ในหนังสือของเขาไฮเทคฝ่ายบริการลูกค้า High Touch มิคาห์โซโลมอนพูดถึงการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่น เขายังสรุปโครงร่างของ“ บริษัท ที่มีความเชี่ยวชาญ” ซึ่งเป็นผู้ที่อยู่เหนือกว่าและดีกว่าในด้านการบริการลูกค้า
$config[code] not foundฉันต้องการแสดงให้คุณเห็นว่าคุณจะเป็นหนึ่งเดียวได้อย่างไรโดยใช้คุณสมบัติ 12 อย่างของเขาใน บริษัท ที่เชี่ยวชาญ
ทำให้ลูกค้ารู้สึกยินดี … ก่อนที่พวกเขาจะมาถึง
เป็นเรื่องสำคัญที่พนักงานของคุณจะทักทายลูกค้าเมื่อพวกเขาเดินเข้ามาในประตูของคุณ แต่พวกเขากำลังทำอะไรเพื่อต้อนรับพวกเขาก่อนหน้านั้น เว็บไซต์ช่องทางโซเชียลบล็อกโทรศัพท์และอีเมลของคุณทั้งหมดมอบโอกาสให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าในอนาคตและทำให้พวกเขารู้สึกยินดีก่อนที่พวกเขาจะก้าวเข้ามาในร้านของคุณ
ขจัดปัญหาและอุปสรรคที่อาจทำลายประสบการณ์ของลูกค้า
หากคุณมีร้านค้าทางกายภาพนั่นหมายความว่าคุณอยู่ในทำเลที่สามารถเข้าถึงได้ง่ายนั่นคือหาที่จอดรถได้ง่ายและผู้คนไม่จำเป็นต้องตามล่าหาคุณ หากคุณใช้งานออนไลน์นั่นหมายถึงมีเว็บไซต์ที่ใช้งานง่ายและลดขั้นตอนเพื่อลดยอดขาย
ทุกสิ่งที่อาจทำให้ลูกค้าละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งของเขา (ทางกายภาพหรือเสมือน) ควรถูกลบออก
พนักงานของคุณควรแสดงความสนใจต่อลูกค้าอย่างแท้จริง
นี่อาจเป็นเรื่องท้าทายเมื่อคุณจ้างวัยรุ่นที่ไม่พอใจในค่าจ้างขั้นต่ำ แต่การมีพนักงานที่รักการทำงานที่ บริษัท ของคุณเป็นกุญแจสำคัญในการดึงดูดลูกค้า ผู้คนสามารถบอกได้เมื่อพนักงานไม่ชอบที่ทำงานและมีผลต่อประสบการณ์ของพวกเขา
สร้างกระบวนการเพื่อคาดการณ์ความต้องการและความต้องการของลูกค้าของคุณ
สิ่งนี้ต้องการความคิดเหมือนลูกค้าและกำหนดสิ่งที่พวกเขาต้องการและต้องการจริงๆ จากนั้นสร้างกระบวนการตามความต้องการเหล่านั้นคุณสามารถทำได้โดยให้อำนาจพนักงานทุกคนของคุณเพื่อสังเกตลูกค้าและทำตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อแก้ไขสถานการณ์ด้านลบ
หากสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นอีกคุณมีกระบวนการที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุขได้เร็วขึ้น รู้ว่าลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการเฉพาะ
ในขณะที่ลูกค้าของคุณอาจมีลักษณะบางอย่าง (ดูที่ข้อมูลประชากรของคุณ) แต่สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าไม่มีสองคนเหมือนกัน ในขณะที่คุณอาจรู้สึกเบื่อที่จะกล่าวสุนทรพจน์เกี่ยวกับการขายปัจจุบันของคุณทุกครั้งที่ลูกค้าเดินเข้ามาในประตู แต่จงตระหนักว่านี่เป็นครั้งแรกที่ลูกค้ารายนี้ได้ยิน ดังนั้นจงพูดกับพลังที่ได้รับการฟื้นฟูทุกครั้ง ทำมาตรฐาน "Something Extra" ฉันมักจะบอกว่าการตั้งค่าความคาดหวังที่ต่ำกว่าให้โอกาสคุณในการสร้างความประหลาดใจและความสุขให้กับลูกค้าเมื่อคุณส่งมอบมากกว่า โซโลมอนกล่าวว่าการให้สิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ เพิ่มเติมควรเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมการบริการลูกค้าของคุณ การส่งเสริมเพิ่มเติมเล็กน้อยนั้นอาจเป็นสิ่งที่แยกคุณจากการแข่งขันของคุณ - และลูกค้ารู้ว่า ไม่เคยหยุดปรับปรุงการบริการลูกค้า แม้ว่าคุณจะรู้จักการให้บริการลูกค้าที่เป็นดารา แต่คุณก็ไม่เคยหยุดนิ่งอยู่กับลอเรลและตัดสินใจว่าไม่มีที่ว่างสำหรับการปรับปรุง บริษัท ที่มีความเชี่ยวชาญยังคงคิดค้นวิธีการแก้ปัญหาการบริการลูกค้า (เช่นเพิ่มการสนับสนุน Twitter) หากคุณยังคงมุ่งมั่นที่จะดีขึ้นคุณจะเป็น บริษัท ที่เชี่ยวชาญเช่นกัน! รูปถ่ายทักทายคนขายดอกไม้ผ่าน Shutterstock
