Maggie Lang, โรงแรม Kimpton: สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือช่องทางการมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดของ บริษัท จากมุมมองของบริการหรือประสบการณ์

Maggie Lang: เราดูมันขึ้นอยู่กับวงจรชีวิตของแขกและหมายเลขของเราที่ตกอยู่ในวงจรการเดินทางของพวกเขา ฉันมักจะเห็นว่าในขณะที่คุณอยู่ในวงจรการเดินทางดังนั้นในขณะที่คุณกำลังเดินทาง Twitter มีแนวโน้มที่จะเชื่อมต่อกับเราแบบเรียลไทม์มากขึ้น คุณกำลังเช็คอินที่ Foursquare หรือคุณอาจต้องการตะโกนบน Twitter เป็นช่องทางเรียลไทม์ที่เร็วขึ้นและมากขึ้น พระเจ้าห้ามถ้ามีอะไรผิดพลาดคุณอาจบอกเราเกี่ยวกับมันบน Twitter และมีการตอบสนองแบบเรียลไทม์ เราภูมิใจในเวลาตอบสนองของเราอย่างแน่นอน เราฟังอยู่ตลอดเวลา

Facebook เป็นช่องที่ใหญ่กว่ามากเพราะนั่นเป็นที่ที่พวกเขาจะได้สัมผัสกับแบรนด์ พวกเขาต้องการเห็นภาพมากขึ้น พวกเขาต้องการดูรูปภาพ พวกเขาต้องการดูว่าเราเป็นใครในขณะที่พวกเขากำลังค้นหาแบรนด์ แต่สิ่งที่ฉันคิดว่าเป็นสิ่งที่พิเศษสำหรับเราคือฉันคิดว่าเราโชคดีเกินกว่าที่จะเพลิดเพลินไปกับความสัมพันธ์แบบนี้ เมื่อพวกเขาเสร็จสิ้นการเดินทางและพวกเขาอาจอยู่ในช่วงปิดการเดินทาง - พวกเขาออกไปเที่ยวกับเราทาง Facebook

พวกเขาสนุกกับการมองไม่ว่าจะเป็นชุมชนสุนัขของเราหรือเพียงแค่ชั่วโมงไวน์ของเราสูตรอาหารของเรา เราโพสต์สิ่งต่าง ๆ จากพ่อครัวของเราในร้านอาหารของเรา จริงๆแล้วเราเป็นแบรนด์ไลฟ์สไตล์ที่เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตของพวกเขาแม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้อยู่กับเราหรือรับประทานอาหารกับเราซึ่งฉันคิดว่ามันเป็นเอกลักษณ์จริงๆ

จากนั้น Instagram และ Pinterest เป็นช่องทางใหม่สำหรับเรา แต่ฉันจะบอกว่าอินสตาแกรมอาจเป็นอีกหนึ่งในนั้นที่เกี่ยวข้องในขณะที่คุณอยู่ในวงจรการเดินทางเพราะคุณอาจได้ไปที่ห้องพักในโรงแรมและมีไวน์ชั้นดีขวดของว่างและของว่างและสิ่งสนุก ๆ รอคุณอยู่

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณพูดถึงว่าคุณมุ่งเน้นไปที่ความเร็วของการตอบสนองอย่างแท้จริง คุณสามารถให้ความคิดกับเราว่าคุณสามารถตอบสนองได้เร็วแค่ไหน

Maggie Lang: หากอยู่ในช่วงเวลาทำการเมื่อเรามีหลาย ๆ ตาเราทำให้เป็นนิสัยในการตอบสนองภายในหนึ่งชั่วโมง หากอยู่ในช่วงนอกเวลาทำการตัวแทนสื่อการฟังโซเชียลของเราทำให้เป็นจุดตอบสนองอย่างรวดเร็ว ฉันคิดว่ามันเป็นเรื่องยากมากสำหรับแขกที่จะโพสต์บางอย่างและจากนั้นไปสามชั่วโมงโดยไม่ต้องตอบกลับจากเรา

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ดูเหมือนว่าคุณมีประสบการณ์มากมายในโรงแรม คุณทำอย่างไรเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ออนไลน์ที่ช่วยให้ผู้คนมี

Maggie Lang: เราไม่เพียงเสนอการเข้าพักในโรงแรม เราไม่เพียงแค่เสนออาหาร เรานำเสนอประสบการณ์ - และเรานำเสนอแบรนด์ไลฟ์สไตล์ เมื่อคุณกำลังมองหาเคล็ดลับโยคะหรือกำลังมองหาแนวคิดการออกแบบเรามี Ava Bradley ผู้เป็น SVP ของการออกแบบของเรา เธอเสนอเคล็ดลับการออกแบบในบล็อกของเรา Emily Wines เจ้านายของเราเสนอเคล็ดลับไวน์สำหรับเมื่อคุณเป็นเจ้าภาพงานเลี้ยงอาหารค่ำการพากันและอื่น ๆ

เราไม่ต้องการหยุดเพียงแค่พูดว่า“ โอเคคุณอยู่กับเราและทานอาหารกับเรา ขอบคุณ. ลาก่อน 'เราต้องการให้คำแนะนำและสร้างความสัมพันธ์ต่อไปดังนั้นเมื่อคุณคิดที่จะเดินทางอีกครั้งเราจะเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดของคุณเพราะเราเป็นเพื่อนกัน

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณสามารถวัดผลกระทบของการริเริ่มทางสังคมของคุณได้อย่างไร

Maggie Lang: เป็นเรื่องที่น่าสนใจเพราะฉันคิดว่าการวัดมีหลายวิธี มีตัวชี้วัดที่ผลักดันรายได้อย่างชัดเจน เรามีการติดตามแบบองค์รวมจากเว็บไซต์ของเราเพื่อปิดวงเพื่อดูว่าช่องทางสังคมผลักดันยอดขาย เรามี KPI ดั้งเดิมทั้งหมดที่คุณสามารถนึกถึงได้ด้วยการวิเคราะห์ขั้นสูง

เมื่อพูดถึงสังคมโดยเฉพาะจุดสนใจหลักของเราคือการบริการลูกค้าและการมีส่วนร่วมของลูกค้า นั่นคือจุดที่เราดูสิ่งที่ไม่ผูกมัดกับรายได้ แต่ถ้าฉันต้องดูการวัดเฉพาะในช่องนั้นฉันจะดูเนื้อหาเราตอบสนองตามเวลาจริงกับสิ่งนั้น

นอกจากนี้เรายังพิจารณาความลึกของการมีส่วนร่วมเมื่อเทียบกับความกว้างของการมีส่วนร่วม ตัวอย่างของสิ่งนี้คือเราไม่จำเป็นต้องหมกมุ่นกับจำนวนเพื่อนหรือผู้ติดตามที่เรามี สิ่งที่เราทำครอบงำคือความถี่ที่เพื่อนและผู้ติดตามที่เรามีส่วนร่วมกับเรา

หากคุณคิดเกี่ยวกับมันเป็นแบบดั้งเดิมเช่นการได้มาและการเก็บรักษา เราเชื่อว่าการเก็บข้อมูลให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นโดยการกระชับความสัมพันธ์จะทำให้การเติบโตแบบอินทรีย์เพิ่มขึ้นเพราะนั่นคือวิธีที่เราเติบโตธุรกิจของเรา

นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher