อสารที่จะช่วยให้แบรนด์และธุรกิจขนาดเล็กสามารถสื่อสารกับผู้บริโภคได้ ฉันคิดว่าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากพวกเขายังคงดำเนินงานในระดับที่พวกเขาสามารถมีความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าของพวกเขา และ Messenger เป็นช่องทางการสื่อสารส่วนบุคคลเพราะโดยทั่วไปแล้วคุณได้รับเชิญเข้าสู่แวดวงเพื่อนที่ค่อนข้างเป็นส่วนตัว
เราตื่นเต้นมากที่สามารถทำงานกับช่องทางนั้นและสามารถทราบได้ว่าแบรนด์ที่เราทำงานด้วยนั้นจะสื่อสารกับลูกค้าของพวกเขาอย่างไร เรามีการสนับสนุนเสียงข้อความโต้ตอบแบบทันที Twitter และ Facebook ในผลิตภัณฑ์ของเราเพื่อให้ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆและจัดการการสนทนาเหล่านั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับคำตอบที่ตรงเวลากับผู้บริโภคและกระจายงานระหว่างทีม เรายังสามารถสร้างการวิเคราะห์ได้อีกด้วย
ด้วย Facebook Messenger เราเห็นช่องทางที่เกี่ยวข้องสุดยอดนี้สำหรับผู้บริโภค Facebook กำลังทำงานกับลูกค้าที่มีชื่อเสียงสองรายที่จัดการช่องทางต่างๆในแง่ของการสื่อสารกับลูกค้า - การมีส่วนร่วมของลูกค้า - ผ่าน Zendesk และมันก็เป็นเรื่องธรรมดาสำหรับเราที่จะทำงานกับ Facebook เพื่อหาว่าอะไรจะเกิดขึ้นที่ด้านหลัง
ธุรกิจกำลังจะมีช่องทางนับพันเปิดให้กับผู้บริโภคที่หลากหลาย และหนึ่งในสิ่งที่ Zendesk มอบให้โดยเฉพาะในกรณีนี้ผ่านผลิตภัณฑ์แชทของ Zopim คือความสามารถสำหรับลูกค้าที่จะออนไลน์เพื่อพูดคุยกับพวกเขาและเพื่อจัดการการสนทนาที่ไหลเข้ามาและติดตามการสนทนาเหล่านั้น และดูเหมือนว่าการรวม Zopim และ Zendesk เข้าด้วยกันกับ Facebook Messenger จะช่วยให้มีส่วนท้ายที่จำเป็นซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารผ่าน Messenger ได้อย่างราบรื่นและจัดการกับขนาดของลูกค้าทั้งหมดที่ใช้ช่องทางนั้น และเช่นเดียวกันกับเทคนิคที่สร้างขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อจัดการกับอีเมลและเพื่อจัดการแชทและจัดการเสียง ฯลฯ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ในท้ายที่สุดผู้บริโภคเป็นเพียงพวกเขาใช้สิ่งที่พวกเขาใช้กับ Facebook Messenger แต่ในตอนท้ายของ บริษัท พวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ Zopim เพื่อสื่อสารไม่เพียง แต่เพื่อการทำงานร่วมกันจริง ๆ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลที่ถูกร้องขอนั้นได้รับการตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพและยิงกลับเข้าไปในช่องทางที่ลูกค้าเป็น พูดคุยกับพวกเขาใน
เอเดรีย: ใช่ถูกต้องแล้ว Facebook นำความคิดที่แท้จริงมาสู่ API เราได้ทำงานร่วมกันในการปรับแต่งสำหรับ Everlane Everlane เป็นผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์ ภารกิจของ Everlane คือการทำให้เห็นได้ชัดว่ามีค่าใช้จ่ายในการผลิตเสื้อผ้าเท่าไรและโรงงานมาจากไหน และพวกเขาก็ตัดพ่อค้าคนกลางทั้งหมดออกและผ่านการประหยัดโดยตรงไปยังผู้บริโภคสำหรับสินค้านักออกแบบ
Facebook อนุญาตให้ Everlane ส่งใบเสร็จรับเงินไปที่ช่องของ Messenger คุณทำการสั่งซื้อออนไลน์ ใบเสร็จรับเงินปรากฏในช่องของ Messenger เช่นเดียวกับการแจ้งเตือนการจัดส่งและสิ่งอื่น ๆ ทั้งหมด และสิ่งที่สวยงามคือถ้าฉันได้รับการแจ้งเตือนการจัดส่งจาก Everlane ฉันอาจมีคำถามเกี่ยวกับเรื่องนี้ และฉันเห็นว่ามันมาจากคลังสินค้าบางแห่งและอาจสงสัยว่าทำไมมันไม่มาจากโรงงาน ฉันสามารถตอบกลับในช่องผู้ส่งข้อความนั้นได้ และในอีกด้านหนึ่งของรั้วเอเจนต์ Everlane ที่มองที่การสืบค้นนั้นและพร้อมที่จะตอบสนองสามารถวางไว้ในบริบทผ่าน Zopim พร้อมกับการสอบถามอื่น ๆ ของฉันได้ และพวกเขาสามารถดูข้อมูลสินค้าข้อมูลการสั่งซื้อ แต่ยังเห็นคำถามอื่น ๆ ที่ฉันเคยถามในอดีตและมีบริบททั้งหมดที่พวกเขาต้องการเพื่อตอบสนองต่อไป
