ในขณะที่ผลตอบแทนมักจะเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นภายหลังสำหรับผู้ค้าปลีก แต่สำหรับลูกค้าพวกเขาอาจเป็นช่วงเวลาแห่งการหยุดพัก “ สร้าง” เช่นเดียวกับใน“ โอกาสของคุณที่จะทำการขายอีกครั้ง”“ แตกหัก” เช่นเดียวกับ“ เลิกกับร้านค้าของคุณเพราะสิ่งที่ส่งคืนเป็นความเจ็บปวด”
คุณจะสร้างนโยบายการส่งคืนที่เหมาะกับทั้งธุรกิจและลูกค้าของคุณได้อย่างไร
ประเมินต้นทุน
หากได้รับสินค้าคืนมากเกินไปต้นทุนการดำเนินการส่งคืนสามารถกินเป็นกำไรของคุณได้
$config[code] not foundประเมินค่าใช้จ่ายเฉลี่ยของผลตอบแทนในแง่ของเวลาและกำลังคนสำหรับการประมวลผลและการใส่ใหม่เช่นเดียวกับค่าธรรมเนียมการดำเนินการของธนาคารที่คุณต้องจ่ายสามารถช่วยสร้างแรงบันดาลใจให้คุณ (และทีมของคุณ) ทำงานเพื่อป้องกันผลตอบแทน เป็นโอกาสในการขายใหม่
มีความยืดหยุ่น
หากคุณมีองค์ประกอบอีคอมเมิร์ซในร้านค้าทางกายภาพของคุณให้แน่ใจว่าคุณเสนอตัวเลือกให้ลูกค้าคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ไปยังร้านค้าทางกายภาพ
ลูกค้ามักชอบสิ่งนี้เพราะบัญชีของพวกเขาได้รับเครดิตทันทีและพวกเขาสามารถมั่นใจได้ว่าได้รับผลตอบแทนแทนที่จะส่งหลายร้อยดอลลาร์ของผลิตภัณฑ์กลับมาทางไปรษณีย์และหวังให้ดีที่สุด โบนัสสำหรับคุณคือการเยี่ยมชมร้านค้าทุกครั้งเป็นโอกาสสำหรับลูกค้าที่จะซื้อมากขึ้น
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณได้รับการฝึกอบรมเพื่อจัดการผลตอบแทนการสั่งซื้อออนไลน์อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
พิจารณาการแข่งขัน
เมื่อตั้งค่านโยบายการคืนสินค้าให้ประเมินนโยบายของคู่แข่งโดยตรงและของผู้นำฝ่ายบริการลูกค้า (เช่น Nordstrom เป็นต้น)
วันนี้แนวโน้มทั่วไปมีต่อนโยบายผลตอบแทนที่ผ่อนปรนมาก หากระบบ POS ของคุณติดตามการซื้อของลูกค้าที่ทำด้วยบัตรเครดิตหรือบัตรเดบิตเป็นเรื่องง่ายที่จะรับคืนโดยไม่ต้องรับสินค้า
อย่างไรก็ตามการตั้งค่านโยบายต่าง ๆ เช่น:
- กำหนดเวลาสำหรับการส่งคืน: 90 วันนั้นค่อนข้างมาตรฐาน แต่ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณคุณอาจต้องการตั้งค่าหน้าต่างที่สั้นกว่า (เช่น 30 วัน) สำหรับรายการต่าง ๆ เช่นเครื่องแต่งกายหรืออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่ล้าสมัยอย่างรวดเร็วและขายต่อยาก
- ผลตอบแทนเหมือนกัน: โดยทั่วไปคุณจะต้องการให้ผลตอบแทนเป็นเงินสดเฉพาะสำหรับการซื้อเงินสดและบัญชีเครดิตสำหรับการซื้อบัตรเดบิตหรือบัตรเครดิต สำหรับของขวัญที่ไม่มีใบเสร็จรับเงินเป็นเรื่องปกติที่จะเสนอเครดิตในร้านค้าหรือบัตรของขวัญ
