โรงพยาบาลกริฟฟินได้รับความภักดีจากลูกค้าและรางวัลโดยการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า ความพยายามของโรงพยาบาลของ Griffin ในการทำความเข้าใจชีวิตของผู้ป่วยและครอบครัวของพวกเขาทำให้พวกเขามีความภักดีต่อลูกค้าอย่างมาก เป้าหมายของพวกเขาคือจินตนาการว่าผู้ป่วยเป็นอย่างไรเพื่อให้พวกเขาสามารถปรับปรุงประสบการณ์สำหรับผู้ป่วยและครอบครัวของพวกเขา แต่โรงพยาบาลกริฟฟินไม่ได้รับรางวัลประเภทนี้มาตลอด
$config[code] not found
ย้อนกลับไปในปีพ. ศ. 2525 โรงพยาบาลกริฟฟินอยู่ไกลจากการได้รับความภักดีอย่างมาก ในเวลานั้นหนึ่งในสามของชุมชนท้องถิ่นชื่อกริฟฟินเป็นโรงพยาบาลที่พวกเขาจะหลีกเลี่ยงถ้าทำได้ การกระตุ้นหยาบคายนั้นผลักพวกเขาให้คิดใหม่จุดประสงค์และทุกสิ่งที่พวกเขาทำอย่างแท้จริง โรงพยาบาลต้องการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำ
ดนตรีในลานจอดรถและเปียโนในล็อบบี้
การได้รับการบอกกล่าวว่ามันถูกหลีกเลี่ยงเมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ผลักให้กริฟฟินคิดใหม่จุดประสงค์ของโรงพยาบาลแพทย์และผู้ดูแลของพวกเขา เป้าหมายของพวกเขาคือการเป็นโรงพยาบาลที่ถูกเลือกในชุมชน กริฟฟินรู้ว่าหาก "ตัวเลือก" เป็นเป้าหมายพวกเขาก็ต้องปรับจุดประสงค์ของตนใหม่ พวกเขาจำเป็นต้องเปลี่ยนจากการเป็นผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพมาเป็นผู้ให้บริการ
กริฟฟินต้องหยุดการทำงานที่จำเป็นและกำหนดประสบการณ์ที่พวกเขาจะส่งมอบให้กับคนไข้และอารมณ์ครอบครัวที่เกี่ยวข้อง พวกเขาพบว่าการเดินทางทางอารมณ์ของการไปโรงพยาบาลเริ่มต้นขึ้นในลานจอดรถ So Griffin มีบริการรับจอดรถฟรีและบริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก เสียงเพลงในลานจอดรถและล็อบบี้ต้อนรับผู้มาเยือนและนำความรู้สึก“ โรงพยาบาล” ที่ปราศจากเชื้อโรคออกไป
Bill Powanda รองประธานโรงพยาบาล Griffin กล่าว
“ ไม่สำคัญว่าคุณจะมีห้องฉุกเฉินที่สั้นที่สุดรอเวลาอยู่รอบ ๆ และให้การดูแลที่ดีที่สุดในประเทศ ถ้าที่จอดรถเป็นฝันร้ายผู้ป่วยของคุณจะไม่พอใจอย่างสมบูรณ์”
โรงพยาบาลกริฟฟินรับอัตราแนะนำ 99%
การทำความเข้าใจอารมณ์ของลูกค้าที่มีส่วนร่วมใน“ การมาและไป” จากการเยี่ยมชมโรงพยาบาลทำให้เกิดการกระทำที่ทำให้กริฟฟินโดดเด่น ประสบการณ์การอ่านหนังสือเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของแม่เหล็กที่ดึงดูดผู้คนให้กลับไปที่กริฟฟิน ไม่ถือว่าโรงพยาบาล“ แกะดำ” ของชุมชนอีกต่อไปแล้ว Griffin เติบโตผ่านการอ้างอิงของลูกค้า การรับผู้ป่วยในเพิ่มขึ้น 28% จากปี 1997 ถึง 2009 เทียบกับอัตราการเติบโตเฉลี่ย 10% และบริการผู้ป่วยนอกเพิ่มขึ้นร้อยละ 92 จากปี 1998 ถึง 2009
โรงพยาบาลกริฟฟินได้กลายเป็นโรงพยาบาลที่ได้รับเลือกไม่เพียง แต่สำหรับชุมชนของพวกเขา แต่สำหรับชุมชนโดยรอบเช่นกัน ลูกค้าหนึ่งในสามของโรงพยาบาลของ Griffin มาจากนอกชุมชนที่ตั้งอยู่ ผู้บริหารร้อยละสิบของโรงพยาบาลในสหรัฐอเมริกาต้องการเยี่ยมชมโรงพยาบาลกริฟฟินเพื่อเรียนรู้จากพวกเขา
คุณคิดเกี่ยวกับวิธีที่คุณเว้นช่วงเวลาในการติดต่อกับลูกค้าหรือไม่? ความประทับใจครั้งแรกยาวนานที่สุด คุณมีจุดประสงค์หรือไม่? มันสร้างความคิดเห็นแรกที่สมบูรณ์แบบสำหรับธุรกิจของคุณหรือไม่?
ประสบการณ์ลูกค้าของคุณคืออะไร Bookends?
โรงพยาบาลกริฟฟินตัดสินใจที่จะกำจัดความกลัวในการมาเยี่ยมโรงพยาบาลด้วยเสียงเพลงในลานจอดรถและเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกในล็อบบี้ ความทรงจำของ "ประสบการณ์ bookends" เหล่านี้ผูกมัดผู้เยี่ยมชม ถามตัวเอง:
- คุณมีจุดเริ่มต้นและสิ้นสุดอย่างมีจุดประสงค์ในการติดต่อกับลูกค้าหรือไม่?
- คุณกำลังสร้างความทรงจำหรือเพียงแค่ดำเนินการงาน?
- คุณจะให้คะแนนความตั้งใจและความสามารถของคุณในการสร้างช่วงเวลาสำคัญในการติดต่อกับลูกค้าอย่างไร
- ลูกค้าของคุณจะบอกว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่?
- ลูกค้าคลั่งเกี่ยวกับประสบการณ์ที่น่าจดจำหรือไม่?
- อะไรคือช่วงเวลาที่ปะรำในประสบการณ์ของลูกค้าของคุณกับคุณ?
- การตัดสินใจของคุณในการสร้าง bookends ที่น่าจดจำทำให้คุณได้รับสถานะ "อันเป็นที่รัก" ในวันนี้หรือไม่?
