Medallia ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าบนคลาวด์เขียนโพสต์บล็อกที่อ้างถึงแปดแนวโน้มธุรกิจที่สำคัญควรจะมองหาในปี 2015 ควบคู่ไปกับแนวโน้มเช่นดิจิทัลของกระเป๋าและอินเทอร์เน็ตของสิ่งต่าง ๆ ที่เชื่อมต่อกับเรา Medallia คิดว่านี่เป็นปีที่ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางจะจริงจังกับการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM)
$config[code] not foundJasen Lew ผู้ประกอบการที่อยู่อาศัยของ Medallia เล่าให้ฟังว่าทำไมการจัดการประสบการณ์ลูกค้าในระดับ SMB จะเป็นแนวโน้มที่สำคัญในปีนี้ และทำไมมันถึงเกี่ยวกับความผิดไม่ใช่การป้องกันและวิธีการทำความเข้าใจผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับบรรทัดบนและล่าง (การถอดเสียงได้รับการแก้ไขแล้วสำหรับการเผยแพร่หากต้องการฟังเสียงการสัมภาษณ์เต็มรูปแบบให้คลิกที่เครื่องเล่นเสียงในตอนท้ายของบทความนี้)
* * * * *
Jasen Lew: ก่อนถึง Medallia ฉันอาศัยอยู่ที่ประเทศจีนสองสามปี ฉันมีประสบการณ์และกิจกรรมทางธุรกิจ ก่อนหน้านั้นฉันเป็นเจ้าของโรงเรียนอนุบาลจำนวนหนึ่งในบอสตัน และก่อนหน้านั้นฉันเป็นเจ้าของ บริษัท ซอฟต์แวร์เป็นเวลาสามปี ดังนั้นฉันจึงมาที่ Medallia เพื่อช่วยพวกเขาเริ่มต้นหน่วยธุรกิจ SMB
Medallia ก่อตั้งขึ้นเพื่อพยายามช่วยเหลือ บริษัท ไม่เพียง แต่รวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้า แต่ให้การเข้าถึงแบบเรียลไทม์และสามารถดำเนินการตามความคิดเห็นได้ Medallia เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้องค์กรสามารถรวบรวมความคิดเห็นรวบรวมและดำเนินการตามความเหมาะสมเป็นรายบุคคล
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณเพิ่งตีพิมพ์บทความเรื่อง“ ปีที่จะเป็น: การคาดการณ์สำหรับประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2558” สิ่งหนึ่งที่ดึงดูดความสนใจของฉันคือแนวคิดที่ว่าการจัดการประสบการณ์ลูกค้าจะมาถึงธุรกิจขนาดเล็ก
Jasen Lew: โดยพื้นฐานแล้วนี่คือการทำความเข้าใจว่าลูกค้ากำลังทำอะไรตลอดการเดินทาง มันเกี่ยวกับการทำให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของพวกเขาผ่านการเสนอขายทั้งหมดของคุณไม่ใช่แค่เตียงที่คุณจัดหาให้ในโรงแรมเท่านั้นที่กำลังส่งมอบในระดับที่องค์กรของคุณสัญญาไว้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เทคโนโลยีมีบทบาทในการช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กมอบประสบการณ์ของลูกค้าให้กับลูกค้ากลุ่มใหญ่ได้อย่างไร
Jasen Lew: ความคิดเห็นมีความสำคัญในพื้นที่ต้อนรับ มันเป็นสิ่งที่โรงแรมตรวจสอบและพยายามจัดการด้วยเหตุผลหลายประการ พวกเขาเริ่มรับรู้และรู้สึกว่าแบรนด์ที่พวกเขาเป็นเจ้าของมีอำนาจน้อยลงและมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้เข้าพักที่จะพักที่โรงแรมจริง ๆ กับพลังของแขกคนอื่น ๆ ที่เข้าพัก
สิ่งที่เกิดขึ้นคือความสามารถในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าในฐานะโรงแรมขนาดเล็กโรงแรมขนาดใหญ่หรือเครือโรงแรมขนาดใหญ่เป็นสิ่งสำคัญยิ่งเพราะประสบการณ์ของลูกค้านั้นเกี่ยวข้องโดยตรงกับความคิดเห็นที่แขกจะออกไป ดังนั้นความภักดีของแบรนด์จึงไม่แข็งแกร่งเท่ากับการตรวจสอบความภักดี
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ธุรกิจขนาดเล็กกำลังทำผิดกฎหมายด้วยเครื่องมือและเทคโนโลยีการจัดการประสบการณ์ลูกค้า? หรือว่าพวกเขาเล่นเพื่อป้องกัน?
