น่าเสียดายที่ไม่ว่าคุณจะสร้างชื่อเสียงได้ดีแค่ไหนก็จะมีคนที่พยายามจะทำลายคุณ พวกเขาอาจไม่พอใจอดีตพนักงานลูกค้าที่ไม่พอใจผู้ตรวจสอบออนไลน์และบล็อกเกอร์หรือแม้แต่คู่แข่งของคุณ
คุณสามารถทำอะไรเพื่อปกป้องตัวคุณเองและธุรกิจของคุณจากการโจมตีออนไลน์เหล่านี้
ไม่มีไม้เท้าวิเศษที่จะทำให้ความคิดเห็นเชิงลบทั้งหมดหายไป แต่มีวิธีปฏิบัติและขั้นตอนที่จะช่วยให้คุณลดความเสียหายให้น้อยที่สุด
ขั้นตอนที่ 1: รับเครื่องมือฟังบางอย่าง
วิธีเดียวที่จะปกป้องชื่อเสียงของคุณได้อย่างแท้จริงคือการรู้ว่ามีการพูดถึงคุณหรือแบรนด์ของคุณอย่างไร (และใครเป็นคนพูด) คำพูดโกหกข่าวลือสามารถแพร่กระจายได้ทันที ยิ่งคุณรอที่จะจัดการกับความคิดเห็นเหล่านี้นานเท่าใดความเสียหายก็จะเกิดขึ้นมากขึ้นเท่านั้น
โชคดีที่มีเครื่องมือมากมายที่จะช่วยคุณตรวจสอบสิ่งที่พูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์ผู้บริหารผลิตภัณฑ์และพนักงานของคุณ
เครื่องมือการฟังขั้นพื้นฐานที่สุดคือการค้นหาทางอินเทอร์เน็ต หากคุณไม่เคยตรวจสอบความเชื่อมั่นของแบรนด์เพียงค้นหาชื่อ บริษัท ของคุณและดูว่ามีอะไรเกิดขึ้นบ้าง การค้นหาขั้นสูงของ Google ช่วยให้คุณเห็นสิ่งที่ถูกกล่าวถึงในข่าวและในบล็อก
หากต้องการรับการแจ้งเตือนทางอีเมลให้ตั้งค่า Google Alerts สำหรับชื่อ บริษัท ชื่อผู้บริหารและชื่อผลิตภัณฑ์ Google Alerts จะส่งการแจ้งเตือนเมื่อมีการพูดถึงคุณในบทความบล็อก ฯลฯ
เครื่องมือการฟังที่ซับซ้อนมากขึ้น (แต่ยังฟรี) รวมถึง SocialMention, Technorati (เหมาะสำหรับการกล่าวถึงในบล็อก), Twilert (เช่น Google Alerts แต่สำหรับทวีต) และ Klout
หากคุณเป็นแบรนด์หลักต้องการการตรวจสอบที่ซับซ้อนมากขึ้นและมีงบประมาณในการชำระเงินคุณสามารถรับผลลัพธ์ที่มีรายละเอียดและให้ข้อมูลที่ไม่เพียง แต่แสดงให้เห็นว่าคุณเคยพูดถึงเรื่องใด แต่ให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับแบรนด์ เครื่องมือชั้นนำบางอย่าง ได้แก่ Cision, Radian6 และ IBM Cognos Consumer Insight (CCI)
ขั้นตอนที่ 2: หายใจลึก ๆ ก่อนที่คุณจะตอบสนอง
เว็บทำให้ผู้คนมีพลังมหาศาลในการทำลายแบรนด์ ความเห็นเชิงลบเกี่ยวกับเว็บไซต์เช่น Yelp หรือรายการของ Angie สามารถบดขยี้ธุรกิจได้
ไม่มีใครชอบถูกวิพากษ์วิจารณ์ หากคุณอยู่ในธุรกิจก็จะเกิดขึ้นและจะเกิดขึ้นบ่อยครั้ง วิธีที่คุณตอบสนองต่อการวิจารณ์ดังกล่าวอาจแตกต่างระหว่างความรำคาญที่ไร้ความหมายและวิกฤติที่เต็มไปด้วยระเบิด
กุญแจสำคัญที่นี่คือการทำให้หัวเย็นและวิเคราะห์สถานการณ์ ในขณะที่ไม่มีสูตรเดียวนี่คือบางสิ่งที่ต้องคิดก่อนทำปฏิกิริยา:
