ยินดีต้อนรับสู่อีกคนหนึ่งในการสนทนาแบบหนึ่งต่อหนึ่งกับผู้ประกอบการนักเขียนและผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจที่กระตุ้นความคิดมากที่สุดในวันนี้ ลอร่าโทมัสที่ปรึกษาอาวุโสของเดลล์ในพื้นที่ธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็กโดยมุ่งเน้นที่การตลาดดิจิทัลพูดกับเบรนท์แลร์รี่ส์ในการสัมภาษณ์ครั้งนี้ซึ่งได้รับการแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากต้องการฟังเสียงของการสัมภาษณ์เต็มหน้าลงไปที่ไอคอนลำโพงที่ท้ายโพสต์
$config[code] not found* * * * *
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณเริ่มต้นใช้งาน Dell ได้อย่างไรและทำอะไรที่นั่น
ลอร่าโทมัส: ใน 10 ปีของฉันที่ Dell ฉันทำงานด้านการสื่อสารกับพนักงานและการประชาสัมพันธ์รวมถึงธุรกิจออนไลน์และการตลาด ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาฉันเริ่มให้ความสนใจกับโซเชียลมีเดีย
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับสาเหตุที่ Dell เริ่มใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้หรือไม่
ลอร่าโทมัส: เป็นที่รู้จักกันดีที่สุดในชื่อ“ Dell Hell” Blogger Jeff Jarvis ปลดปล่อยฝันร้าย PR ให้กับ Dell ในปี 2005 เมื่อเขาระบายความชั่วร้ายเหนือการบริการลูกค้าที่ไม่ดีใน BuzzMachine ในบล็อกของเขาในโพสต์“ Dell Sucks” ลิงค์ ในเวลานั้นฉันทำงานในทีมประชาสัมพันธ์ของเราซึ่งกำลังทำสิ่งแรกเริ่มกับเจฟฟ์จาร์วิส
ในการเริ่มต้นวิธีการของเราคือการฟัง นั่นคือสิ่งที่ฉันแนะนำธุรกิจที่เพิ่งเข้ามาในโซเชียลมีเดียก่อนอื่น: ฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงคุณ สำหรับเราที่ Dell มันต้องใช้ความเร่งด่วนมากมายดังนั้นเรา เร็ว เกินกว่าจะฟังและสนทนาในโซเชียลมีเดีย
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: มันเปลี่ยนไปอย่างไรกับสิ่งอื่น ๆ ที่คุณทำโดยใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ?
ลอร่าโทมัส: เราเริ่มต้นด้วยการให้สมาชิกในทีมของ Dell ออกไปที่บล็อกที่ผู้คนพูดถึงเราอย่างแข็งขัน จากนั้นเราขยายเข้าไปใน Twitter และ Facebook ตามที่เกิดขึ้น ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาเราได้พยายามไปในที่ที่ผู้ชมอยู่ดังนั้นเราจึงสามารถเข้าร่วมสนทนากับพวกเขาที่นั่น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือความแตกต่างที่สำคัญระหว่างขณะนี้กับโซเชียลมีเดีย?
ลอร่าโทมัส: ในการเริ่มต้น โซเชียลมีเดีย อาจเป็นสิ่งที่ทีมประชาสัมพันธ์ จัดการ ตอนนี้เราได้รวมสื่อสังคมออนไลน์เข้ากับทุกส่วนของธุรกิจแล้ว
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณเรียนรู้อะไรบ้างในช่วงหลายปีที่ช่วยให้คุณประสบความสำเร็จกับสื่อสังคมออนไลน์มากขึ้น?
ลอร่าโทมัส: หนึ่งในบทเรียนสำคัญสำหรับทุกคนที่มีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดียคือการไม่มองว่าเป็นยานพาหนะออกอากาศ เป็นถนนสองทาง - เป็นวิธีที่ไม่เพียง แต่บอกคนอื่นว่าเกิดอะไรขึ้นภายในองค์กรของคุณ แต่เพื่อฟังสิ่งที่เกิดขึ้นในชีวิตของพวกเขา ตัวอย่างเช่นกับลูกค้าธุรกิจขนาดกลางและเล็กของเราเราต้องการได้ยินสิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขา พวกเขากำลังเผชิญปัญหาอะไรกับธุรกิจของพวกเขา?
