เราทุกคนรู้ว่าโลกออนไลน์เปลี่ยนแปลงวิธีการทำธุรกิจของเรา และหนึ่งในพื้นที่ที่ได้รับผลกระทบส่วนใหญ่คือการบริการลูกค้าและความสัมพันธ์กับลูกค้า อย่างไรก็ตามธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากไม่มีพนักงานหรือทรัพยากรที่จะอยู่ด้านบนของสิ่งเหล่านี้ในระดับที่พวกเขาต้องการ ดังนั้นธุรกิจขนาดเล็กต้องทำอย่างไร ปรับแต่งเป็น Annie Tsai จาก Demandforce เข้าร่วมกับ Brent Leary เพื่อมอบโซลูชันอัตโนมัติ
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: เรามุ่งเน้นอุตสาหกรรมบริการของธุรกิจขนาดเล็กเช่นทันตแพทย์และแพทย์สปาและร้านเสริมสวยร้านขายรถยนต์วอล์กเกอร์สุนัขผู้คนประเภทนี้ที่ให้บริการแก่ผู้บริโภคทุกวัน
สิ่งที่เราทำคือช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กเหล่านี้เจริญเติบโตในเศรษฐกิจอินเทอร์เน็ต พวกเขามีธุรกิจออฟไลน์ตามธรรมเนียมและเราช่วยให้พวกเขาออนไลน์กับความสัมพันธ์กับลูกค้าและการตลาดอีเมลการตลาดเพื่อสังคมรวมถึงชื่อเสียง
เสียงของผู้บริโภคเริ่มมีพลังมากในแง่ของการสร้างธุรกิจใหม่และกลายเป็นเครื่องมืออ้างอิงสำหรับ บริษัท ทุกแห่ง ธุรกิจขนาดเล็กแบบดั้งเดิมจำเป็นต้องมีเสียง และเพื่อที่จะทำเช่นนั้นพวกเขาจำเป็นต้องออนไลน์และเรากำลังช่วยพวกเขาทำเช่นนั้น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: มีธุรกิจแบบดั้งเดิมมากมายที่ทำธุรกิจส่วนใหญ่แบบออฟไลน์ แต่ยังต้องมีสถานะออนไลน์
Annie Tsai: ผู้บริโภคกำลังมองหาทันตแพทย์ในเมืองใหม่ที่พวกเขาอาศัยอยู่พวกเขากำลังติดตามสิ่งต่าง ๆ ออนไลน์ แต่พวกเขาจะขออ้างอิงจากคนที่พวกเขาไว้วางใจ
หนึ่งในข้อความที่เราพยายามผลักดันกับลูกค้าของเราคือมันไม่เพียง แต่เกี่ยวกับการทำให้มุมมองของคุณมีการเผยแพร่ไปแล้ว เราต้องการให้แน่ใจว่าเรากำลังทำให้ความสัมพันธ์เป็นไปโดยอัตโนมัติ เรากำลังขออ้างอิงสำหรับคุณ เรากำลังขอความคิดเห็น; เรากำลังส่งขอบคุณ เรากำลังส่งการแจ้งเตือนวันเกิด
สิ่งเหล่านี้ทั้งหมดที่ผู้คนเคยมีมาก่อนคือหอยทากส่งจดหมายหรือเรียกร้อง เรากำลังทำเพื่อพวกเขา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ในบางกรณีพวกเขาไม่ได้ทำอะไรเลย พวกเขามี 20 สิ่งที่พวกเขาพยายามทำในเวลาเดียวกัน
Annie Tsai: ใช่เราต้องการบอกลูกค้าที่คาดหวังของเราว่าสิ่งสำคัญมากมายที่ Demandforce ทำเพื่อพวกเขาคือเราดำเนินการอัตโนมัติและทำสิ่งต่างๆมากมายที่พวกเขาจะใช้เวลาทำเอง ดังนั้นพวกเขาสามารถอยู่ต่อหน้าลูกค้าที่กำลังเดินผ่านประตูและเพิ่มเวลาที่พวกเขามี
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: พูดคุยเกี่ยวกับชื่อของคุณเล็กน้อยหัวหน้าเจ้าหน้าที่ลูกค้า เมื่อคุณไปโรงเรียนคุณได้ยินชื่อเรื่องนั้นและคิดว่าสิ่งที่ฉันอยากจะเป็นวันหนึ่งหรือเป็นสิ่งที่มีวิวัฒนาการในขณะที่คุณเริ่มทำงาน?
