ในงาน ExCom 2016 ของปีนี้หนึ่งในกิจกรรมที่น่าสนใจและเร้าใจที่สุดมาจาก Esteban Kolsky อดีตนักวิเคราะห์ Gartner และเป็นหนึ่งในผู้นำด้านความคิดที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดที่มุ่งเน้นการบริการลูกค้า Kolsky ซึ่งเป็นผู้ก่อตั้ง ThinkJar Research นำเสนอว่าทำไมเขาถึงรู้สึกถึงฟังก์ชั่นการบริการลูกค้าอย่างที่เรารู้ในวันนี้จะหายไปใน 10 ปี
ด้านล่างนี้เป็นหลักฐานการถอดความที่นำมาจากงานนำเสนอของเขา หากต้องการดูการนำเสนอทั้งหมดคลิกที่วิดีโอ YouTube ด้านล่าง
$config[code] not found* * * * *
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ทำไมไม่มีบริการลูกค้าใน 10 ปี
Esteban Kolsky: เรากำลังทำทุกอย่างผิดพลาดจนไม่สามารถดำเนินการต่อได้เพราะมันไม่ยั่งยืน และฉันจริงจังกับเรื่องนั้นมาก ก่อนอื่นคุณไม่สามารถทำให้ลูกค้ามีความสุขได้ไม่ว่าคุณจะลองทำอะไร มันอาจทำให้เกิดขึ้นครั้งเดียวหรือไม่ในครั้งต่อไปและเวลาหลังจากนั้นดังนั้นการตั้งเป้าหมายที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุขจึงเป็นสิ่งที่แย่ที่สุดที่ธุรกิจสามารถทำได้ จะเสียค่าใช้จ่ายเงินเวลาและทรัพยากรที่คุณไม่ต้องทำสิ่งที่คุณจะไม่ประสบความสำเร็จ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ทำไมเราไม่ทำให้ลูกค้ามีความสุข
Esteban Kolsky: บรรทัดล่างคือคนส่วนใหญ่ไม่สามารถทำให้ลูกค้ามีความสุขเพราะพวกเขาไม่ได้พยายามทำให้พวกเขามีความสุข คุณต้องไปยังจุดที่คุณมียอดคงเหลือ มันจะต้องเป็นสถานการณ์ที่ชนะ ความต้องการของลูกค้าเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ แต่คุณต้องทำให้ธุรกิจของคุณยั่งยืน และในบางจุดที่พังอย่างรวดเร็ว มันแพงเกินไปที่จะดำเนินการต่อในวันนี้เพื่อให้บริการลูกค้า การบริการลูกค้าไม่ได้หมายถึงการดำรงอยู่ เหตุผลเดียวที่เรามีการบริการลูกค้าในวันนี้คือเพราะเราย้ายจากเศรษฐกิจการผลิตมาเป็นเศรษฐกิจการบริการ และเมื่อคุณทำบริการที่ไม่มีตัวตนในการเสนอสิ่งเพิ่มเติมเราเสนอการแลกเปลี่ยนเงินสำหรับการบริการคือการบริการลูกค้า นับตั้งแต่เราเริ่ม 40 ปีที่แล้วเราได้ทำงานที่แย่และแย่ลงทุกครั้งและมีตัวเลขเพื่อพิสูจน์สิ่งนี้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: สังคมส่งผลกระทบต่อบริการลูกค้าอย่างไร
Esteban Kolsky: ร้อยละห้าสิบห้าของคำขอในช่องทางสังคมและสังคมจะถูกเพิกเฉย ละเว้น! ลองนึกภาพถ้าคุณไม่รับสายมากกว่าครึ่งที่คุณได้รับคุณกำลังทำอีเมลมากกว่าครึ่ง ครึ่งหนึ่งของคนที่มาที่ร้านของคุณ คุณไม่สนใจพวกเขา คุณไม่ได้คุยกับพวกเขา คุณไม่ต้องถามพวกเขาในสิ่งที่พวกเขาต้องการ
