ในปี 2010 การบริการลูกค้าทำให้การกลับมาครั้งใหญ่ มันจะกลายเป็นการตลาดใหม่ ลืมเกี่ยวกับการจ่ายค่าบริการปากเพื่อเสนอ "บริการลูกค้าที่ดี" ปล่อยตำนานเหล่านั้นทั้งหมด "ลูกค้าถูกเสมอ" ถึงเวลาที่จะเสนอการบริการลูกค้าที่โดดเด่นเพียงเพราะมันสมเหตุสมผลสำหรับธุรกิจขนาดเล็กของคุณ มันเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืนอย่างแท้จริงเท่านั้น
สิ่งที่ต้องดูในปี 2010:
- เราลองให้หนักขึ้น: ด้วยเศรษฐกิจที่ยังคงดิ้นรนในการกู้คืนและการว่างงานที่สูงเป็นประวัติการณ์จริง ๆ แล้ว "ลูกค้าเผชิญกับพนักงาน" จริง ๆ แล้วจะพยายามปีนี้ยากขึ้นเพื่อดึงดูดตอบสนองและรักษาลูกค้าของพวกเขา โอกาสในการทำงานยังคงอยู่ในระดับต่ำในปี 2010 และพนักงานทุกคนต้องการให้งานใด ๆ ที่พวกเขามี ในปีนี้ความพยายามจากทุกคนจะเป็นที่เห็นได้ชัด
- มันไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ของคุณ: Zappos ‘บรรทัดแท็กคือ“ ขับเคลื่อนโดยฝ่ายบริการลูกค้า “ ด้วย บริษัท ที่ถูกขายให้กับอเมซอนเกือบพันล้านดอลลาร์ไม่มีการปฏิเสธว่าฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสร้าง บริษัท ได้ Zappos พิสูจน์แล้วว่าสามารถสร้างรายได้จากการขายรองเท้าผ่านอินเทอร์เน็ตโดยจัดส่งฟรีทั้งสองวิธี Amazon และ Zappos เป็น บริษัท ที่ไม่ได้ขายผลิตภัณฑ์ แต่เป็นช่องทางการบริการลูกค้าในการขายผลิตภัณฑ์ใด ๆ ทุกสิ่งเท่าเทียมกันฉันซื้อจาก Zappos และ Amazon เพราะฉันรู้ว่าฉันสามารถไว้ใจพวกเขาได้ นี่คือปีที่ทุก บริษัท จะเห็นการบริการเป็นวิธีเดียวที่จะทำให้ลูกค้าซื้อจากพวกเขา
- มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับคุณ. เทคโนโลยีอนุญาตให้ บริษัท ต่างๆมาเยี่ยมฉันในแบบของฉันเมื่อฉันไปซื้อจากเว็บไซต์ของพวกเขา เมื่อฉันเยี่ยมชมเว็บไซต์ของ Amazon พวกเขายินดีต้อนรับฉันด้วยชื่อและแนะนำสิ่งที่ฉันอาจต้องการซื้อตามสิ่งที่ฉันซื้อในอดีต นี่คือประเภทของการตั้งค่าส่วนบุคคลที่ฉันคาดหวังเมื่อฉันไปที่ใดก็ได้เพื่อเผชิญหน้ากับสถานประกอบการค้าปลีก เมื่อฉันเช็คอินที่โรงแรมฉันต้องการให้พวกเขาทักทายฉันด้วยชื่อถ้าฉันเคยไปที่นั่นมาก่อนหรือฉันเป็นสมาชิกของโปรแกรมผู้ซื้อประจำของพวกเขา สิ่งนี้จะเกิดขึ้นเสมอเมื่อฉันไปที่ Portland Paramount แต่ที่โรงแรม The Nines ในเมืองเดียวกันพวกเขาไม่เคยจำได้ว่าฉันเป็นใคร ด้วยความฉับไวและความเป็นส่วนตัวของโลกอินเทอร์เน็ตที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นเพียงสิ่งที่ลูกค้าบอกว่ามันอยู่ในช่วงเวลาหนึ่ง ความยากลำบากเพิ่มขึ้นเนื่องจากมาตรฐานนี้แตกต่างกันไปในแต่ละบุคคล ในปีนี้ บริษัท จำนวนมากจะปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งหรือบริการของคุณไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือด้วยตนเองเพราะนั่นคือสิ่งที่คุณต้องการ
- บอกโลก. เครื่องมือเช่น Facebook, Twitter และ YouTube อนุญาตให้ฉันบอกคนไม่ได้เจ็ดคน แต่มีความสุขหรือความไม่พอใจกับ บริษัท 10,000 ทันทีหลังจากฉันโต้ตอบกับพวกเขา ไม่มีความลับเพิ่มเติมที่นี่! ลูกค้าที่พึงพอใจทุกคนในขณะนี้เป็นตัวช่วยสำหรับ บริษัท ของคุณและลูกค้าที่ไม่พึงพอใจทุกรายอาจทำให้ธุรกิจของคุณเสียหาย ตอนนี้มีแรงจูงใจมากขึ้นสำหรับทุก บริษัท ที่จะทำให้มันถูกต้องสำหรับลูกค้าของพวกเขา ในปีนี้การกระทำที่ไม่ดีจะไม่ถูกตีพิมพ์โดยลูกค้าที่ไม่พอใจ
- แบรนด์กำลังรับฟัง. คุณในฐานะลูกค้ากำลังพูดคุยกับ Facebook และ Twitter แต่ บริษัท ก็เริ่มที่จะรับฟัง มีโอกาสที่ถ้าคุณโพสต์ข้อร้องเรียนโดยใช้หนึ่งในเครื่องมือเหล่านี้ บริษัท จะตอบกลับถึงคุณโดยตรง ฉันมีสิ่งนี้เกิดขึ้นกับเซียร์และแลนด์เอนด์ ในปีนี้ บริษัท ยักษ์ใหญ่ทุกแห่งจะไม่ยอมให้ความเห็นเชิงลบใด ๆ ดำเนินไปโดยไม่ตอบสนองต่อข้อกังวลของคุณ
- Online Service ได้รับ Face Lift. ลืมความล่าช้าของอีเมลหรือรอการโทรกลับ ในปีนี้เว็บไซต์มากขึ้นเรื่อย ๆ จะช่วยให้คุณสามารถแชทกับคนที่ให้บริการลูกค้าได้โดยตรงผ่านการแชทหรือวิดีโอ ต้องการแชทจากโทรศัพท์ของคุณกับ บริษัท โดยตรงหรือไม่ ไม่มีปัญหา. Skype พวกเขาเหรอ? ไม่มีปัญหา. Scott Jordan ที่ Scottevest อนุญาตให้ลูกค้าดูสิ่งที่เกิดขึ้นใน บริษัท ของเขาอยู่บนเว็บทุกวัน!
- การจัดหาคือ บริษัท อเมริกันมากขึ้นเรื่อย ๆ ที่เอาต์ซอร์ซบริการลูกค้าของพวกเขาจะนำฟังก์ชั่นนั้นกลับบ้านด้วยการจ้าง บริษัท ในประเทศหรือนำมันกลับบ้าน “ เราสามารถจัดหาบริการลูกค้านี้ได้” ทำให้ บริษัท ต่างๆอย่าง Dell และ Capital One ในปีนี้มองหาเทคโนโลยีเพิ่มเติมที่ช่วยให้งานบริการลูกค้าถูกโอนกลับไปยังสหรัฐอเมริกา บริษัท ตระหนักถึงความสำคัญต่อธุรกิจของพวกเขา เพียงแค่ขอให้ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ทำกำไรจากการขายรถยนต์ใหม่ให้กับธุรกิจบำรุงรักษารถยนต์ของพวกเขา
- มันแน่น บริษัท ที่คุณทำธุรกิจด้วยจะต้องการทราบทุกอย่างเกี่ยวกับคุณ ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าจะดำเนินต่อไปเนื่องจากเศรษฐกิจยังคงไม่ดี บริษัท ไม่สามารถสูญเสียลูกค้าปัจจุบันที่ทำกำไรได้ สิ่งนี้ดำเนินไปเหนือกว่าโปรแกรมนักบินทั่วไป Accenture ทำงานกับ Proctor และ Gamble มีเทคโนโลยีใหม่ที่พยายามทำนายความต้องการของผู้บริโภคโดยใช้เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ ในปีนี้ บริษัท จะติดตามทุกอย่างเกี่ยวกับคุณเพื่อให้ความสัมพันธ์ของคุณมีความเป็นส่วนตัวตามที่ได้รับ
- ไฟพวกเขา. ในปี 2550 สปรินท์ได้เรียกลูกค้า 1,000 รายที่ขัดขวางสายการบริการลูกค้าและทำให้ บริษัท ต้องเสียเงินจำนวนมาก ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่คุณมีกำไร มองหา บริษัท อื่น ๆ ในปีนี้เพื่อไล่คุณถ้าคุณใช้เงินและแนะนำให้คุณพาธุรกิจไปที่อื่น
- รับขนาดเล็ก ที่เพิ่งเริ่มต้นทั้งหมดเคยต้องการที่จะปรากฏใหญ่ เราซื้อเครื่องพิมพ์ดีดและคอมพิวเตอร์ในภายหลังและเว็บไซต์เพื่อทำให้ตัวเราดูเป็นส่วนหนึ่ง ตอนนี้ทุกคนใน บริษัท อย่าง Chris Brogan กล่าวว่าต้องการเป็นมนุษย์ ฉันเรียกมันว่าเล็ก ทุก บริษัท ต้องการดูเหมือนร้านหัวมุม แต่มีอำนาจในการกำหนดราคาและการจัดจำหน่ายทั่วโลกของ Walmart นอกจากนี้ธุรกิจขนาดใหญ่ในขณะนี้ได้กำหนดเป้าหมายไปยังธุรกิจขนาดเล็กของคุณอย่างต่อเนื่องเนื่องจากเป็นภาคเศรษฐกิจที่กำลังเติบโต ประธานาธิบดีโอบามาจะยังคงเน้นว่าธุรกิจขนาดเล็กเป็นแกนหลักของธุรกิจอเมริกัน คุณมาถึงแล้ว!
คุณเห็นว่าแนวโน้มการบริการลูกค้าในปี 2553 เป็นอย่างไร?
* * * * *
เกี่ยวกับผู้แต่ง: Barry Moltz ได้ก่อตั้งและดำเนินธุรกิจขนาดเล็กที่ประสบความสำเร็จและล้มเหลวมานานกว่า 15 ปี เขาเป็นนักเขียนหนังสือธุรกิจขนาดเล็กสามเล่มล่าสุดคือ “BAM! มอบการบริการลูกค้าในโลกแห่งการบริการตนเอง” Barry เป็นผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการยอมรับในระดับประเทศเกี่ยวกับผู้ประกอบการที่มอบงานนำเสนอหลายร้อยรายการแก่ผู้ชมตั้งแต่ 20 ถึง 20,000
