ความเป็นผู้นำของลูกค้าที่ได้รับการดลใจใน บริษัท ที่ดีที่สุดในโลกมาจากหัวใจและจิตวิญญาณของผู้นำที่เร่าร้อนขององค์กรที่มีสัญชาตญาณว่าจะทำธุรกิจให้กับลูกค้าได้อย่างไรและชัดเจนว่าจะสร้างแรงบันดาลใจให้องค์กรเกิดขึ้นได้อย่างไร บริษัท เหล่านี้ล้วน แต่เริ่มต้นเล็ก ๆ และมันก็เป็นภารกิจส่วนตัวของบุคคลที่ถือหางเสือซึ่งเป็นแรงบันดาลใจให้ผลักดันธุรกิจไปสู่ที่ที่มันเป็นทุกวันนี้
$config[code] not foundตัวอย่างเช่น Lands’End เมื่อเริ่มต้นด้วยการเดินขึ้นไปบนอาคารในเขตฮาร์ดแวร์ของการแล่นเรือในชิคาโก - และเป็นวิสัยทัศน์ส่วนตัวของ Gary Comer ที่ทำให้ บริษัท ก้าวไปข้างหน้า ในความเป็นจริงแม้ว่าพวกเขาจะเติบโตเขาดึงพวกเขากลับไปที่รากของพวกเขาพูดว่า:
“ คิดเล็กคิดลูกค้าทีละคน…ที่เหลือจะดูแลตัวเอง”
และมันก็:
“ วันหนึ่ง Gary Comer เข้าไปในห้องทำงานของเขาและเขาถือแผ่นสีเหลืองซึ่งเขาเขียนไว้กับเขาว่า“ หลักการของการทำธุรกิจหลักของดินแดนแห่งนี้” นี่เป็นสัญญาณสำคัญสำหรับเราทุกคน พวกเขาได้ทำการทดสอบเวลาและยังคงอยู่ในเว็บไซต์ End ของเว็บไซต์ มีแปดหลักการที่ครอบคลุมการสร้างและการกำหนดราคาผลิตภัณฑ์ทำไมการยอมรับผลตอบแทนด้วยเหตุผลใด ๆ ได้ตลอดเวลาและพลังของการรับประกัน "หลักการในการทำธุรกิจ" ชี้นำเราเมื่อพวกเขาแปลความอุตสาหะของแกรี่และความกล้าหาญเกี่ยวกับธุรกิจไปสู่การกระทำที่เราสามารถทำได้ มันทำให้เราเป็นองค์กร” ~ หัวหน้าเจ้าหน้าที่ลูกค้า: รับบริการริมฝีปากในอดีตเพื่อการกระทำที่หลงใหล
ผู้นำลูกค้ามีสองลักษณะที่แยกพวกเขาและ บริษัท ออกจากกัน - พวกเขามีความกล้าและกล้า:
“ ผู้นำลูกค้าต้องการความกล้าของปลาแซลมอน ลองคิดดู ปลาแซลมอนจะไปที่หัวก่อนเทียบกับกระแส มันผลักไปยังจุดหมายปลายทางโดยไม่ได้รับบาดเจ็บจากแรงต้านทาน ผู้นำปลาแซลมอนเปลี่ยน บริษัท จากการเผชิญหน้ากับลูกค้า ผู้นำปลาแซลมอนใช้การประชุมทางธุรกิจเพื่อชี้นำและท้าทายให้ผู้คนเข้าใจว่าสิ่งที่พวกเขาทำมีผลกับลูกค้าอย่างไร ผู้นำปลาแซลมอนมักจะถามว่ามีการเชื่อมโยงกลวิธีทั่วทั้งองค์กรหรือไม่ ผู้นำปลาแซลมอนไม่กลัวที่จะแลกเปลี่ยนกำไรระยะสั้นเพื่อผลกำไรระยะยาวกับลูกค้า พวกเขารู้วิธีอธิบายความมุ่งมั่นต่อคณะกรรมการและ บริษัท เพื่อให้พวกเขาสามารถถ่ายทอดความกระจ่างนี้ให้คนอื่น ๆ ได้” ~ หัวหน้าเจ้าหน้าที่ลูกค้า: รับบริการริมฝีปากในอดีตเพื่อการกระทำที่หลงใหล
นำหน้าจากการกระทำของผู้นำลูกค้าด้วยความกล้าและกล้า การกระทำทั้งสิบนี้จะทำให้ตราประทับส่วนตัวของคุณสัมพันธ์กับลูกค้า:
1. รู้ว่าคุณต้องการให้อะไรกับลูกค้าของคุณ