จากผู้ที่ได้รับการจัดการแปดสิบสี่เปอร์เซ็นต์ได้รับการส่งต่อไปยังอีกช่องทางหนึ่ง แล้วทำไมคุณต้องไปที่ Twitter, Facebook หรือ Communities หรือที่ใดก็ได้ถ้าคุณจบด้วยโทรศัพท์? ประเด็นคืออะไร คุณในฐานะ บริษัท กำลังใช้จ่ายเงินเวลาและทรัพยากรในสิ่งที่จะไม่ส่งผลให้คุณ มีคนไม่กี่คนที่ทำสิ่งดีๆและให้บริการสังคม ส่วนใหญ่ทุก บริษัท เดียวที่เริ่มต้นที่จะหนีจากมัน ฉันทำแบบสำรวจทุก ๆ ปีในหนึ่งปีประมาณห้าปีที่แล้ว
ปีที่หนึ่งร้อยละ 83 ของคนจะลองใช้บริการลูกค้าผ่านทางสังคม Facebook และ Twitter ปีที่ 2 พยายาม 90 เปอร์เซ็นต์ ปีที่สามร้อยละ 70 ปีที่แล้วร้อยละ 60 ฉันทำมันอีกครั้งในปีนี้และฉันคาดว่าจะได้รับ 40% จากการสนทนาเพราะมันใช้งานไม่ได้จริง ๆ ไม่มีประโยชน์อะไรเลย ดังนั้นคุณสามารถจาระบีล้อส่งเสียงดังเอี้ยและไปพูดคุยกับคนที่บ่นใน Twitter จริง ๆ แต่ไม่มีค่าอะไรกับมัน คุณค่อนข้างจะสร้างโซลูชันการบริการลูกค้าที่ดีผ่านทางโทรศัพท์อีเมลแชทชุมชนออนไลน์ผ่านการบริการตนเองและจากนั้นนำผู้คนไปรับคำตอบ
ลูกค้าไม่ต้องการบ่นพวกเขาต้องการคำตอบ นั่นคือบรรทัดล่างของการบริการลูกค้าพวกเขาต้องการคำตอบ หากคุณสร้างระบบที่ดีที่ให้คำตอบมากกว่าที่คนอื่นจะไม่มาหาคุณ
บริษัท สิบสามเปอร์เซ็นต์กล่าวว่า 25 เปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบที่พวกเขามีต่อการบริการลูกค้านั้นเริ่มต้นจากช่องทางโซเชียลแล้ว 72 เปอร์เซ็นต์ของการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าผ่าน Facebook นั้นไม่เคยเสร็จสิ้นทุกช่วงเวลา คุณไปที่ Facebook และพูดคุยกับแบรนด์และบอกว่าฉันมีปัญหา สามในสี่จะไม่ได้รับคำตอบ และจำไว้ว่าลูกค้ากำลังมองหาคำตอบ และในที่สุดคุณก็รู้ว่าร้อยละ 67 ของการโต้ตอบทางสังคมที่เริ่มต้นการบริการลูกค้ากลับไปที่ช่องทางกำเนิดซึ่งโดยปกติแล้วจะเป็นโทรศัพท์บริการตัวเองอีเมลหรืออย่างอื่น การให้บริการลูกค้าในแบบที่เราทำได้นั้นไม่มีค่า มีค่าที่จะทำถูกต้อง แต่เราไม่ได้ทำถูกต้อง และนั่นคือความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ ทุกช่องทางมีวัตถุประสงค์เฉพาะทุกช่องทางเดียวที่คุณใช้มีวิธีการทำงาน และถ้าคุณไม่ใช้มันคุณก็จะเสียเวลาและเงิน และนั่นคือสิ่งที่เราทำในวันนี้ด้วย Twitter และ Facebook
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ชุมชนเหมาะสมกับที่ใดบ้าง?
