ทุกครั้งที่เราติดต่อกับผู้คนชีวิตจะวุ่นวาย ความจริงข้อนี้ชัดเจนสำหรับทุกคนที่ทำงานบริการลูกค้า บางครั้งผู้คนก็น่ารังเกียจอย่างยิ่ง
แต่พวกเราส่วนใหญ่ยังมีประสบการณ์พนักงานบริการลูกค้าแย่มากซึ่งทำให้เราไม่ต้องการกลับไปทำธุรกิจเฉพาะอีกครั้ง Fiascos เช่นสายการบิน United Airlines ที่จัดการกับไม่กี่เดือนที่ผ่านมานั้นยังคงความสดใหม่ในใจของสาธารณชน
$config[code] not foundบริษัท ที่หวังว่าจะประสบความสำเร็จจะต้องเรียนรู้วิธีการให้คุณค่ากับลูกค้าอย่างแท้จริง การทำเช่นนี้รวมถึงการเปลี่ยนสถานการณ์ที่อาจเกิดการระเบิดเป็นชัยชนะ
แต่ก็หมายความว่า บริษัท ที่ทำหน้าที่สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้นแล้ว ในขณะที่ประสบความสำเร็จในบางพื้นที่พวกเขาอาจตาบอดกับวิธีที่พวกเขาขาด
เคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า
นี่คือเคล็ดลับเล็ก ๆ น้อย ๆ สำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการปรับปรุงวิธีการให้บริการลูกค้าของพวกเขา
อย่าปล่อยให้ Touchpoints ทำให้คุณเสียสมาธิจากภาพใหญ่
คุณรู้หรือไม่ว่าการเดินทางของลูกค้าโดยเฉลี่ยกับแบรนด์ของคุณเกินกว่าจุดสัมผัส ลูกค้าของคุณโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณเมื่อคุณไม่อยู่ใกล้
พวกเขาอาจรู้สึกท้อแท้ในระหว่างการเดินทางบางส่วนโดยที่คุณไม่รู้ตัว ความยุ่งยากนี้อาจทำให้ลูกค้าปั่นป่วนโดยที่คุณไม่รู้สาเหตุหรือแม้กระทั่งว่ามันกำลังเกิดขึ้น
Harvard Business Review ตั้งข้อสังเกตว่า“ บริษัท ที่จัดการการเดินทางที่สมบูรณ์นั้นไม่เพียง แต่จะทำสิ่งที่ดีที่สุดกับการทำธุรกรรมแต่ละอย่างเท่านั้น แต่ยังต้องเข้าใจเหตุผลที่กว้างขึ้นสำหรับการโทรหาสาเหตุที่แท้จริง จากการโทร”
จำเป็นอย่างยิ่งที่ บริษัท จะต้องใช้“ ตัวชี้วัดที่เหมาะ” สำหรับแต่ละส่วนของการเดินทางของลูกค้าโดยรวม อย่าลืมรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพนักงานและลูกค้าเพื่อกำหนดว่าลูกค้าไม่พอใจมากที่สุด
ตัวอย่างหนึ่งของปัญหาประเภทนี้คือ บริษัท ที่ประสบความสำเร็จในการขายการติดตั้งทีวี แต่ลูกค้าประสบปัญหาในการติดตั้ง
แม้ว่าลูกค้าสามารถโทรติดต่อเพื่อแก้ไขปัญหาได้ แต่ บริษัท ก็สามารถอธิบายขั้นตอนการติดตั้งได้ดีขึ้นล่วงหน้า พนักงานขายอาจตัดสาเหตุของการโทรออกรวมถึงเวลาและพลังงานที่ลูกค้าใช้ในการแก้ไขปัญหา
จุดสำคัญอย่างยิ่งที่ควรทราบที่นี่คือที่มาของปัญหาการบริการลูกค้าอยู่ภายใน เนื่องจากปัญหาเกิดขึ้นจากพนักงาน (แม้ว่าจะไม่ได้ตั้งใจ) พนักงานต้องมีบทบาทสำคัญในการแก้ปัญหา หากไม่เป็นเช่นนั้นการแก้ปัญหาจะไม่คงอยู่