มิฉะนั้นธุรกิจของคุณจะยังคงทำงานบนระบบนำร่องอัตโนมัติหน้าที่ของแต่ละพื้นที่ปฏิบัติการของคุณ (บริการการสนับสนุนการตลาดการดำเนินงานการขายและอื่น ๆ) แสดงให้เห็นถึงสิ่งที่พวกเขาทำ - โดยไม่มีการสนทนาจริงเกี่ยวกับความหมายของลูกค้า และมันมีผลต่อพวกเขาอย่างไร เช่นเดียวกับผู้นำที่มีอุทรใช้เวลาในการตุ๋นและรับความชัดเจนของวิธีที่คุณต้องการให้ลูกค้าคิดเกี่ยวกับตัวคุณและจุดประสงค์ที่ยิ่งใหญ่กว่าสำหรับการแสดงของพวกเขา
2. สื่อสารวัตถุประสงค์นั้นให้กับธุรกิจของคุณ
สิ่งนี้อาจฟังดูชัดเจน แต่มันน่าอัศจรรย์ว่ามีกี่ บริษัท ที่มีทุกส่วนใน บริษัท ของพวกเขากำหนดสิ่งที่พวกเขาทำแยกจากกัน - ส่วนต่าง ๆ จะไม่รวมเข้ากับลูกค้า ตัวอย่างเช่นผู้สร้างบ้านที่เกิดขึ้นใหม่ได้เปลี่ยนภารกิจของเขาจาก "ผู้รับเหมาก่อสร้าง" เป็น "การส่งมอบในฝันของชาวอเมริกัน" นั่นมากสำหรับทีมภายในของเขา (อาจมากกว่า) สำหรับลูกค้า ทำแบบทดสอบสารสีน้ำเงินเพื่อดูว่า บริษัท ของคุณเชื่อมโยงกันอย่างไรในการรู้ถึงภารกิจที่สูงขึ้นซึ่งพวกเขาทั้งหมดให้บริการแก่ลูกค้าของคุณ สิบคนถัดไปที่คุณพูดเพียงแค่ถามพวกเขา“ งานของคุณคืออะไร” และ“ งานส่วนรวมของเราคืออะไร” คุณจะประหลาดใจกับคำตอบที่หลากหลายที่คุณจะได้รับ ไม่น่าแปลกใจถ้าคุณยังไม่ได้เป็นสัญญาณให้พวกเขาบอกพวกเขาว่าคุณกำลังมุ่งหน้าไปที่ใดพวกเขาจะจัดทำหลักสูตรของตนเอง พวกเขาจะตัดสินใจด้วยตัวเองว่าพวกเขากำลังพา บริษัท ของคุณไปสู่ลูกค้า
3. กำหนดแนวทางสำหรับวิธีปฏิบัติต่อลูกค้า
พิจารณามิติต่าง ๆ ของธุรกิจของคุณและจัดทำชุดคำสั่งเกี่ยวกับวิธีที่แต่ละรายการควรแสดงให้ลูกค้าเห็น มีความชัดเจนเกี่ยวกับกรอบอ้างอิงในใจของผู้คนในการตัดสินใจเกี่ยวกับแต่ละมิติและมาตรฐานการปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณคืออะไร
4. ฟังแนวหน้าและพูดคุยกับลูกค้าเป็นประจำ
แนวหน้ากำลังพูดคุยกับลูกค้าของคุณทุกวัน หมั่นนั่งอยู่ตรงกลางของพวกเขาและถามพวกเขาว่าประเด็นสำคัญคืออะไร แต่อย่าเพิ่งฟัง จดบันทึกปัญหาและให้คนที่ได้รับมอบหมายดูแลเรื่องสำคัญ จากนั้นติดต่อกับลูกค้าเป็นการส่วนตัวเพื่อทำความเข้าใจในระดับที่ละเอียดยิ่งขึ้นเพียงสิ่งที่เกิดขึ้นเพื่อให้คุณรู้ว่าต้องทำอย่างไร จากนั้นแก้ไขปัญหา มันง่ายใช้งานได้และมันทำให้ผิวของคุณในเกม เมื่อคุณให้ บริษัท และลูกค้าของคุณทราบถึงความเข้าใจโดยตรงและการมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาเหล่านี้มันจะมีผลกระทบและจะกำหนดมาตรฐานและตัวอย่างที่ผู้คนจะเลียนแบบ
5. ติดตามและร้องเรียนแนวโน้มและทำอะไรบางอย่างเกี่ยวกับพวกเขา