Esteban Kolsky: ทุกคนกำลังพูดถึงชุมชน นั่นคือหนทางแห่งอนาคต มันมีขอบเขต ให้ฉันถามคำถาม เมื่อคุณมีคำถามการบริการลูกค้าวันนี้คุณจะไปที่ไหนก่อน? ที่แรกที่คุณไปคือ Google
คุณได้รับคำตอบและมักจะถูกส่งไปยังชุมชน นั่นเป็นวิธีที่การบริการลูกค้าส่วนใหญ่ในวันนี้ แต่ 36 เปอร์เซ็นต์ของ บริษัท ต่างๆได้ปรับใช้ชุมชนในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา อีกครั้งนี้มาจากการวิจัยที่ฉันทำ ร้อยละ 84 รายงานการประหยัดค่าใช้จ่ายในการทำธุรกรรมเมื่อเสร็จสิ้นชุมชน แน่นอนว่ามีเงินออมเพราะคุณในฐานะ บริษัท มีน้อยมากที่ต้องทำในชุมชน คุณต้องทำให้แน่ใจว่าชุมชนมีข้อมูลที่ถูกต้อง แต่ชุมชนดูแลทุกอย่าง แนวคิดทั้งหมดของการบริการลูกค้าผ่านชุมชนคือมีสถานที่ที่ผู้คนสามารถไปได้รับคำตอบพูดคุยกับผู้คนที่ชาญฉลาดแล้วไปจากที่นั่น และนั่นคือสิ่งที่ชุมชนเป็นคนที่มีคำตอบ เราเริ่มต้นจากที่เดียวที่คุณจะพบพวกเขาที่นั่นคุณจะได้ทุกคนที่รู้อะไรเกี่ยวกับมันในสิ่งที่คุณต้องการ และพวกเขาให้คำตอบ ชุมชนมีค่ามาก ชุมชนเป็นรุ่นที่ดีที่สุดของการบริการลูกค้า คุณอาจเคยได้ยินเรื่องนี้มาก่อน การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดคือไม่มีบริการใด ๆ เลย ไม่มีใครต้องการการบริการลูกค้า วิธีเดียวที่คุณทำคือ "ไม่มีบริการ" คือผ่านชุมชนเพราะลูกค้าของคุณจะให้บริการลูกค้ารายอื่น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: วิธีการเกี่ยวกับการสนับสนุน omnichannel?
Esteban Kolsky: จริง ๆ แล้วมีคนน้อยกว่า 1% ที่ทำ omnichannel ถึงแม้ว่า 97 เปอร์เซ็นต์จะลงทุนในบริการ omnichannel เพราะมันยาก มันใช้งานไม่ได้เพราะเราไม่มีเทคโนโลยีที่จะทำให้มันใช้งานได้ กุญแจสำคัญในการทำให้การทำงานของ omnichannel นั้นสามารถติดตามการปฏิสัมพันธ์ข้ามช่องทางได้ ถ้าฉันเริ่มพูดคุยกับเบรนต์ที่นี่ด้วยตนเองจากนั้นฉันก็เข้าแถวและดูบล็อกของเขาและจากนั้นฉันก็ไปซื้อบางอย่างจากไซต์อีคอมเมิร์ซหรือมีชื่อของเขาที่ควรจะมีปฏิสัมพันธ์แบบเดียวกัน การติดตามข้อมูลทั้งสามชิ้นนี้ในที่ตั้งศูนย์กลางเดียวในวันนี้ไม่สามารถทำได้ เราไม่มีเทคโนโลยีที่จะทำเช่นนั้น ดังนั้นสิ่งที่ผู้คนลงทุนใน บริษัท น้อยกว่าร้อยละ 1 กำลังทำอะไรกับ omnichannel และจาก 1 เปอร์เซ็นต์นั้นมีเพียง 23 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ทำได้ดี
แต่อันที่สองคืออันที่ฆ่าฉันจริงๆ การติดตามข้อมูลข้ามช่องทาง ปัจจุบันมี บริษัท เพียง 2% เท่านั้นที่ทำเช่นนั้น หากไม่มีการติดตามข้อมูลในทุกช่องทางต่าง ๆ คุณจะไม่สามารถทำ omnichannel ได้ ดังนั้นเราจึงไม่มีวัฒนธรรมหรือเราไม่มีความเข้าใจและไม่มีเทคโนโลยีในการทำสิ่งนี้ ดังนั้นมันจะไม่ทำงานจริง ๆ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าอยู่ที่ไหน