ลดอาการปวดที่ไม่จำเป็น
อีกตัวอย่างหนึ่งของสิ่งที่ดูเหมือนว่าจะทำตามขั้นตอนเพื่อทำให้ชีวิตลูกค้าของคุณง่ายขึ้นคือการใช้เครื่องมือเช่นพอร์ทัลไคลเอ็นต์
ความยุ่งยากที่พบได้ทั่วไปในโลกธุรกิจกำลังติดตามการชำระเงินที่ค้างชำระ นอกเหนือจากนั้นยังมีความท้าทายในการจัดเก็บเอกสารและการเก็บรักษาข้อมูลที่ละเอียดอ่อนเช่น W-2s และ NDAs ที่ปลอดภัย
มีความเป็นไปได้ทั้งคุณและลูกค้าของคุณใช้เวลาสักครู่บนโทรศัพท์หรืออีเมลที่พยายามติดตามข้อมูลประเภทนี้การจัดการกับข้อมูลด้วยวิธีนี้ทำให้มีที่ว่างสำหรับการสื่อสารผิดพลาด ปัญหาเกี่ยวกับการชำระเงินและใบแจ้งหนี้มักเป็นจุดสำคัญของความไม่พอใจ
การใช้พอร์ทัลไคลเอ็นต์ทำให้เอกสารที่เกี่ยวข้องทั้งหมดของคุณอยู่ในที่เดียว สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงพวกเขาในเวลาของพวกเขาเองได้อย่างง่ายดาย พวกเขาจะไม่ต้องรอที่จะจับคุณหากพวกเขามีคำถาม หากคุณต้องการค้นหาว่ามีการชำระใบแจ้งหนี้หรือไม่นั้นจะทำได้ง่ายมากและคุณสามารถหลีกเลี่ยงความสับสนและความอับอายได้
พอร์ทัลไคลเอนต์ยังมีประโยชน์เพราะคุณสามารถเห็นการกระทำที่ลูกค้าของคุณทำบนพอร์ทัล ซอฟต์แวร์เช่นนี้สามารถลดความคับข้องใจของลูกค้าที่ไม่จำเป็นต้องมีอยู่เป็นเวลานาน
เป็นส่วนตัว
ความเป็นส่วนตัวนั้นค่อนข้างง่ายสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก แต่ก็ยังมีความสำคัญเป็นอันดับแรกสำหรับ บริษัท ใด ๆ ท้ายที่สุดสิ่งที่จะเป็นจุดของบทความเกี่ยวกับการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ละเลยที่จะพูดถึงคุณสมบัติที่เป็นกุญแจสำคัญในความสัมพันธ์?
ความสัมพันธ์ที่ดีต่อสุขภาพมีลักษณะบางอย่างเช่นการสื่อสารที่ชัดเจน คนในความสัมพันธ์ไม่ได้มุ่งเน้นไปที่การทำเงินหรือก้าวไปข้างหน้าว่าพวกเขาละเลยซึ่งกันและกัน แต่พวกเขาสนับสนุนซึ่งกันและกันในเป้าหมายของพวกเขาและทำสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงชีวิตของกันและกัน
ในขณะที่ความคล้ายคลึงกันระหว่างความสัมพันธ์ส่วนตัวและความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจมีอยู่บ้างในบางจุด แต่มีหลักการพื้นฐานที่ใช้กับแต่ละสถานการณ์:
- แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้คุณค่ากับพวกเขา
- ฟังการสรรเสริญหรือการร้องเรียนของพวกเขาและตอบสนองตาม
- เสนอผลตอบแทนหรือส่วนลด
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่เพียง แต่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า แต่ยังเหนือกว่าความคาดหมายของพวกเขา