นอกเหนือจากบทสนทนาที่คุณมีต่อพนักงานแนวหน้าให้เครื่องมือในการติดตามและแนวโน้มปัญหาเหล่านั้น ด้วยการทำเช่นนี้คุณจะมีอุปกรณ์การจัดการที่“ ส่งตรงถึงเค้น” เพื่อควบคุม บริษัท ของคุณ ในขณะที่คุณติดตามความคิดเห็นนี้หลังจากเดือนและปีแนวโน้มจะช่วยให้คุณเข้าใจในรายละเอียดเพิ่มเติมสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ที่สำคัญที่สุดวินัยประเภทนี้จะช่วยให้คุณสามารถดำเนินการ "เรียลไทม์" ในการแก้ไขปัญหาที่อาจทำให้ลูกค้าของคุณไม่อยู่ ฉันรู้ว่าทุกคนต้องการสำรวจลูกค้าของพวกเขา - แต่จริงๆแล้ว - เราได้ทำให้ลูกค้าของเราหมดแรงด้วยมวลที่ออกไปโดยไม่มีการดำเนินการที่ชัดเจนตามมา หากคุณต้องสำรวจเพื่อให้ได้ข้อมูลสถิติที่เราทุกคนปรารถนาคุณจะพบว่าข้อมูลดังกล่าวตรวจสอบความถูกต้องของสิ่งที่คุณจะค้นพบแล้วโดยแนวโน้มและการติดตามข้อร้องเรียนและปัญหาของลูกค้า ในความเป็นจริงหากแบบสำรวจของคุณบอกสิ่งใหม่ที่คุณไม่รู้จัก - คุณอยู่ไกลเกินไปจากลูกค้าของคุณ - และอยู่ในตำแหน่งที่ล่อแหลมที่สุดในความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขา
6. รู้กลุ่มลูกค้าของคุณและความต้องการของพวกเขาต่างกันอย่างไร
โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ทรัพยากรมีคับคุณจะต้องการจัดกลุ่มลูกค้าของคุณด้วยรายได้ที่พวกเขาสร้างและผลกำไรของพวกเขา จากกลุ่มเหล่านี้คุณควรระบุ commonalities ในสิ่งที่พวกเขาต้องการจากคุณ ความตั้งใจที่จะไม่ให้บริการภายใต้ผู้ที่มีศักยภาพในการทำกำไรน้อยกว่า - แต่คุณต้องตระหนักถึงผู้เล่นที่มีอำนาจที่การทำมาหากินของคุณอาจต้องพึ่งพามากที่สุด เมื่อคุณรู้ว่ากลุ่มเหล่านี้คุณสามารถหาวิธีที่สร้างสรรค์สำหรับการให้บริการ - การจัดสรรทรัพยากรให้สอดคล้องกับผลลัพธ์ทางการเงินตัวอย่างเช่นคุณอาจมีลูกค้าขนาดเล็กจำนวนมากที่สามารถส่งการโทรหากันเพื่อแยกพวกเขาออกจากกันเป็นการส่วนตัวสำหรับเหตุการณ์เครือข่ายที่เป็นประโยชน์กับพวกเขาทั้งหมดและลดค่าใช้จ่ายสำหรับการบริการ
7. มอบแนวหน้าในการฝึกอบรมการสนับสนุนและเครื่องมือในการทำงานของพวกเขา
แนวหน้าคือ บริษัท ต่อลูกค้าของคุณ นี่ไม่ใช่สถานที่ที่จะลดค่าใช้จ่าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณจัดสรรทรัพยากรที่เพียงพอเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ลูกค้าของคุณสิ่งที่พวกเขาต้องการ ซึ่งหมายความว่าการสื่อสารที่เพียงพอจากคุณ (ซึ่งไม่มีค่าใช้จ่าย) แต่เป็นการฝึกอบรมที่ถูกต้องการพัฒนาทักษะและทรัพยากรด้านเทคโนโลยี ตัวอย่างเช่นไม่มีอะไรที่เลวร้ายไปกว่าการให้ลูกค้าดูการต่อสู้ของพนักงานขายด้วยเวลาตอบสนองช้าหรือวัสดุสนับสนุนที่ไม่เพียงพอหรือฟังผู้ให้บริการที่ต้องดิ้นรนกับระบบเพื่อค้นหาข้อมูลลูกค้า