Dell มองข้ามผลิตภัณฑ์พื้นฐานและบริการและโซลูชั่นที่เราสามารถมอบให้แก่ลูกค้าของเรา และเนื่องจากโซลูชันเหล่านั้นได้รับการปรับแต่งตามความต้องการจึงยากที่จะพูดคุยเกี่ยวกับโซลูชันเหล่านี้ในช่องทางการตลาดแบบดั้งเดิม โซเชียลเปิดโอกาสให้ได้พูดคุยกับลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นเพื่อให้เราสามารถสนทนาเกี่ยวกับวิธีที่เราสามารถช่วยพวกเขาเอาชนะความยากลำบากในธุรกิจของพวกเขา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: Dell วัดความสำเร็จในการเริ่มต้นได้อย่างไรและคุณวัดได้อย่างไรตอนนี้
ลอร่าโทมัส: เราดู และดูต่อไป เสียงของการสนทนาที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับ Dell เมื่อเราเข้ามาในโซเชียลมีเดียครั้งแรกมีความรู้สึกเชิงลบมากมาย เป้าหมายของเราคือเพื่อดูว่าเราสามารถเปลี่ยนการสนทนาเชิงลบเหล่านั้นเป็นการสนทนาเชิงบวกหรือไม่
เป็นการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐาน หากคุณมีปัญหาที่ลูกค้าของคุณไม่มีความสุขคุณต้องการจัดการกับพวกเขาโดยตรง บ่อยครั้งที่คนเหล่านั้นมีความรู้สึกในแง่ลบเกี่ยวกับ บริษัท เมื่อพวกเขาเห็นว่า บริษัท พยายามเป็นผู้สนับสนุนที่แข็งแกร่งที่สุดของคุณ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าของคุณเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรตั้งแต่คุณเริ่มใช้โซเชียลมีเดีย
ลอร่าโทมัส: เราหันกลับมาเชื่อมั่นมาก แต่เราไม่ได้นั่งพูดว่า“ ตกลงนั่นเสร็จแล้ว” เป้าหมายของเราคือการช่วยลูกค้าหาวิธีแก้ปัญหา เราต้องการที่จะร่วมมือกับพวกเขา เราออกมาพร้อมกับสิ่งต่าง ๆ เช่นแพลตฟอร์มไอเดียสตอร์มของเราซึ่งพวกเขาสามารถพูดคุยกับเดลล์ผ่านไอเดียสตอร์มเพื่อให้แนวคิดเกี่ยวกับการปรับปรุงและในฐานะชุมชนให้คะแนนไอเดียเหล่านั้น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณคิดว่า ธุรกิจขนาดเล็ก ใช้สื่อสังคมออนไลน์อย่างที่ควรจะเป็นหรือไม่?
