บริษัท ขนาดใหญ่และขนาดเล็กที่ใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในเรื่องการบริการกำลังเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ร้อยละสามสิบสี่ของ บริษัท ได้ใช้เครื่องมือสื่อสังคมสำหรับการบริการลูกค้าเป็นเวลาอย่างน้อยสองปีตามดัชนีการมีส่วนร่วมของลูกค้าสังคม 2012 การสำรวจธุรกิจ 578 นี้แสดงให้เห็นว่า บริษัท เริ่มเห็นคุณค่าในการเปิดช่องทางอื่นเพื่อ เข้าถึงลูกค้า
$config[code] not found
Brent Leary ผู้ร่วมก่อตั้งและหุ้นส่วนที่ CRM Essentials และผู้มีส่วนร่วมที่นี่ในแนวโน้มธุรกิจขนาดเล็กมีส่วนทำให้การศึกษา เขากล่าวว่า บริษัท ที่ปรับตัวเข้ากับการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลจะมีโอกาสเติบโตความสัมพันธ์กับลูกค้าและทำให้สินค้าและบริการของพวกเขาน่าสนใจยิ่งขึ้น เขาพูดอย่างนี้ไม่ จำกัด เฉพาะธุรกิจขนาดใหญ่:
“ … เนื่องจาก บริษัท ขนาดเล็กมักจะมีความคล่องตัวและตอบสนองได้ดีกว่าและการให้บริการสังคม / มือถือนั้นไม่ได้มีค่าใช้จ่ายที่ต้องห้ามในหลาย ๆ กรณี - ทำให้พวกเขาแข่งขันกับ บริษัท ขนาดใหญ่ที่ไม่สามารถเปลี่ยนกระบวนการและวัฒนธรรมองค์กรได้อย่างรวดเร็ว ”
ดัชนีเน้นสี่ บริษัท ที่ใช้โซเชียลมีเดียอย่างชาญฉลาดเพื่อแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า:
- สุดยอดซื้อ
- Dell
- เจ็ทบลู
- LL ถั่ว
นี่คือบทเรียนสองสามข้อที่ทุกธุรกิจสามารถนำติดตัวไปได้:
1. เริ่มต้นด้วยการฟัง
Best Buy ไม่มีการปรากฏตัวของโซเชียลมีเดียเมื่อปี 2008 แต่เมื่อ Gina Debogovich ถูกนำตัวเข้ามาเป็นผู้จัดการชุมชนคนแรกของแบรนด์ (ตอนนี้เธอเป็นผู้จัดการอาวุโสฝ่ายการเชื่อมต่อโซเชียลและนวัตกรรมและผู้นำระดับโลก COE)
“ ฉันเริ่มต้นด้วยการฟัง…กับลูกค้าออนไลน์ที่เข้าถึงบริการลูกค้าและการสนับสนุนด้านเทคนิคแก่ทีมธุรกิจที่ลังเลที่จะมีส่วนร่วมและกับข้อมูลอุตสาหกรรมที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ที่แสดงให้เห็นว่าเครือข่ายสังคมออนไลน์นั้นเป็นขอบฟ้าต่อไป”
การฟังช่วยให้เธอสร้างการสนับสนุนลูกค้าทางสังคมที่ดีที่สุดของ Best Buy ให้อยู่ในอันดับที่ 1 โดย Business Insider ในปี 2012 ชัดเจนว่าการฟังเป็นองค์ประกอบใหญ่ของโซเชียลมีเดียและการบริการลูกค้าดังนั้นการใช้มันในทุกสิ่งที่คุณทำจะช่วยให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น
2. คุณทำงานเบื้องหลังอย่างไรไม่สำคัญ (สำหรับลูกค้า)
เมื่อ Jason Duty ผู้อำนวยการฝ่ายบริการด้านสังคมที่ Dell ได้มีส่วนร่วมในการบริการลูกค้าเพื่อสังคมสิ่งหนึ่งที่ชัดเจนอย่างรวดเร็วคือลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือไม่สนใจวิธีที่คุณกำหนดค่าแพลตฟอร์มของคุณเพื่อให้บริการพวกเขา พวกเขาไม่สนใจเกี่ยวกับโปรโตคอลสายด่วนการดูแลลูกค้าหรือวิธีมอบหมายพนักงานให้กับคดีต่างๆ พวกเขาต้องการแก้ไขปัญหาของพวกเขา
จากกรณีศึกษาของดัชนี:
“ เดลล์ได้พัฒนากลยุทธ์ที่เหมือนกันซึ่งไม่สนับสนุนขอบเขต ทีมบริการสื่อสังคมออนไลน์ (SOS) ได้รวบรวมการสนับสนุนด้านเทคนิคและฟังก์ชั่นการดูแลลูกค้าเพื่อมีส่วนร่วมผ่านทางอินเทอร์เน็ตทั้งสำหรับธุรกิจและลูกค้าผู้บริโภค”
บทเรียนที่นี่คือการทำให้สิ่งต่าง ๆ เรียบง่าย อย่าคิดว่าแพลตฟอร์มและโครงสร้างพื้นฐานที่คุณใช้เชื่อมต่อกับลูกค้าหรือคุณอาจไม่เคยใช้งานจริง
3. อย่ามุ่งมั่นที่จะปิดปากการร้องเรียนของลูกค้า
เมื่อพายุน้ำแข็งครั้งใหญ่ทำให้เครื่องบินหลายลำในปี 2550 เจ็ทบลูรู้ว่าต้องทำอะไรบางอย่างเพื่อพูดคุยกับลูกค้าอธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นและทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะไม่เกิดขึ้นอีก CEO สร้างวิดีโอบน YouTube เพื่อพูดกับลูกค้าของเขา - เป็นสิ่งแรกสำหรับ CEO ในเวลานั้น การตอบสนองแทนที่จะเป็นความชั่วร้ายเป็นสิ่งที่สนับสนุนอย่างน่าประหลาดใจ
จากกรณีศึกษา:
“ เพราะเจ็ทบลูช่วยส่งเสริมชุมชนที่ได้รับข้อมูลมากกว่าที่จะพยายามปิดปากการร้องเรียนของลูกค้าบ่อยครั้งที่ลูกค้าเห็นว่าจะก้าวไปข้างหน้าเพื่อตอบคำถามจากเพื่อน ๆ ของพวกเขาทาง Twitter หรือในชุมชนทั่วไปบน Facebook”
พวกเราไม่มีใครชอบเมื่อลูกค้าของเรากระหน่ำเสียงเราในสื่อสังคมออนไลน์ แต่แทนที่จะใช้ท่าทางพยายามสควอชเชิงลบแทนที่จะพยายามเอาความคิดเห็นด้านลบออกไปด้วยการก้าวไปข้างหน้าหนึ่งก้าวของลูกค้า
4. มีพนักงานเฉพาะในสถานที่
ในปี 2010 แอล. บีนได้สังเกตจำนวนลูกค้าที่ใช้ Twitter และ Facebook เพื่อถามคำถามและตัดสินใจลองใช้ทีมนักบินที่มีพนักงานบริการลูกค้าเจ็ดคนซึ่งจะใช้ช่องทางเหล่านั้นเพื่อสอบถามข้อมูลลูกค้า เมื่อนักบินเติบโตขึ้นทีมก็เติบโตเป็นสมาชิก 12 คน ระบบของ บริษัท ตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์และมอบหมายงานให้กับสมาชิกในทีมเพื่อให้ไม่มีอะไรหลุดออกจากรอยแตก
เป็นเรื่องง่ายที่จะกำหนดบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียให้กับทีมการตลาดของคุณในภายหลัง แต่ถ้าคุณต้องการให้มันประสบความสำเร็จให้นำทีมงานทุ่มเทมาทำ การใช้บทเรียนเหล่านี้
ในโลกที่สมบูรณ์แบบคุณจะสามารถนำบทเรียนทั้งหมดเหล่านี้ไปใช้ในการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียของคุณเอง แต่จะไม่ถูกครอบงำด้วยเรื่องราวความสำเร็จเหล่านี้ หาเส้นทางของคุณเองแทน Robin Carey ผู้ก่อตั้ง Social Media วันนี้บอกว่าจะเริ่มต้นด้วยสิ่งที่ฟรี: “ เครื่องมือและแพลตฟอร์มการตรวจสอบจำนวนมากสำหรับการมีส่วนร่วมทางสังคมนั้นฟรีหรือเกือบจะเป็นเช่นนั้น ตัวอย่างเช่นการแจ้งเตือนของ Google เป็นแหล่งอ้างอิงที่สูงเป็นอันดับสองสำหรับการตรวจสอบลูกค้า Twitter และ Facebook เป็นสองแพลตฟอร์มชั้นนำสำหรับการมีส่วนร่วม” ติดตามบทเรียนเหล่านี้และนำไปใช้กับธุรกิจของคุณเองและคุณจะสามารถจัดการบริการลูกค้าได้ดีขึ้นในสังคม ภาพถ่ายการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียผ่านทาง Shutterstock
