เมื่อสัปดาห์ที่แล้วใน Black Friday เราได้จัดการถ่ายทอดสดทาง Facebook ครั้งแรกของเราซึ่งมีการสนทนากับผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซสามคนเพื่อหารือเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ค้าปลีกสามารถทำได้เพื่อประสบความสำเร็จในช่วงเทศกาลวันหยุด ประเด็นสำคัญที่กล่าวถึงรวมถึง:
- การช็อปปิ้งออนไลน์เริ่มขยายใหญ่ขึ้นเรื่อย ๆ ! 1.15 พันล้านเหรียญสหรัฐในการสร้างยอดขายออนไลน์เมื่อวันก่อน Black Friday ระหว่างเที่ยงคืนถึง 5:00 น. นั่นคือเพิ่มขึ้น 13.6 เปอร์เซ็นต์จากปีที่แล้ว
- การช็อปปิ้งออนไลน์บนมือถือคิดเป็นมูลค่า 449 ล้านเหรียญสหรัฐ และการช็อปปิ้งบนมือถือสามในสี่นั้นทำบนสมาร์ทโฟนซึ่งต่างจากแท็บเล็ต
- การซื้อของออนไลน์ไม่ได้ จำกัด เพียงแค่หนึ่งหรือสองวันในช่วงวันหยุด มันแพร่กระจายไปตามฤดูกาล
- Chatbots อาจไม่ใหญ่ในเทศกาลวันหยุดนี้ แต่ในที่สุดพวกเขาก็จะ
- อุปกรณ์เช่น Amazon Echo จะเปลี่ยนเกมและทำให้การซื้อสิ่งของด้วยเสียงของคุณง่ายขึ้นแทนที่จะคลิกพิมพ์หรือกวาดนิ้ว
ผู้ร่วมอภิปรายสำหรับการสนทนาคือ:
- John Lawson ผู้ขายอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยมผู้ก่อตั้ง ColderIce Media และผู้แต่งหนังสือที่ขายดีที่สุดของ Amazon Kick Ass Social Commerce สำหรับ E-Preneurs
- Peter Messmer ผู้อำนวยการฝ่ายการเติบโตที่ AddShoppers.com ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการตลาดในสถานที่ที่ทำให้การเพิ่มประสิทธิภาพและดึงดูดลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณเป็นเรื่องง่าย
- Alan Berkson ผู้อำนวยการฝ่ายบริการวิชาการชุมชนสำหรับ Freshdesk
คลิกที่วิดีโอด้านบนเพื่อดูบทสนทนาทั้งหมด ด้านล่างนี้เป็นข้อความที่แก้ไขของส่วนหนึ่งของการออกอากาศ
* * * * *
Peter Messmer: ฉันจะบอกว่ามันอาจสะท้อนสิ่งที่เราเห็นทางด้าน B2C แหลมอาจจะไม่สูง แต่คุณรู้ว่าฉันคิดว่ามีงบประมาณเหลือในตอนท้ายของปีดังนั้นรับสิ่งที่คุณต้องการ คุณรู้ว่ามันจะลดลงเล็กน้อยถ้าคุณรู้ว่าคุณกำลังซื้อจากช่องทางที่กำลังทำอยู่เหมือนดีลสิ้นปี
John Lawson: ฉันจัดการกับพวกอีคอมเมิร์ซอิสระมากมายและฉันจะบอกคุณตอนนี้พวกเขาจำนวนมากเป็นส่วนหนึ่งของตัวเลขที่คุณอาจเห็นในตอนนี้
ตอนนี้ผู้คนกำลังวิ่งไปหา JC Penney's และ Walmart ซื้อของแล้วพวกเขาจะส่งมันไปที่ FBA (การปฏิบัติตามโดย Amazon) แล้วคุณจะเห็นว่ามันถูกขายต่อผู้บริโภคบนแพลตฟอร์มเช่น Amazon และ อีเบย์ พวกเขากำลังพูดถึงข้อเสนอที่พวกเขาได้รับจากการขายใน Black Friday จากนั้นพวกเขาจะพลิกพวกเขาให้น้อยกว่าราคาขายปลีกในช่องทางการตลาด
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ตามดัชนี Adobe Digital 25 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคจะจ่ายราคาที่สูงขึ้นในช่วงเทศกาลวันหยุด คุณเป็นทั้งผู้ซื้ออิฐและปูนและผู้ซื้อออนไลน์ที่เต็มใจจ่ายเบี้ยประกันหรือไม่?