ลอร่าโทมัส: บางคนโอบกอดมันจริงๆ ส่วนหนึ่งคือมันเป็นไปตามธรรมชาติของแต่ละบุคคลที่จะเข้าไปเกี่ยวข้องกับโซเชียลมีเดีย หรือไม่ สำหรับสิ่งเหล่านั้น ที่ ไม่ควรไปที่ โซเชียลมีเดีย แต่ได้ยินว่ามันเป็นสิ่งที่พวกเขาควรจะทำมันยากกว่า ไม่ใช่การเริ่มต้นที่ไม่ดีสำหรับพวกเขาที่จะเริ่มต้นโดยการฟัง ออกไปและดูว่าลูกค้าอยู่ที่ไหน อย่ากระโดดเข้าสู่การสร้างหน้า Facebook โดยอัตโนมัติหากผู้ชมของคุณไม่ได้อยู่บน Facebook
ฉันได้ยินจากเจ้าของธุรกิจจำนวนมากว่าพวกเขาไม่มีเวลา หาก ใครบางคนในธุรกิจของพวกเขา แสดงให้เห็นว่าแนวโน้มตามธรรมชาติที่จะมีปฏิสัมพันธ์ในโซเชียลมีเดียให้บุคคลนั้นเป็นผู้นำ ไม่จำเป็นต้องเป็นเจ้าของธุรกิจที่ทำทุกอย่าง แต่ควรเป็นคนที่อยู่ในธุรกิจนี้อย่างแน่นอน
เอเจนซี่ อาจเสนอให้คุณเรียกใช้หน้า Facebook ของคุณหรือสร้างสถานะ Twitter ให้คุณและเนื่องจากธุรกิจต่างๆรัดตัวอยู่ตลอดเวลาพวกเขาจึงถูกดึงดูดจากแหล่งภายนอก แต่คุณจะสูญเสียการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณแนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ใช้เวลานานเท่าใดสำหรับธุรกิจขนาดเล็กเพื่อดูผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม พวกเขาจำนวนมากผิดหวังเพราะพวกเขาคิดว่าสิ่งต่าง ๆ จะเกิดขึ้นข้ามคืน
ลอร่าโทมัส: เป็นการยากที่จะกำหนดกรอบเวลาโดยไม่ทราบว่าต้องการผลลัพธ์ใด มีสิ่งที่คุณสามารถทำได้อย่างรวดเร็ว คุณสามารถรับโปรโมชั่นพิเศษและได้รับผู้ติดตาม Twitter จำนวนมาก แต่พวกเขาจะแปลเป็นลูกค้าระยะยาวหรือไม่ ขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจของคุณและวิธีที่คุณต้องการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ เป้าหมายทางธุรกิจของคุณคืออะไร ทั้งหมดนี้เกี่ยวกับการรับรู้ถึงแบรนด์เพียงแค่มีคนเชื่อมโยงกับคุณมากขึ้นเท่านั้น? หรือเกี่ยวกับความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าจริงหรือ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณมีลูกค้าที่มีวงจรการซื้อที่ยาวนานการตีอย่างรวดเร็วจะไม่สำคัญเท่ากับความสัมพันธ์ระยะยาว
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: โปรแกรมความลับทางการค้าของ Dell คืออะไร
ลอร่าโทมัส: โปรแกรมความลับทางการค้าใหม่ของเราเป็นโอกาสที่เราหวังว่าจะทำให้ลูกค้าของเราได้แบ่งปันเคล็ดลับและลูกเล่นว่าพวกเขาทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้อย่างไร เรากำลังเริ่มเปิดตัว V130 แล้ว แล็ปท็อป Vostro V130 ของเราเป็นแล็ปท็อปธุรกิจที่สวยงาม คำถามที่เราถามแฟน ๆ เพื่อนและผู้ติดตามคือคุณสร้างความประทับใจครั้งแรกได้อย่างไร?
เราต้องการได้ยินจากพวกเขาและเราต้องการให้พวกเขาแบ่งปันกันผ่าน Twitter ด้วยแฮชแท็กการค้าความลับหรือบนแท็บความลับทางการค้าของหน้า Dell for Business Facebook ของเรา ดูแฮชแท็กความลับทางการค้าหรือหน้า Facebook ของ Dell for Business อยู่เสมอเพราะคุณจะมีโอกาสเรียนรู้จากผู้อื่น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ที่ไหนอีกที่คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ Dell ทำกับธุรกิจขนาดเล็ก?
ลอร่าโทมัส: คุณสามารถรับข่าวสารมากมายจาก Dell ทาง Twitter ด้วยบัญชีข่าวสาร Dell SMB เราอยู่บน Facebook เรามีกลุ่ม LinkedIn พิเศษและเราอยู่บน YouTube บล็อกส่วนตัวของฉันอยู่ที่ www.laurapthomas.com
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
5 ความคิดเห็น▼