ในการสนับสนุนลูกค้าและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเรามักพูดถึงการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณต้องคิดถึงจุดสัมผัสแต่ละจุดที่คุณมีกับลูกค้าของคุณ - สิ่งที่พวกเขาชอบในการสมัครสมาชิกสิ่งที่พวกเขาต้องการซื้อผลิตภัณฑ์แรกของพวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์อื่นมีความสัมพันธ์ต่อเนื่อง และแต่ละสิ่งเหล่านี้คุณสามารถใส่ลงในแผนที่การเดินทางของลูกค้าและคิดเกี่ยวกับมัน ฉันคิดว่าสำหรับ บริษัท จำนวนมากโดยเฉพาะผู้ค้าปลีกเป็นเรื่องที่น่าสนใจอย่างยิ่งที่จะนึกถึงแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แสดงในการสนทนาและความคิดเห็นที่ปรากฏใน Messenger ดังนั้นฉันคิดว่ามันค่อนข้างน่าตื่นเต้น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือความท้าทายสำหรับ บริษัท ที่จะตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่ได้ละเมิดเทคโนโลยีที่ยอดเยี่ยมและการเป็นพันธมิตรที่คุณกำลังรวมตัวกัน แต่เพื่อให้เป็นประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจของลูกค้า
เอเดรีย: ฉันคิดว่ามันมีชุดของความท้าทายและข้อดี คุณอาจรู้สึกว่ามีการบุกรุกหรือคุณอาจรู้สึกว่าถูกละเมิดใช่ไหม ดังนั้น Facebook เป็นอย่างดีเกี่ยวกับการพูดว่าคุณจะต้องได้รับเชิญในการสร้างช่องทางนี้ ผู้บริโภคต้องรับทราบว่านี่เป็นวิธีที่พวกเขาต้องการรับการปรับปรุงและข้อมูลและพูดคุย และฉันคิดว่ามันสำคัญ ฉันแน่ใจว่า Facebook นั้นอ่อนไหวต่อความจริงที่ว่าคุณไม่ต้องการหักหลังความเชื่อมั่นนั้นเมื่อคุณเข้ามา
ฉันคิดว่าจากมุมมองของแบรนด์มีความท้าทายเนื่องจากวิธีที่ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากคิดเกี่ยวกับการบริการลูกค้า การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าอาจเรียกได้ว่าเป็นปัญหาหรือตั๋วเครื่องบินที่อาจเกิดขึ้นทั้งนี้ขึ้นอยู่กับภาษาที่ใช้ แต่นั่นเป็นการโต้ตอบที่มีจุดเริ่มต้นตรงกลางและจุดสิ้นสุด ผู้บริโภคถามหาบางอย่าง ตัวแทนจัดการมัน อาจมีการกลับไปกลับมาและนั่นถือเป็นจุดกึ่งกลาง และก็มีจุดสิ้นสุดที่ "ปิด" หรือ "แก้ไข" และจบแล้ว ตอนนี้อยู่ในใจของผู้บริโภคที่อาจไม่จบใช่มั้ย บริษัท ผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคมทำการศึกษาและพวกเขาตระหนักว่ามีปัญหาที่ตามมาบ่อยๆกับสิ่งที่เกิดขึ้น ตัวอย่างเช่นหากคุณสั่งซื้อโทรศัพท์มือถือมีโอกาส 20% ที่คุณจะโทรกลับและเปิดตั๋วอีกใบ ฉันต้องค้นหาวิธีการเข้าถึงวอยซ์เมลของฉัน มีคนฝากข้อความเสียงถึงฉัน ฉันไม่รู้ว่ามันทำงานอย่างไรถูกต้องและสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้
ดังนั้นปัญหาที่ตามมา - ในการบริการลูกค้าเรามักจะคิดถึงสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ว่าเป็นเหตุการณ์ที่แตกต่างกัน พวกเขามีจุดเริ่มต้นกลางและจุดสิ้นสุด และพวกเขาติดตามเพื่อวัตถุประสงค์ของผู้บริโภคใช่มั้ย ในใจของผู้บริโภคการโทรติดตามเพื่อรับข้อความเสียงและการตั้งค่าเริ่มต้นและคำถามการเรียกเก็บเงินที่คุณมี - สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ในการซื้อโทรศัพท์มือถือใหม่ ฉันคิดว่าพลังของ Messenger โดยส่วนตัวคือเมื่อคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ากับการทำธุรกรรมช่องทางจะเปิดขึ้น