8. จัดการประชุมทบทวนการสูญเสียลูกค้ารายไตรมาสหรือรายเดือน
นี่เป็นเทคนิคการจัดการกำไรที่คุณสามารถเริ่มได้ตั้งแต่วันนี้ ในการเตรียมการสำหรับการประชุมครั้งนี้ให้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความบกพร่องของลูกค้าเพื่อให้คุณทราบว่าลูกค้ารายใดที่คุณแพ้และสาเหตุ นอกจากนี้มอบหมายให้ผู้แทนหลักของคุณโทรออกไปหาลูกค้าได้สูงสุดสิบคนที่เหลือในช่วงเดือนหรือไตรมาสเพื่อค้นหาสาเหตุที่พวกเขาออก ไม่มีอะไรที่น่าสนใจเมื่อพูดกับลูกค้าถึงคนที่มีความรับผิดชอบในการทำบางสิ่งบางอย่าง ลูกค้ามักจะประหลาดใจกับความพยายามที่พวกเขาพิจารณาลอง บริษัท อีกครั้ง หลังจากการโทรเสร็จสิ้นให้เรียกประชุมเพื่อหารือเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าของคุณและสิ่งที่ผลักดันพวกเขาออกไป ในการประชุมนั้นจะได้รับการจัดแนวเกี่ยวกับวิธีการจัดลำดับความสำคัญของปัญหาและกำหนดความรับผิดชอบ ใช้การประชุมทบทวนการสูญเสียที่ตามมาเพื่อติดตามความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหาดำเนินการตามกระบวนการเรียกลูกค้าที่บกพร่อง
9. ติดตามลูกค้าของคุณ
คุณควรรู้การไหลของลูกค้าของคุณทั้งในและนอกธุรกิจของคุณ มันเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการทำให้ลูกค้าในแง่ของ 'คะแนน' ที่ผู้คนสามารถติดตามได้และคุณสามารถจดจำได้ตลอดเวลา ค้นหาวิธีที่จะคิดหาวิธีติดตามอย่างต่อเนื่องหารือและจัดการห้าอย่างเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ สิ่งเหล่านี้คือ“ การวัดการรบแบบกองโจร” ซึ่งจะช่วยให้คุณมีอำนาจลูกค้าเข้าสู่วาระการประชุมของธุรกิจของคุณ:
ตัวชี้วัด 1 - ลูกค้าใหม่ - ปริมาณและมูลค่า ตัวชี้วัด 2 - ลูกค้าที่สูญเสีย - ปริมาณและมูลค่า ตัวชี้วัด 3 - ต่ออายุด้วยเหตุผล ตัวชี้วัด 4 - รายรับและผลกำไรจากกลุ่มลูกค้า ตัวชี้วัดที่ 5 - การอ้างอิงโดยกลุ่มลูกค้า
10. พิสูจน์ด้วยการกระทำของคุณ ในที่สุดดำเนินการที่ดีสำหรับลูกค้าของคุณ ทำการตัดสินใจที่ชัดเจนซึ่งให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกจากนั้นให้ทุกคนรู้ว่าพวกเขาคืออะไรลูกค้าของคุณซัพพลายเออร์ของคุณและที่สำคัญที่สุดคือ บริษัท ของคุณ นี่คือสิ่งที่ผู้คนกำลังมองหา - เพื่อดูว่ามีความมุ่งมั่นของลูกค้ามากกว่าบริการริมฝีปากหรือไม่ คุณต้องพิสูจน์ว่ามี เครดิตรูปภาพ: จุดสิ้นสุด
