บริษัท ของคุณสามารถขี่ความคิดสร้างสรรค์กับไลค์ของสตีฟจ็อบส์ แต่ก็ไม่มีใครที่จะสำคัญถ้าขาดทักษะการบริการลูกค้าของแบรนด์ของคุณ ธุรกิจทุกวันนี้ต้องการทุกสิ่งที่เป็นไปได้เหนือคู่แข่งและการบริการลูกค้ากำลังพิสูจน์ให้เห็นว่าเป็นปัจจัยสำคัญ น่าเสียดายที่เจ้าของธุรกิจส่วนใหญ่ทุกวันนี้แทบไม่มีกลยุทธ์เลยเมื่อพูดถึงระบบสนับสนุนลูกค้าและไม่รู้จบว่าพวกเขาจะพาลูกค้าใหม่เข้ามาอยู่ในอ้อมแขนของคู่แข่ง
$config[code] not foundบริการลูกค้าไม่ดีข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง
สำหรับเจ้าของธุรกิจที่หวังจะหลีกเลี่ยงหายนะการบริการลูกค้าที่ไม่ดีต่อไปนี้เป็นข้อผิดพลาดสามประการที่ควรหลีกเลี่ยง:
ไม่ฝึกอบรมพนักงานของคุณอย่างเหมาะสมหรือไม่ฝึกพนักงานของคุณเลย
ไม่ว่าพนักงานของคุณจะมีจำนวนพนักงานตั้งแต่ห้าถึงห้าร้อยคนศิลปะการฝึกอบรมการบริการลูกค้าไม่สามารถคัดค้านได้สำหรับทุกคน ความล้มเหลวในการฝึกอบรมพนักงานทุกระดับและแผนกเกี่ยวกับพฤติกรรมการบริการลูกค้าที่เหมาะสมนั้นเป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ของธุรกิจจำนวนมากไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ เป็นการกำกับดูแลที่ยิ่งใหญ่ซึ่งมักจะทำให้ยอดขายลดลงเนื่องจากไม่มีการบอกเวลาที่พนักงานใน บริษัท ของคุณจะเผชิญหน้ากับลูกค้า
การบริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจของคุณที่ควรให้ความสำคัญเท่าเทียมกันตลอดทุกตำแหน่งใน บริษัท ของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณมีความเข้าใจในสิ่งที่มีคุณสมบัติเป็นการโต้ตอบที่ยอมรับและยอมรับไม่ได้กับลูกค้าโปรดตรวจสอบที่อยู่ฝ่ายบริการลูกค้าในระหว่างการฝึกอบรมพนักงานโดยเฉพาะ นั่งลงกับทีมของคุณและใช้เวลาสักครู่เพื่อร่างมาตรฐานความเป็นเลิศที่ธุรกิจของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้กำหนดกฎเกณฑ์การบริการลูกค้าและความคาดหวังการทำเช่นนี้อย่างทั่วถึงจะช่วยให้พนักงานของคุณมีวิธีจัดการกับปัญหาที่ไม่คาดฝันที่ลูกค้าคาดไม่ถึงอาจกีดขวางทางของพวกเขา
ความพยายามที่จะชนะการโต้แย้งกับลูกค้า
เป็นสิ่งที่คุ้มค่าสำหรับแบรนด์ที่ต้องจำไว้เสมอว่าต้องใช้ความพยายามและค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นห้าเท่าเมื่อเทียบกับการรักษาลูกค้าที่ภักดี แน่นอนว่าในฐานะเจ้าของธุรกิจคุณอาจทราบดีว่าลูกค้าไม่ "ถูกเสมอ" ถึงกระนั้นความเชื่อมั่นที่พวกเขาควรได้รับการปฏิบัติเสมือนว่าพวกเขามีความสำคัญ โปรดจำไว้ว่าเมื่อลูกค้ารู้สึกปั่นป่วนหรือเหมือนว่าพวกเขาทำผิดพวกเขาถึงจุดที่พวกเขาไม่สนใจที่จะให้คนอื่นพิสูจน์ว่าพวกเขาทำถูก หลีกเลี่ยงความพยายามที่จะ "ได้รับอำนาจกลับมา" เหนือสถานการณ์กับลูกค้าโดยจดจำเป้าหมายสุดท้ายของคุณ: สร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับผลตอบแทน
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของคุณโดยฝึกเอาใจใส่ต่อสถานการณ์ของพวกเขา หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ผิดพลาดหรือความคาดหวังขัดขวางคือการเกี่ยวข้องกับความคับข้องใจของพวกเขา โดยปกติการโต้ตอบบางอย่างอาจไม่กระตุ้นให้คุณรักษาความสัมพันธ์ที่คุณมีกับลูกค้าของคุณ ในสถานการณ์เหล่านี้ให้แน่ใจว่าได้ทำงานเพื่อแก้ไขปัญหากับลูกค้าด้วยความเคารพให้มากที่สุดแล้วช่วยให้พวกเขาเห็นทางออก โปรดทราบว่าสิ่งใดก็ตามที่สามารถห้ามไม่ให้ลูกค้ากลับมา; พวกเขามีแนวโน้มที่จะทำร้ายคุณในรูปแบบของความคิดเห็น Yelp เชิงลบหรือการทิ้งระเบิดของสื่อสังคมกล่าวถึง
ไม่สามารถเข้าถึงได้
ลูกค้าที่ไม่ได้รับการติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าจะไม่กลับไปลองอีกครั้ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ทำธุรกิจซ้ำสำหรับแบรนด์ของคุณโดยรักษาสถานะที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้อย่างต่อเนื่องในหลายแพลตฟอร์ม ผู้บริโภคในปัจจุบันมีความคาดหวังว่าจะสามารถเข้าถึงแบรนด์ของพวกเขาในบัญชีโซเชียลมีเดียเช่น Twitter และ Facebook พวกเขายังคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบที่รวดเร็ว: 72% ของผู้ใช้ Twitter คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบจากลูกค้าด้วยชั่วโมง
หลีกเลี่ยงการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังถูกควบคุมโดยการฝึกอบรมทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณให้พร้อมรับข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นทางออนไลน์ จัดทำโครงร่างสำหรับพนักงานที่ให้รายละเอียดวิธีการจัดการกับลูกค้าผ่านอีเมลและบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียยอดนิยม ความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับวิธีปฏิบัติตนในการโต้ตอบเหล่านี้จะช่วยให้พนักงานของคุณเป็นตัวแทนของเสียงและน้ำเสียงของแบรนด์ของคุณอย่างเพียงพอ
ภาพถ่ายคำร้องเรียนของลูกค้าผ่าน Shutterstock
2 ความคิดเห็น▼