- มาตรฐานผลตอบแทน: ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณอีกครั้งคุณอาจกำหนดมาตรฐานเช่นอิเล็กทรอนิกส์หรือเครื่องสำอางที่ส่งคืนโดยไม่ได้เปิดในบรรจุภัณฑ์เดิมหรือเสื้อผ้าที่ส่งคืนพร้อมแท็กบนและไม่มีร่องรอยการสึกหรอ
- ข้อยกเว้น คุณอาจต้องการใช้นโยบายที่ไม่ส่งคืนสินค้าในการลดราคาขั้นสุดท้ายหรือรายการ "ตามสภาพ"
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานและลูกค้าทราบนโยบายการคืนสินค้าของคุณ
โพสต์อย่างชัดเจนในหลายสถานที่ใกล้กับเคาน์เตอร์ชำระเงินของคุณพิมพ์ลงในใบเสร็จรับเงินและโพสต์ลิงก์ไปยังหน้าแรกของเว็บไซต์ของคุณ
ให้พนักงานชี้ให้เห็นนโยบายการคืนสินค้าก่อนที่ลูกค้าจะซื้อ ตัวอย่างเช่นพวกเขาอาจพูดว่า“ โปรดถือใบเสร็จรับเงินไว้ในกรณีที่คุณต้องการส่งคืนสินค้า คุณสามารถส่งคืนเป็นเครดิตเต็มจำนวนใน 90 วันถัดไปตราบเท่าที่คุณมีใบเสร็จรับเงิน” หรือ“ สำหรับอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์นโยบายการคืนของเราคือ 30 วัน”
สอนให้ทีมของคุณแปลงกลับเป็นโอกาส
เมื่อใดก็ตามที่คุณได้รับลูกค้ากลับมาที่ร้านคุณเป็นข่าวดี แม้ว่าพวกเขาจะคืนสินค้าที่ซื้อมา แต่ก็มีโอกาสที่จะให้พวกเขาทำการแลกเปลี่ยนแทนและซื้อมากขึ้นหรือสร้างความสัมพันธ์
เพื่อให้ได้ผลตอบแทนสูงสุดให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ถามเหตุผลในการส่งคืนและยึดแนวทางในการตอบกลับของคุณเสมอ ลูกค้ามีอาการหงุดหงิดหรือไม่เนื่องจากผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง พวกเขาแตะเท้าของพวกเขาอย่างหงุดหงิดอยากเข้าและออกอย่างรวดเร็วหรือไม่? พวกเขาซื้อกางเกงยีนส์เดียวกันสามคู่ที่มีขนาดต่างกันและเก็บไว้หนึ่งอันในขณะที่ส่งคืนกางเกงยีนส์อีกคู่หรือไม่
จากนั้นอย่าพยายามเพิ่มยอดขายหรือแนะนำผลิตภัณฑ์ทดแทน - คุณเสี่ยงที่จะทำให้ลูกค้ารำคาญยิ่งขึ้น
อย่างไรก็ตามหากลูกค้ามีอารมณ์ในการค้นหาหรือไว้วางใจ“ Gee ฉันหวังว่ามันจะได้ผล” เป็นเวลาที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ทางเลือกที่ลูกค้าอาจไม่ได้พิจารณา เสนอที่จะหาขนาดหรือสีที่แตกต่างกันหรือถามว่าคนที่ต้องการมองหารายการทดแทนเพื่อแลกเปลี่ยน
พิจารณาการมีสถานีส่งคืนมือถือที่พนักงานใช้แท็บเล็ตเพื่อจัดการส่งคืน ด้วยวิธีนี้พวกเขาสามารถย้ายไปรอบ ๆ ร้านเพื่อแสดงตัวเลือกอื่น ๆ ให้กับลูกค้าหรือเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์ทางเลือกที่อาจทำงานได้ดีขึ้น
เป็นคนดี
เราทุกคนมีประสบการณ์อันไม่พึงประสงค์จากความรู้สึกเหมือนพนักงานขายเป็นบ้าที่เราส่งคืนบางอย่าง อย่าปล่อยให้มันเกิดขึ้นในร้านของคุณ แม้ว่าลูกค้าจะหยาบคายหรือไม่พอใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ให้แน่ใจว่าทีมของคุณมีความสุภาพและให้ความช่วยเหลือตลอด
รองเท้าภาพผ่าน Shutterstock
4 ความคิดเห็น▼
