วิธีจัดการกับลูกค้าที่ละเมิดทางวาจา

การจัดการกับลูกค้าที่หยาบคายและไม่เหมาะสมทางวาจานั้นเป็นอีกด้านหนึ่งของการทำงานกับสาธารณชน แม้ว่ามันจะเป็นเรื่องยากที่จะสงบสติอารมณ์เมื่อลูกค้าดูถูกคุณ แต่ก็สำคัญที่จะต้องจัดการกับสถานการณ์ทางการทูตและมืออาชีพ

อธิบายกฎพื้น

ลูกค้าที่ไม่มีความสุขมักจะพลาดเมื่อต้องเผชิญกับการบริการที่ไม่ดีหรือปัญหาอื่น ๆ แต่ถ้าการโจมตีกลายเป็นเรื่องส่วนตัวก็ถึงเวลาที่ต้องหยุดพฤติกรรม หากคุณตอบด้วยความโกรธคุณจะเพิ่มสถานการณ์และอาจต้องเผชิญกับการลงโทษทางวินัยจากหัวหน้างานของคุณดังนั้นให้สงบและเป็นไปได้ทั้งเสียงและท่าทาง หากลูกค้าของคุณดูถูกหรือดูหมิ่นคุณบอกเขาว่าแม้ว่าคุณต้องการช่วยเหลือเขาคุณไม่สามารถดำเนินการสนทนาต่อไปหากเขายังคงดูถูกคุณหรือใช้ภาษาที่ไม่เหมาะสม อธิบายว่าหากคุณต้องยุติการสนทนาคุณยินดีที่จะดำเนินการต่อเมื่อลูกค้าสามารถพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาได้โดยไม่ต้องหันไปใช้การละเมิดด้วยวาจา

$config[code] not found

ฟังการร้องเรียน

ขอให้ลูกค้าอธิบายปัญหาโดยละเอียด ถ้าเป็นไปได้อย่าขัดจังหวะในขณะที่เขาพูดแม้ว่าเขาจะพูดอะไรที่ไม่ถูกต้องก็ตาม หากลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพนักงาน บริษัท อื่นไม่ฟังเขาความตั้งใจที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับปัญหาจากมุมมองของเขาอาจทำให้เขารู้สึกโกรธน้อยลง เว็บไซต์ Mind Tools แนะนำให้คุณฟังลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงและต่อต้านการกระตุ้นให้วางแผนการตอบสนองของคุณในขณะที่เขาพูด หากเขาดูถูกดูแคลนอีกครั้งให้เตือนเขาอย่างถี่ถ้วนเกี่ยวกับกฎพื้นฐาน

วิดีโอประจำวันนี้

มาถึงคุณโดย Sapling มาถึงคุณโดย Sapling

ทบทวนปัญหา

บอกลูกค้าว่าคุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจปัญหา สรุปการร้องเรียนของเขา แต่อย่าตัดสินใด ๆ เกี่ยวกับพวกเขาหรือบอกเป็นนัยว่าเขาผิดที่จะรู้สึกโกรธ พูดด้วยน้ำเสียงเบา ๆ สงบแล้วบอกเขาว่าคุณเข้าใจว่าทำไมปัญหานี้ถึงทำให้เสีย แม้ว่าคุณอาจไม่เห็นด้วยกับเขาอย่างสมบูรณ์ แต่การแสดงความเห็นอกเห็นใจสามารถสร้างสายสัมพันธ์ หากลูกค้ารู้สึกว่าคุณเข้าใจสถานการณ์อย่างแท้จริงและเอาใจใส่กับเขาเขาอาจสงบลง ถามเขาว่าการสรุปของคุณถูกต้องหรือไม่ก่อนดำเนินการต่อ

เสนอทางออก

เมื่อคุณยืนยันการร้องเรียนหลักของลูกค้าแล้วให้บอกเขาว่าคุณสามารถทำอะไรเพื่อแก้ไขปัญหาและถามว่าวิธีการแก้ไขนั้นเป็นที่ยอมรับหรือไม่ หากลูกค้ายังโกรธอยู่ขอให้เขาใช้เวลาหนึ่งหรือสองชั่วโมงเพื่อพิจารณาโซลูชันของคุณและตัดสินใจว่าจะใช้งานได้หรือไม่ อย่าเสนอวิธีแก้ปัญหาเว้นแต่คุณจะแน่ใจว่าสามารถส่งมอบได้ หากคุณบอกลูกค้าว่าคุณจะส่งสินค้าข้ามคืนและไม่มาถึงในวันถัดไปคุณจะทำให้เขาโกรธจัด ติดตามแผนกอื่น ๆ ที่เป็นส่วนหนึ่งของการแก้ไขเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว