นั่นคือสิ่งที่ Emily Yellin ผู้แต่ง การโทรของคุณเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเรา อยากรู้ ความตั้งใจของเธอคือการวิจัยสิ่งที่เกิดขึ้นที่ศูนย์บริการเพื่อให้เธอสามารถ“ ทำให้เข้าใจผิดเขาวงกตแห่งการทำให้รุนแรงขึ้นในปัจจุบัน” สำหรับตัวเองและพวกเราที่เหลือ
เมื่อปรากฎว่า บริษัท และศูนย์บริการข้อมูล ไม่ สมคบคิดกับเรา ในความเป็นจริง, พวกเขา รู้สึกผิดหวังกับสถานะการบริการลูกค้าในปัจจุบันเช่นเดียวกับเรา และนี่คือสิ่งที่ทำให้ การโทรของคุณนั้นสำคัญสำหรับเรา น่าอ่าน
พื้นหลังเล็กน้อยในหนังสือ
ฉันได้รับสำเนาตรวจสอบเมื่อเร็ว ๆ นี้ แต่หนังสือเล่มนี้ได้รับการตีพิมพ์จริงในปี 2009 สำเนาบทวิจารณ์นี้เป็นหนังสือปกอ่อนฉบับปรับปรุงปี 2010 ศูนย์บริการลูกค้าสามารถพบได้ทั่วโลกและแทนที่จะพูดอย่างกว้างขวางเกี่ยวกับศูนย์บริการลูกค้าเอมิลี่มุ่งเน้นไปที่สถานที่เกิดใหม่สองแห่งละตินอเมริกาและแอฟริกา สิ่งนี้น่าสนใจสำหรับฉัน - ฉันไม่รู้ว่าศูนย์บริการกำลังขยายไปยังพื้นที่ทั้งสองนี้
การอัพเดทที่น่าสนใจอีกฉบับสำหรับปกอ่อนคือบทใหม่ใน Twitter โซเชียลมีเดียเป็นหนามในหลาย ๆ บริษัท - แค่ถามคอมคาสต์! บริษัท ต้องใช้เงินเป็นล้าน ๆ ในการควบคุมความเสียหายหลังจากที่ลูกค้าที่ไม่มีความสุขสร้างวิดีโอเว็บไซต์และการร้องเรียนทั่วไปที่แพร่ระบาดอย่างรวดเร็วด้วยโซเชียลมีเดีย ตั้งแต่นั้นมาพวกเขาได้จ้าง Frank Eliason ซึ่งเกณฑ์การให้พนักงานตรวจสอบชื่อ Comcast และพูดคุยออนไลน์ พวกเขาสร้าง @ComcastCares และในไม่ช้าลูกค้าจะได้รู้ว่าพวกเขาได้รับบริการที่ดีกว่าถ้าพวกเขาเริ่มต้นปัญหาของพวกเขามากกว่าที่พวกเขาเรียก นี่คือแนวโน้มที่น่าสนใจ
การโทรของคุณ จะทำให้คุณยิ้มได้อย่างพอใจ
เยลลินรู้วิธีการสานเรื่องราว ฉันสนุกกับบทเริ่มต้นที่เธอทำให้ความสัมพันธ์ของเรากับโทรศัพท์ในบริบทที่มีมุมมองทางประวัติศาสตร์เล็กน้อย แน่นอนว่าเริ่มต้นด้วยอเล็กซานเดอร์เกรแฮมเบลล์วันแรกของ AT&T และสิ่งที่เรียกว่า "ปัญหาของผู้ปฏิบัติงาน"
หลังจากประวัติศาสตร์นี้แยลลินได้แบ่งปันตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการบริการลูกค้าที่ไม่ดีและกลวิธีบ้าที่ลูกค้าเคยได้ยิน ฉันพบว่าตัวเองยิ้มพร้อมกับการแก้แค้นที่แสนหวานและหวังว่าฉันจะมีความคิดสร้างสรรค์กับความไม่พอใจของฉัน
หนึ่งในบทโปรดของฉันคือ“ ส่งลูกคนหัวปีของคุณมาให้เรากดหรือพูดว่า“ หนึ่ง” บทนี้เต็มไปด้วยตัวอย่างที่เฮฮาของผู้เข้าร่วมอัตโนมัติ Anna ของ IKEA มีระบบแชทอัตโนมัติ มันสนุกมากที่ได้อ่าน - แต่ยิ่งสนุกสนานไปกับเว็บไซต์และคุยกับ Anna ด้วยตัวเอง (ดูภาพการแชทของฉันทางซ้าย)