คุณสามารถเสนอการศึกษาฟรีในหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ คุณสามารถทำได้ผ่านบล็อกของคุณผ่านเอกสารทางเทคนิคหรือผ่านการสัมมนาทางเว็บ
ลองดู
คุณควรใช้กลยุทธ์ทั้งหมดข้างต้นเพื่อรักษาลูกค้าของคุณไปตลอดชีวิต มันมีกำไรมากขึ้นในการรักษาลูกค้าที่มีอยู่มากกว่าที่จะได้รับลูกค้าใหม่ การเก็บรักษาจะทำให้ฐานลูกค้าของคุณเติบโตเร็วขึ้น เมื่อคำนึงถึงเรื่องนี้คุณจะต้องมีพนักงานที่รับผิดชอบในการติดตามการรักษาลูกค้า
หากคุณไม่ได้ประเมินว่าผู้คนจะละทิ้งคุณไปอย่างไรและอย่างไรคุณจะรู้ได้อย่างไรว่ากลยุทธ์ในการรักษาพวกเขาให้ทำงานอยู่หรือไม่? หากคุณไม่ได้รับคำติชมจากลูกค้าคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าพวกเขาไม่พอใจกับสิ่งที่คุณทำ
โปรดทราบว่าในตอนแรกมันอาจคุ้มค่ากับการใช้จ่ายด้านการตลาดกับผู้ซื้อครั้งแรกมากกว่าที่พวกเขาจะใช้ในการซื้อครั้งแรก สิ่งนี้อาจรู้สึกสูญเสียในเวลานั้น แต่ถ้ามีโอกาสสูงที่พวกเขาจะอยู่กับคุณตลอดชีวิตกลยุทธ์นี้มีค่า
มุ่งเน้นที่มูลค่าตลอดชีวิต
มูลค่าอายุการใช้งานโดยรวมของลูกค้าของคุณมีความสำคัญมากกว่าการขายแต่ละครั้ง คำนวณจำนวนเงินที่ใช้ไปในแต่ละช่วงเวลาลบด้วยจำนวนเงินที่คุณใช้ในการทำการตลาดและการรับเงิน เมื่อตัดสินใจว่าจะทำการตลาดกับผู้ชมของคุณให้เลือกช่องทางการตลาดที่ปรับขยายได้หนึ่งหรือสองช่อง มุ่งเน้นพลังงานของคุณเฉพาะในช่องทางเหล่านั้นก่อนที่จะขยายไปยังผู้อื่น
แทนที่จะลองขายสินค้าที่เกี่ยวข้องให้ลองขายสินค้าชิ้นเดียวกันกับคนโดยใช้สิ่งจูงใจ การสร้างการขายใหม่ทั้งหมดแม้ว่าจะเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์นั้นยากยิ่งกว่าการขายสินค้าเดียวกันมากขึ้น
คุณควรพิจารณาใส่หมายเลขโทรศัพท์ในเว็บไซต์ของคุณ ผู้ซื้อที่มีศักยภาพบางรายสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ไม่ต้องการซื้อจากหรือติดต่อคุณทางออนไลน์ การให้โอกาสนี้แก่ผู้อื่นในการโทรหาคุณช่วยให้คุณได้รับลูกค้าที่คุณอาจหลงทางเป็นอย่างอื่นและผู้ที่คุณอาจพบว่าเป็นส่วนสำคัญของผู้ชมของคุณ
อย่าคิดว่าคุณไม่มีที่ว่างให้เติบโต
ในขณะที่การสร้างความสัมพันธ์ในเวทีของชีวิตใด ๆ ที่เป็นเรื่องยากประโยชน์ของการทำเช่นนี้ในทางธุรกิจจะคุ้มค่าอย่างปฏิเสธไม่ได้และไม่เพียงเพื่อวัตถุประสงค์ในการทำเงิน มีคุณค่าโดยธรรมชาติในการช่วยเหลือผู้อื่น
แม้ว่าคุณกำลังทำตามขั้นตอนเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งลองพิจารณาวิธีที่คุณสามารถนำมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าของคุณและทำให้พวกเขาติดอยู่ในระยะยาว
เผยแพร่ภาพผ่าน Shutterstock
3 ความคิดเห็น▼