Jasen Lew: ฉันจะบอกว่ามันเป็นความผิดมากขึ้น พวกเขาเห็นโอกาสมากมายที่จะสามารถจับภาพและเติบโต พวกเขาไม่สามารถต่อสู้กับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีกระเป๋าเงินลึกแต่ตอนนี้พวกเขาเห็นว่านี่เป็นโอกาสที่มีเครื่องมือที่เหมาะสมในการแข่งขันกับองค์กรอื่น ๆ ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นแบรนด์หรือไม่ก็ตาม สิ่งที่ทำให้พวกเขาตื่นเต้นคือความสามารถในการแสดงให้เห็นว่า
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับความสำคัญของข้อเสนอแนะในบริบทของประสบการณ์ของลูกค้าได้หรือไม่
Jasen Lew: ด้วยบริการอย่าง Lyft และ Uber พวกเขากำลังทำสิ่งที่น่าสนใจจริงๆและเป็นหลักเมื่อสิ้นสุดการเดินทางคุณเพิ่งจากไป ก่อนที่คุณจะสามารถใช้บริการนั้นได้อีกคุณต้องบังคับให้คะแนนไดรเวอร์ ดังนั้นคุณจะไม่ได้รับอนุญาตให้ดำเนินการต่อไปจนกว่าคุณจะให้คะแนน
สิ่งที่พวกเขากำลังพยายามทำคือรับสแนปชอตที่รวดเร็วมากและทำให้แขกรับเชิญสามารถให้ข้อเสนอแนะได้อย่างรวดเร็วเกี่ยวกับประสบการณ์โดยรวม
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือความท้าทายทางวัฒนธรรมที่ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางต้องรับรู้เพื่อที่จะประสบความสำเร็จเท่าที่จะทำได้โดยใช้เครื่องมือเทคโนโลยีและกลยุทธ์เหล่านี้
Jasen Lew: หนึ่งในความท้าทายคือการคำนึงถึง ROI (ผลตอบแทนจากการลงทุน) สำหรับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า นั่นคือสมมติว่ามีความเข้าใจในสิ่งที่การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็น ความหมายคุณค่าของความเข้าใจและการจัดการการเดินทางของลูกค้า
หากคุณลงทุนดอลลาร์ในประสบการณ์ของลูกค้าหรือเครื่องมือประสบการณ์ของลูกค้า ROI คืออะไร? การแปลเป็นดอลล่าร์และเงินจริงนั้นไม่ได้มาทันที มี ROI ที่ชัดเจนเมื่อสิ่งต่าง ๆ เคลื่อนไปตามถนน
มีการศึกษาที่แสดงให้เห็นว่าเมื่อบุคคลทำการจองที่โรงแรมหากพวกเขาออนไลน์และทำการวิจัยเพิ่มเติมและอ่านบทวิจารณ์หนึ่งในสามของแขกเหล่านั้นจะเปลี่ยนการจองจริง มันเป็นสถิติที่ทรงพลังอย่างน่าอัศจรรย์ พวกเขาใช้ความคิดริเริ่มด้วยตนเองในการยกเลิกการจองและจองที่อื่นตามความคิดเห็นซึ่งเป็นศูนย์กลางรอบประสบการณ์ของลูกค้า หากคุณคิดเกี่ยวกับปริมาณที่มีอยู่ในจำนวนนั้นมันเป็นปรากฏการณ์ที่น่าทึ่ง
ฉันคิดว่าความท้าทายอย่างหนึ่งคือเข้าใจว่ามี ROI ที่แท้จริงในการจัดการประสบการณ์ลูกค้า คุณอาจไม่เห็นผลกระทบในทันที แต่ในช่วงระยะเวลาหนึ่งคุณจะเห็นผลกระทบค่อนข้างมากต่อเส้นบนและล่าง
ประการที่สองเป็นเพียงความเข้าใจว่าเป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องกับทั้งองค์กร เครื่องมืออย่างพวกเราทำให้ทุกคนในองค์กรเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมด
เพราะมันเป็นความจริงที่กลับไปที่ตัวอย่างโรงแรมอีกครั้งแผนกต้อนรับส่วนหน้าโต้ตอบกับแขก คนส่งมอบรูมเซอร์วิสโต้ตอบกับแขก เช่นเดียวกับคนที่ทำขึ้นเตียงทางอ้อม ดังนั้นคนเหล่านี้มีส่วนร่วมในการเดินทางประสบการณ์ของลูกค้า มันไม่ใช่แค่ผู้บริหารระดับสูงหรือบางคนที่เลือกมีผลกระทบ
แท้จริงทุกคนในองค์กรมีผลกระทบต่อลูกค้า การเข้าใจว่าผลกระทบอาจเป็นสิ่งที่ท้าทาย
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ได้ที่ไหน
Jasen Lew: ที่ Medallia.com
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