Peter Messmer: ฉันคิดว่ามีแนวโน้มที่จะเป็นคนซื้อของขวัญและเมื่อคุณซื้อของขวัญให้ใครบางคนคุณอาจไม่ได้ใส่ใจเรื่องราคา โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็นลูกของคุณลูกชายหรือลูกสาวและพวกเขาต้องการสิ่งของเฉพาะที่ไม่ได้ราคาถูก มันเป็นแบรนด์พรีเมี่ยมและคุณรู้ว่าคุณอาจ splurge ในช่วงวันหยุดดังนั้นคุณยินดีจ่ายในราคาที่สูงขึ้น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: พูดคุยเล็กน้อยเกี่ยวกับที่บอท ผู้คนใช้บอทในเทศกาลวันหยุดนี้เพื่อผลักดันโอกาสหรือคุณเห็นว่าเป็นสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นในปีหน้าหรือปีหน้า
Peter Messmer: ฉันไม่รู้อะไรมากเกี่ยวกับปีนี้ ฉันรู้ว่าผู้คนจำนวนมากเริ่มทำการทดลองกับบอท Facebook Messenger และอะไรทำนองนั้น ฉันติดตั้งความคิดการเติบโตให้กับตัวเองจริง ๆ แล้วฉันไม่ได้ใช้มันมากเกินไป แต่ฉันติดตั้งไว้ ฉันคิดว่านี่เป็นแบบที่จอห์นพูดอีกครั้งนี่จะเป็นพื้นที่สำหรับการดูอย่างแน่นอน
ฉันเคยเห็นป๊อปอัพที่น่าสนใจในพื้นที่แชทบ็อตโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับอีคอมเมิร์ซ คุณยังสามารถเรียกใช้โฆษณา Facebook เพื่อให้ใครบางคนเริ่มต้นการสนทนาจากนั้นก็เป็น AI ที่ขับเคลื่อนด้วยหลังจากนั้น ตัวอย่างอาจเป็น:
- chatbot: เราขายเสื้อยืดที่คุณสนใจหรือไม่
- ลูกค้า: แสดงเสื้อยืด Carolina Panthers ให้ฉันดู
- chatbot: คุณมีขนาดเท่าไหร่
และ ธ ปท. ขับเคลื่อนการสนทนา ดังนั้นฉันคิดว่าสิ่งเหล่านั้นน่าสนใจจริงๆ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ประสบการณ์การบริการลูกค้า / ลูกค้ามีความสำคัญเพียงใดในช่วงเทศกาลวันหยุด?
Alan Berkson: ฤดูช้อปปิ้งไม่ต้องเครียดมากไปกว่าเทศกาลวันหยุด ผู้ซื้อเครียดผู้ขายจึงเครียดดังนั้นพยายามใส่มุมมองเล็ก ๆ น้อย ๆ อยู่ในความสงบและให้ความเห็นอกเห็นใจฉันคิดว่าอาจเป็นหนึ่งในสิ่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุด
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เราพูดคุยเกี่ยวกับ chatbots ก่อนหน้านี้จากมุมมองการตลาดบางทีคุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับมันจากมุมมองการบริการ
Alan Berkson: หนึ่งในสิ่งที่เรากำลังทำที่ Freshdesk คือความจริง ฉันจะทำให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างไร ฉันแค่อยากจะเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับแม่และพ่อของฉัน แม่ของฉันซื้อ Microsoft Surface Pro และเธอพยายามตั้งค่าอีเมลของเธอ และไม่สามารถทำได้ เธอโทรหา Microsoft และพวกเขาไม่สามารถช่วยเหลือเธอได้แล้วพวกเขาก็เข้าประชุมที่ GoDaddy ซึ่งโฮสต์อีเมลของเธอและพวกเขาไม่สามารถแก้ปัญหาได้
ฉันไปและทำการค้นหาโดย Google อย่างรวดเร็วและฉันพบว่าทางออกในเวลาประมาณสามวินาที ดังนั้นคำถามของฉันคือทำไมพวกเขาไม่สามารถแก้ปัญหาได้? คุณมีการโทรมากี่ครั้งแล้วและคุณมีตัวแทนแล้วพวกเขาก็ไม่รู้อะไรเลย จากนั้นคุณสามารถโทรหา บริษัท เดียวกันและรับตัวแทนและพวกเขามีความรู้มากหรือไม่ ช่องว่างนั้นเป็นความท้าทายด้านการบริการลูกค้าเพราะคุณได้รับประสบการณ์ที่ไม่สอดคล้องดังนั้นเราจึงมองหาแชทบอทเพื่อช่วยตัวแทน