เป็นช่องทางยาว และโดยไม่จำเป็นต้องย้อนกลับไปที่ที่เก็บถาวรหรือค้นหาว่ามีคำถามอะไรหรือกลับไปที่หน้าสนับสนุนและมองหาลิงก์คลิกที่ส่งข้อความถึงพวกเขาหรือปรากฏขึ้นแบบฟอร์มโดยไม่จำเป็นต้องมีสิ่งเหล่านั้น - คุณ สามารถเข้าไปใน Messenger ของคุณและดู ‘Oh! นี่คือการสนทนาที่ฉันได้พบกับ Everlane เกี่ยวกับเสื้อยืดที่ฉันซื้อ ฉันต้องการซื้อเสื้อยืดสีดำ ฉันสามารถคลิกผ่านที่นี่และทำอย่างนั้น '
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันสังเกตเห็นในโพสต์บนบล็อก Zendesk ที่คุณกล่าวถึงการแชทสดกำลังได้รับอัตราความพึงพอใจสูงสุดแล้วเมื่อมันมาถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้า คุณเห็นว่าเพิ่มขึ้นด้วยการรวมชนิดนี้
เอเดรีย: ฉันไม่แน่ใจ. มันขึ้นอยู่กับ. เราคิดว่าเหตุใดการแชทสดจึงมีเรตติ้งสูงมาก และฉันคิดว่าเป็นเพราะการแชทสดเกิดขึ้นพร้อมกัน ในขณะที่ผู้ช่วยผู้บริโภคและผู้บริโภคครอบครองพื้นที่ดิจิตอลเดียวกันในเวลาเดียวกัน และฉันคิดว่าเพราะคุณทั้งคู่ในเวลาและสถานที่เดียวกันคุณสามารถสนทนาได้โดยตรง
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ด้วยลูกค้า Facebook Messenger ที่ใช้งานอยู่ถึง 600 ล้านคนความร่วมมือประเภทนี้ทำให้การแชทบริการลูกค้ามากขึ้นเมื่อเทียบกับช่องทางอื่น ๆ หรือไม่?
เอเดรีย: ใช่มันเป็นตลาดขนาดใหญ่มากอย่างแน่นอน และมีข้อได้เปรียบมากมายสำหรับแบรนด์ที่มีการลงทะเบียนและบันทึกกิจกรรมต่อเนื่องในสถานที่ที่สะดวกสำหรับผู้บริโภค ดังนั้นฉันจึงจินตนาการว่าธุรกิจต่างๆเริ่มตระหนักถึงสังคมมากขึ้นว่าจะมีความสำคัญต่อการแชท มันเป็นความกังวลสำหรับธุรกิจแม้ว่า เนื่องจากคุณต้องคิดเกี่ยวกับวิธีจัดระเบียบทีมที่จะพูดคุยกับผู้ส่งสารทันทีหรือในการแชทของ Messenger
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: มีประเด็นหรือแนวคิดหลักหรือแนวคิดหรือความท้าทายอื่นใดที่ บริษัท ควรจัดการก่อนที่พวกเขาจะไปสู่เส้นทางนี้?
เอเดรีย: มันขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจอยู่ที่ไหนในแง่ของการเดินทางเพื่อดึงดูดลูกค้าในช่องทางต่าง ๆ ในการบริการลูกค้า เป็นการเดินทางระยะทางสั้น ๆ หากคุณใช้การแชทเพื่อรับการสนับสนุนลูกค้าหรือการมีส่วนร่วมหรือการขายของลูกค้า
ฉันคิดว่าถ้าคุณยังใหม่กับเกมนั้น แต่ตื่นเต้นกับ Facebook Messenger สิ่งหนึ่งที่ดีคือคุณสามารถทดสอบ A / B โดยไม่ทำให้ฟีเจอร์ Messenger สามารถใช้งานได้ในทุกธุรกรรม คุณสามารถฝึกฝนและเพิ่มทีมและทำมันอย่างช้าๆ คุณไม่จำเป็นต้องโอนย้ายธุรกรรมทั้งหมดของคุณให้ใหญ่ทันที ในเวลาเดียวกันฉันขอแนะนำให้แบรนด์และธุรกิจใช้เครื่องมือ NPS หรือเครื่องมือวัดความพึงพอใจของลูกค้า เห็นได้ชัดว่า Zendesk สามารถจัดหาเครื่องมือเหล่านั้นเพื่อให้คุณสามารถตรวจสอบว่า - ก่อนและหลังรัฐ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการรวมกลุ่มได้ที่ไหนและอีกมากมายโดยทั่วไปเกี่ยวกับ Zendesk
เอเดรีย: จุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดคือ zendesk.com นั่นจะแนะนำคุณผ่านคำอธิบายเกี่ยวกับการบริการลูกค้าหลักของเราผลิตภัณฑ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าเครื่องมือแชท Zopim ซึ่งมีอยู่ใน zopim.com และงานที่เราทำกับ Facebook และเตรียมพร้อมสำหรับการเปิดตัว Messenger ขั้นสุดท้าย ช่องทางการสื่อสารสำหรับลูกค้า
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
เพิ่มเติมใน: ความเห็น Facebook ▼