จากนั้นก็จะมีเรื่องราวของ“ Amtrak Julie” ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติของ Amtrak ที่ได้รับคำวิจารณ์ที่รุนแรงจากลูกค้าและคำชมที่ดีที่สุดโดยให้ความสำคัญกับ“ Saturday Night Live” นี่คือภาพของการถ่ายทอดสด SNL ที่มี Jon Hader (นโปเลียนไดนาไมต์) และ Amtrack Julie ในวันที่: Hader: อืม…คุณคิดอย่างไรกับจูลี่ ลาเต้หรือคาปูชิโน่หรืออะไร? จูลี่: คุณพูดลาเต้ไหม? หรือคาปูชิโน่ Hader: อืม.. ฉันพูดทั้งสองอย่าง คุณต้องการลาเต้หรือคาปูชิโน่หรือไม่? จูลี่: ความผิดพลาดของฉัน. คาปูชิโน่คงจะยอดเยี่ยม Julie (คำอุทาน): ก่อนที่เราจะไปอีกขอให้ฉันได้รับข้อมูลบางอย่าง Hader: แน่ใจ จูลี่: โปรดบอกอายุของคุณ……ฉันคิดว่าคุณพูด 19. ฉันได้รับสิทธินั้นไหม? Hader: เลขที่ยี่สิบเก้า จูลี่: ฉันคิดว่าคุณพูดเก้า ฉันเข้าใจถูกไหม? บทนี้เป็นบทที่สนุกและให้ความรู้เกี่ยวกับข้อดีและข้อเสียของการเลือกและใช้ผู้เข้าร่วมอัตโนมัติ สิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับหนังสือเล่มนี้ การโทรของคุณ มีทั้งความบันเทิงและการศึกษา แต่ละบทจะนำคุณผ่านแง่มุมต่าง ๆ ของการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์อธิบายพื้นหลังและบริบทสรุปเรื่องราวที่ดีและประสบการณ์ที่ไม่ดีจากนั้นให้คุณตัดสินใจเองตามสิ่งที่คุณได้อ่าน ฉันชอบน้ำเสียงของเยลลีนเช่นกัน เธอเขียนในฐานะนักข่าวไม่ใช่ผู้ประเมินผล สิ่งนี้มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งเพราะหนังสือเล่มนี้เต็มไปด้วยข้อร้องเรียนจากลูกค้าว่าหากเธอมองในมุมมองผู้อ่านจะให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของเธอมากกว่าในสถานการณ์และบทเรียน (Emily Yellin คือ @eyellin บน Twitter และเว็บไซต์ของเธอคือ Emily Yellin) ฉี่เพียงคนเดียวของฉันเกี่ยวกับหนังสือเล่มนี้คือมันมีอีกอ้างอิงถึง Zappos นี่ไม่ได้เป็นเพียงเล็กน้อยใน Zappos หรือผู้แต่ง การรวมไว้เป็นตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในหนังสือธุรกิจอีกเล่มหนึ่งที่สมควรได้รับความรุ่งโรจน์ แต่มันจะดีถ้าได้เห็น บริษัท อื่นเป็นตัวอย่างของการเปลี่ยนแปลง บริษัท ร่วมสมัยอื่น ๆ ทำถูกไหม? อ่านเรื่องนี้ก่อนที่จะโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า เราเป็นลูกค้าของทุกคนและเป็นประโยชน์อย่างหนึ่ง การโทรของคุณ ให้เราเป็นผู้บริโภคที่มีความเข้าใจในสิ่งที่เกิดขึ้นเบื้องหลังที่ศูนย์บริการ บนพื้นผิวมันควรจะง่าย และถ้า Zappos คิดออกแล้วอะไรคือสิ่งที่จะหยุดพวกเขาที่เหลืออยู่? อ่านหนังสือเล่มนี้และรับแนวคิดบางประการเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงการบริการลูกค้า