Esteban Kolsky: 34 เปอร์เซ็นต์ของ บริษัท ต่างๆได้ทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าบางรูปแบบซึ่งน้อยกว่า 2 เปอร์เซ็นต์ที่รายงานว่าประสบความสำเร็จ ทุกคนรู้ว่าการทำแผนที่การเดินทางเป็นอย่างไร โดยทั่วไปแล้วเมื่อฉันบอกคุณว่าคุณควรทำอย่างไรถ้าคุณต้องการคุยกับฉัน ฉันลองกับลูก ๆ ของฉัน มันไม่ทำงาน ฉันสัญญาว่าคุณจะไม่ทำงานกับลูกค้าของคุณเช่นกัน คุณไม่สามารถบอกลูกค้าได้ว่าพวกเขาจำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับคุณอย่างไร คุณต้องสร้างโครงสร้างพื้นฐานที่ขอให้ลูกค้าทำในสิ่งที่ต้องการ นั่นคือความแตกต่าง ฉันหมายถึงคุณสามารถพูดว่าใช่ แต่ 90 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าของฉันคุณรู้ว่ามาหาฉันด้วยแบบอักษรที่จะเป็นระบบโทรศัพท์ที่ดี น่าอัศจรรย์ แล้วอีก 10 เปอร์เซ็นต์ล่ะ คุณก็รู้ว่ามันไม่ยากขนาดนั้น
คาดเดาอะไร ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณอยู่ที่ 10 เปอร์เซ็นต์ ดังนั้นคุณจะทำอะไรตอนนี้ คุณสร้างเส้นทางการเดินทางที่ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณไม่สามารถใช้หรือสร้างเฉพาะสำหรับลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ คุณรู้ว่า 90 เปอร์เซ็นต์คุณไม่สามารถคิดได้ว่าลูกค้าจะทำสิ่งเดียวกันเสมอ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: มูลค่าของการมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไรและมีผลอย่างไรต่อการสนับสนุน
Esteban Kolsky: โดยทั่วไปบรรทัดล่างคือถ้าคุณมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไปคุณสร้างความสัมพันธ์ หากคุณมีความสัมพันธ์กับลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไปและสร้างความเชื่อมั่นนั่นจะกลายเป็นการมีส่วนร่วม การมีส่วนร่วมเป็นผลลัพธ์ที่ไม่ใช่ตัวชี้วัด ไม่มีวิธีที่คุณสามารถวัดได้ ดังนั้นอย่าพยายาม ถ้าฉันรู้จักคุณดีพอและสร้างความเชื่อมั่นมากพอและคุณรู้จักฉันดีพอและสร้างความเชื่อมั่นมากพอเมื่อเวลาผ่านไปมันก็จะกลายเป็นการมีส่วนร่วม นั่นคือสิ่งที่ฉันสามารถทำได้เกี่ยวกับการมีส่วนร่วม
ร้อยละห้าสิบแปดกำลังมีส่วนร่วมกับลูกค้า คุณเคยเห็นคำจำกัดความทุกประเภทสำหรับการมีส่วนร่วม แต่มี บริษัท น้อยกว่า 1 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่บอกว่าพวกเขาสามารถวัดความผูกพันของลูกค้าได้ และสิ่งที่พวกเขาวัดได้จริงคือผลของการมีส่วนร่วมส่งผลกระทบต่อการมีปฏิสัมพันธ์ที่เหลืออย่างไร 91 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ไม่ได้มีส่วนร่วมจะออกไปเมื่อไม่พอใจ ดังนั้นคุณต้องดึงดูดลูกค้าของคุณอย่างใด
หากคุณรู้ว่าลูกค้าของคุณคือใครและต้องการอะไร 65 เปอร์เซ็นต์ของเวลาที่คุณสามารถขายต่อหรือขายต่อได้ หากคุณไม่ทราบมีเพียง 12 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่คุณจะทำ ดังนั้นจึงมีเงินในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
ความคิดเห็น▼