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เกี่ยวกับการสนทนาเชิงพาณิชย์ เรามีอุปกรณ์เช่นเสียงสะท้อน เราอยู่ในจุดที่เราจะได้เห็นการค้าจำนวนมากผ่านอุปกรณ์เหล่านี้หรือไม่? ที่จริงคุณพูดกับอุปกรณ์ของคุณ "เฮ้ฉันต้องการให้คุณซื้อของให้ฉัน" แทนที่จะคลิกหรือปัด
Peter Messmer: ฉันคิดว่ามันเกี่ยวกับการขจัดแรงเสียดทานจากการช็อปปิ้ง น่าจะเป็นพวกเราทุกคนในโลกอุดมคติของเราเมื่อเราต้องการซื้อสิ่งที่เราชอบพูดกับใครสักคนไปซื้อสิ่งนี้ให้ฉัน ฉันไม่อยากไปร้านค้า ฉันไม่รู้สึกอยากเปิดคอมพิวเตอร์และไปที่เว็บไซต์และหาข้อมูล ฉันแค่อยากจะบอกว่าซื้อสิ่งนี้ สิ่งนี้จะขจัดแรงเสียดทานได้มากมาย
คุณสามารถสั่งอะไรผ่านอุปกรณ์อเมซอน ดังนั้นฉันคิดว่าขั้นตอนที่เรากำลังทำอยู่ตอนนี้คือพวกเขากำลังโปรโมตคุณสามารถผ่าน Echo ได้เพียงเพราะ Amazon กำลังพยายามให้คนติดอยู่ และยิ่งพวกเขาสามารถใช้สิ่งนี้ได้มากเท่าไรยิ่งใช้ในการสั่งซื้อผ่าน Amazon และผ่านอุปกรณ์เหล่านี้ที่พวกเขากำลังจะเป็น
Alan Berkson: ฉันคิดว่ามีชิ้นส่วนเทคโนโลยีและชิ้นส่วนแน่นอน ฉันเห็นด้วยกับสิ่งที่ปีเตอร์พูดเกี่ยวกับคนที่เปลี่ยนนิสัยและสามารถทำเช่นนั้นได้ แต่ฉันก็คิดว่าเราจะระเบิดเสียงที่เปิดใช้งานเป็นชิ้นส่วนที่คาดการณ์ไว้
ดังนั้นอุปกรณ์ของฉันจะคุยกับฉันและพูดว่า "ฉันเห็นว่าคุณกำลังทำสิ่งนี้ไม่ดีฉันควรสั่งให้มัน" แล้วคุณก็ตอบว่าใช่หรือคุณสามารถตั้งค่าให้มันทำงานอัตโนมัติมากขึ้นและมีความคาดหวังมากขึ้น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: Facebook กินตลาดสังคมออนไลน์หรือมีเว็บไซต์อื่น ๆ ที่คุณต้องให้ความสำคัญหรือไม่?
Peter Messmer: Facebook คือลิงกอริลลา 800 ปอนด์ นอกจากนี้ยังมีการติดตามมากที่สุด ไซต์อย่าง Snapchat ไม่มีการติดตามดังนั้นคุณจึงไม่สามารถบอกได้ และ Instagram ก็เป็นส่วนหนึ่งของ Facebook หากคุณต้องการจัดกลุ่มเข้าด้วยกัน แต่สิ่งที่เราเห็นอย่างน้อยในสถิติล่าสุดที่เราสำรวจคือ Twitter ทำให้เกิดการรับส่งข้อมูลจำนวนมากในไตรมาสที่ 4 ดังนั้นฉันไม่คิดว่ามันเป็น Facebook หรืออะไรเลย ฉันคิดว่าช่องอื่น ๆ เหล่านั้นมีความสำคัญ
John Lawson: ฉันอยู่ที่ Shop.org และฉันสาบานว่าพวกเขาพูดอะไรบางอย่างบนเวทีเช่นร้อยละ 80 ขึ้นไปของการซื้อนั้นได้รับอิทธิพลจากโซเชียลมีเดีย เราไม่สามารถวัดอิทธิพลของสื่อโซเชียลที่คุณรู้ว่ามีต่อการตัดสินใจซื้อในวันนี้ ดังนั้นแม้ว่าฉันจะมองหาบางอย่างในเว็บไซต์ฉันจะไปและ google ไซต์นั้นและดูว่าพวกเขามีสถานะทางสังคมก่อนที่ฉันจะซื้อจากไซต์นั้นหรือไม่ นั่นทำให้ฉันรู้สึกดีขึ้น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: สิ่งสุดท้าย. อเมซอนยังคงเป็นลิงกอริลลาขนาดใหญ่ ดังนั้นผู้ค้าปลีกรายย่อยในช่วงเทศกาลวันหยุด - สิ่งที่พวกเขาเล่นกับ Amazon ได้ดีที่สุด
John Lawson: ฉันพูดว่าอเมซอนเป็น NFL และคุณเป็นคนพิว คุณไม่ได้อยู่ในลีกเดียวกัน Amazon ไม่ใช่การแข่งขันของคุณ พวกเขาจะไม่.
พวกเขาไม่ได้ละทิ้งธุรกิจที่คุณสามารถคว้ากลับคืนมาได้ คุณต้องคิดเกี่ยวกับวิธีการแข่งขันในสาขาของคุณ และเมื่อคุณเริ่มพยายามแข่งขันกับใครบางคนใน NFL และคุณอยู่ในลีกเล็ก ๆ คุณจะสับสนและคุณจะเจ็บปวด พยายามหาวิธีสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้าของคุณและพวกเขาจะผูกพันกับคุณมาก
ภาพ: Facebookนี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
5 ความคิดเห็น▼