- ข้อความเชิงลบเป็นจริงหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นจัดการกับปัญหา โซเชียลมีเดียมอบเครื่องมือการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม รับทราบความผิดของคุณและสะกดวิธีที่คุณจะแก้ไขสถานการณ์ เมื่อเป็นไปได้ให้ทำการสนทนาแบบออฟไลน์ หากปัญหามีความหมายทางอาญาหรือทางแพ่งให้ตรวจสอบกับทนายความของคุณก่อนดำเนินการใด ๆ
- แหล่งที่มาของความคิดเห็นเชิงลบคือใคร? นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง
- หากเป็นลูกค้าที่ไม่มีความสุข และคุณมีข้อความรับรองหรือบทวิจารณ์ที่เปล่งประกายมากมายมันอาจเป็นการดีกว่าที่คุณจะเพิกเฉย
- ถ้าเป็นนักข่าวอุตสาหกรรมหรือบล็อกเกอร์จากนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะดึงดูดเขา / เธอ แสดงความเคารพของคุณ ดูว่าคุณสามารถหาวิธีที่จะเปลี่ยนความคิดของพวกเขา หากคุณได้รับความเห็นเชิงบวกจากนักข่าวหรือบล็อกเกอร์คนอื่น ๆ ในอุตสาหกรรมข้อความเหล่านั้นอาจมีค่ามากกว่าหนึ่งในสองข้อความเชิงลบ
- หากเป็นอดีตพนักงานที่ไม่พอใจจากนั้นคำสั่งดังกล่าวสามารถถูกครอบงำโดยความเห็นเชิงบวกจากพนักงาน
- เป็นถ้อยคำที่หมิ่นประมาทหรือไม่? บางคนเข้าหาสื่อสังคมออนไลน์ว่าเป็น Wild West ที่ไม่มีการบังคับใช้กฎและกฎหมาย ข้อเท็จจริงคือ - กฎหมายใช้ หากการโจมตีคุณหรือ บริษัท ของคุณเป็นการหมิ่นประมาทให้ดำเนินการ คิดเกี่ยวกับการส่งจดหมายหยุดและหยุดยั้ง บ่อยครั้งสิ่งนี้เพียงพอที่จะลบการโพสต์หรือความคิดเห็นที่ละเมิด
ขั้นตอนที่ 3: เป็นพลเรือน
มีเหตุผลที่พวกเขาเรียกมันว่าโซเชียลมีเดีย เว็บเป็นสถานที่ที่ชุมชนถูกสร้างขึ้นที่ซึ่งการสนทนาเกิดขึ้นและมีการสร้างความสัมพันธ์ ในชุมชนหรือความสัมพันธ์ใด ๆ จะมีข้อพิพาท จัดการพวกเขาอย่างมืออาชีพสุภาพด้วยความสง่างามและมีอารมณ์ขัน
สิ่งนี้จะทำให้คุณและ บริษัท ของคุณเป็นมนุษย์และให้บริการเพื่อสร้างคุณเป็นสมาชิกที่ดีของชุมชนเว็บ
ขั้นตอนที่ 4: เรียนรู้จากประสบการณ์
การสนทนาบนเว็บมีการพัฒนาอยู่เสมอ เช่นเดียวกับในสถานการณ์วิกฤติใด ๆ พยายามเรียนรู้จากความผิดพลาดของคุณและใช้ความรู้นั้นเพื่อปรับปรุงวิธีการทำธุรกิจของคุณ หากมีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณฟังพวกเขาและแก้ไขปัญหา หากมีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับบริการหรือพนักงานของคุณให้นำข้อร้องเรียนเหล่านั้นไปสู่ใจ
คิดว่าโซเชียลมีเดียเป็นกลุ่มโฟกัสขนาดใหญ่ คำติชมสามารถมีสุขภาพดีมากสำหรับเจ้าของธุรกิจ สามารถให้บริการโทรปลุกและสามารถทดสอบการบริการลูกค้าของคุณได้อย่างยอดเยี่ยมความยืดหยุ่นและความเป็นผู้นำของคุณ
ภาพถ่ายที่มีชื่อเสียงผ่าน Shutterstock
4 ความคิดเห็น▼