Annie Tsai: ฉันคิดว่าหลังอย่างแน่นอน สำหรับฉันมันเป็นถนนที่คดเคี้ยวเล็กน้อย แต่ฉันมีความสุขที่สุดเมื่อฉันมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่แค่ประสบการณ์ของลูกค้าจากมุมมองด้านการตลาดหรือจากมุมมองของลูกค้าที่สนับสนุน
ในฐานะประธานเจ้าหน้าที่บริหารลูกค้าฉันมีสถานการณ์ที่ไม่เหมือนใครจริง ๆ เพราะทุกสิ่งที่ลูกค้าได้รับผลกระทบทีมของฉันมีส่วนร่วม นั่นยอดเยี่ยมจริง ๆ เพราะเราได้ช่วยกำหนดความต้องการ DemandForce เสียงที่เราใช้ในการส่งข้อความ เราจะช่วยกำหนดการส่งมอบโครงการที่หลากหลายในทุกแผนก
ฉันคิดว่าลูกค้าของเราเห็นความแตกต่างที่นั่นจริงๆ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าบนเครือข่ายสังคมออนไลน์หรืออีเมลหรือโทรศัพท์โดยทั่วไปบ่อยเพียงใด คุณเชื่อมต่อกับเสียงของลูกค้าอย่างไร
Annie Tsai: เราเชื่อมต่อกับลูกค้าของเรามาก ฉันเป็นส่วนตัวบนหน้าเพจ Demandforce Facebook ที่กำลังดูเนื้อหาและฟีด Twitter ของเราตอบกลับลูกค้าและพูดคุยกับพวกเขาตลอดทั้งวัน
ฉันเป็นการส่วนตัวพูดคุยกับลูกค้าเป็นประจำทุกสัปดาห์และเรานำลูกค้าเข้าสู่กลุ่มโฟกัสและการศึกษาการใช้งานกลุ่มผู้ใช้เป็นประจำ
นอกจากนี้เรายังมีกิจกรรมชุมชนสองสามอย่างที่ฉันได้ไปที่เราสามารถสนทนากับพวกเขาเรียนรู้จากลูกค้าของเราต่อไปและค้นหาว่าคุณลักษณะใดที่ยอดเยี่ยม คุณสมบัติใดที่ต้องมีการปรับแต่งและเราต้องทำอะไรให้ดีกว่านี้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณนำข้อมูลดังกล่าวไปใช้ในการประชุมทีมผู้บริหารอย่างไรและพูดว่า“ เฮ้นี่คือสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูดถึง” นั่นคือสิ่งที่ได้รับจากทีมผู้บริหาร
Annie Tsai: ฉันจะยกตัวอย่างให้คุณ เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้เปิดตัวการรวมระบบใหม่และมีคุณลักษณะหนึ่งที่เราเริ่มรับฟังความคิดเห็นเนื่องจากเป็นสิ่งที่ลูกค้าของเรารู้สึกว่าจำเป็น
ฉันมอบอำนาจให้ทีมของฉันเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าดังนั้นผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของเราจึงมีรายการคุณลักษณะสิบอันดับแรก เขาเป็นเสียงของลำดับความสำคัญของลูกค้าที่นั่นและกำหนดสิ่งที่ได้รับการแก้ไขและสิ่งที่สั่งซื้อสำหรับลูกค้า
เขาทำหน้าที่ได้อย่างยอดเยี่ยมในการนำช่องสัญญาณขาเข้าต่างๆของเราและรวบรวมมัน และการรับข้อมูลที่เรามี - และเรามีข้อมูลมากมายที่เราใช้ในการวัดสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าของเรา - เขาใช้มันและเขาก็เป็นเสียง เขาบอกว่านี่คือสิ่งที่สำคัญจริง ๆ และนี่คือเหตุผลและฉันใช้ข้อความของเขาและฉันพยายามขับรถกลับบ้าน
เราโชคดีเพราะผู้บริหารทุกคนในทีมผู้บริหารให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอย่างมาก ลูกค้ายังคงโทรหา Rick ประธานของเราและฝากข้อความไว้กับเขาและเขาก็โทรกลับ บางครั้งฉันก็โทรกลับ เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับเขาที่จะต้องแน่ใจว่าเขาเชื่อมต่อกับลูกค้าเช่นกัน เพราะมันคือสิ่งที่ทำให้เราอยู่ที่นี่และเรากำลังพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องซึ่งทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ข้อเท็จจริงที่ว่า CEO ของคุณยังคงเชื่อมต่อยังคงโทรติดต่อรับสายและโต้ตอบกับลูกค้าเราไม่จำเป็นต้องรับฟังบ่อยเท่าที่ควร
Annie Tsai: ด้วยจำนวนลูกค้า 18,000 รายและเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ พูดถึงความจริงที่เราเชื่อในลูกค้าของเราและเชื่อว่าเรากำลังทำสิ่งต่าง ๆ ให้กับลูกค้าของเรา เราไม่สามารถทำเช่นนั้นได้หากเราไม่ได้พูดคุยกับพวกเขา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ไหน
Annie Tsai: คุณสามารถเยี่ยมชมเราได้ที่เว็บไซต์ของเราที่ Demandforce.com
การสัมภาษณ์ครั้งนี้เป็นส่วนหนึ่งของบทสนทนาแบบหนึ่งต่อหนึ่งกับผู้ประกอบการนักเขียนและผู้เชี่ยวชาญทางธุรกิจ บทสัมภาษณ์นี้ได้รับการแก้ไขเพื่อเผยแพร่แล้ว หากต้องการฟังเสียงของการสัมภาษณ์เต็มรูปแบบให้คลิกลูกศรขวาบนเครื่องเล่นสีเทาด้านล่าง คุณยังสามารถดูบทสัมภาษณ์เพิ่มเติมในชุดการสัมภาษณ์ของเรา
Annie Tsai - DemandForce โดย smallbiztrends
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
