ประสบการณ์ของลูกค้าจะได้รับการจัดส่งทุกปีในหลายอุตสาหกรรมโดยไม่มีความท้าทายหรือเปลี่ยนแปลงกระบวนการนโยบายหรือแนวทางในสิ่งที่พวกเขาทำ และเมื่อถูกถามคำตอบก็คือ“ นี่เป็นวิธีที่เราทำเช่นนี้เสมอ” แล้วพวกเขาก็สงสัยว่าทำไมพวกเขาถึงไม่โดดเด่นในตลาด
บางทีคำตอบคือพวกเขาไม่เคยใช้เวลาในการพิจารณาว่าพวกเขาจะโดดเด่นอย่างไร
อุตสาหกรรมการธนาคารเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่มั่นคงอย่างต่อเนื่อง ยืนหยัดอย่างมั่นคงในการปฏิบัติและนโยบายแบบดั้งเดิมมีโอกาสจริงสำหรับผู้ที่เข้าใจว่าลูกค้าจะตอบสนองต่อประสบการณ์ที่ส่งมอบจากมุมมองของพวกเขา
ธนาคารอัมควาตัดสินใจที่จะกำจัดเชือก
เราทุกคนยืนอยู่ในสายธนาคารนั้น เดินไปมาระหว่างสองเชือกที่บังคับให้เราเข้าไปในช่องทางเดียวเราจะสุ่มช้าๆรอจนถึงตาเราไม่มีอะไรให้ทำนอกจากดูคนที่เคาน์เตอร์ดูที่นาฬิกาของเราและรอให้มันจบ และหากมีคำขอที่พนักงานรับเงินไม่สามารถจัดการได้จะมีอีกสายหนึ่งและมีการสับมากกว่า พวกเขากำจัดเชือกและเส้นเหล่านั้นที่ Umpqua Bank ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงของ Umpqua จาก "ธนาคาร" ถึง "ร้านค้า" นำโดย CEO Ray Davis พวกเขากำจัดเชือกและแนวทางปฏิบัติธนาคารมาตรฐานส่วนใหญ่เพื่อกำจัดความรู้สึกว่าธนาคารเป็นงานที่น่าเบื่อ
ซีอีโอเรย์เดวิสอธิบายการตัดสินใจของเขาเพื่อเปลี่ยนวัตถุประสงค์ของอัมควา:
Umpqua Bank มีลักษณะแปลก ๆ เบา ๆ สำหรับ บริษัท ที่ให้บริการทางการเงินบางทีอาจเป็นเพราะพวกเขาเริ่มต้นด้วยเป้าหมายง่ายๆที่จะช่วยคนตัดไม้และเกษตรกรด้วยการธนาคาร แต่ถึงแม้เป้าหมายของพวกเขาจะเป็น“ ธนาคารคนตัดไม้” แต่ประสบการณ์ของลูกค้าก่อนปี 1994 ก็ยังไม่แข็งแกร่ง ระดับการให้บริการนั้นแตกต่างกันไปในแต่ละวันจากระดับหนึ่งไปยังระดับถัดไป
ฉันเรียกบริการนี้ว่า“ biorhythmic” ซึ่งประสบการณ์ของลูกค้าแตกต่างกันไปตามผู้ให้บริการและตามประเภทของวันที่เขาหรือเธอมี จากการสังเกตว่า Umpqua ขาดวิธีการบริการลูกค้าที่ชัดเจน CEO Ray Davis จึงตัดสินใจเปลี่ยนแปลง ในการย้ายออกจากธนาคารแบบดั้งเดิมเขาเปลี่ยนชื่อสถานที่“ ร้านค้า” ในอัมควาในการออกแบบ“ ร้านค้า”“ ผู้ซื้อ” สามารถเรียกดูผลิตภัณฑ์และบริการได้ตราบใดที่พวกเขาต้องการ และจิบกาแฟหนึ่งถ้วย และเมื่อพวกเขาพร้อมพวกเขาสามารถแตะผู้ร่วมงานอัมควาเพื่อช่วยเหลือพวกเขาในความต้องการด้านการธนาคารของพวกเขา - โดยไม่มีเชือกสีแดง
ที่อัมควาลูกค้าจะไม่ได้รับการต้อนให้เข้าแถวเพื่อรับบริการและพวกเขาไม่จำเป็นต้องยืนแยกเป็นแถวเพื่อรับบริการที่แตกต่างกัน ผู้ร่วมงานที่ทุ่มเทช่วยให้ลูกค้าแต่ละคนตั้งแต่ต้นจนจบ
ตัดสินใจด้วยความชัดเจนในการปฏิบัติงานในโรงงานเก่า
“ อัมควาแบงค์เป็นส่วนหนึ่งของร้านอินเทอร์เน็ตศูนย์ชุมชนและธนาคารส่วนหนึ่ง กาแฟดีและไม่เลวสำหรับการนั่งอ่านหนังสือ”
ด้วยการปลดปล่อยแนวทางปฏิบัติในอุตสาหกรรมเก่าและการทำให้ร้อนขึ้นและทำให้ประสบการณ์การธนาคารเป็นจริงขึ้นมาอัมควาจึงดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาใช้บริการ ด้วยการเปลี่ยนธนาคารให้กลายเป็นประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สนุกสนานสาขาเดิมห้าสาขาจากปี 1994 กลายเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายธนาคารที่มี“ ร้านค้า” มากกว่า 184 แห่งในสี่รัฐที่มีสินทรัพย์มากกว่า 11.6 พันล้านเหรียญสหรัฐ
คุณมีสายธนาคารเวอร์ชันที่คุณกำหนดให้ลูกค้าสับเปลี่ยนผ่านเพื่อขอความช่วยเหลือจากคุณหรือไม่? คุณสามารถหาวิธีกำจัด "เชือกสีแดง" เวอร์ชั่นของคุณได้หรือไม่?
เชือกกำมะหยี่ถ่ายภาพผ่าน Shutterstock
