ในขณะที่เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กสร้างธุรกิจของตนเองเพิ่มผู้คนใหม่ ๆ และรับภาระมากขึ้นมันจึงกลายเป็นเรื่องง่ายที่จะตัดการเชื่อมต่อจากกลุ่มคนที่กระตุ้นให้เกิดการเติบโตนั่นคือลูกค้าของพวกเขา แต่ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาเช่นเดียวกับธุรกิจขนาดเล็กที่ทำซึ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับซีอีโอของ บริษัท ที่กำลังเติบโตเพื่อหาวิธีที่จะอยู่ในเสียงของลูกค้า
$config[code] not foundGirish Mathrubootham ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง Freshdesk ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้าออนไลน์คิดว่าการให้ CEOs อุทิศเวลาให้กับบทบาทของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อช่วยให้พวกเขาอยู่ในความคิดของพวกเขา ลูกค้า เขากล่าวถึงสิ่งที่เขาเรียกว่า CEO ในฝ่ายสนับสนุนและผลกระทบที่มีต่อความสัมพันธ์กับลูกค้า
* * * * *
Girish Mathrubootham: ก่อนที่จะเริ่ม Freshdesk ฉันทำงานเป็นเวลาเกือบสิบปีในตำแหน่งรองประธานฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์ที่ Zoho (บริษัท ซอฟต์แวร์ที่ให้บริการแบบอื่น) ในปีพ. ศ. 2544 ฉันได้เข้าร่วมเป็นวิศวกรฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้า ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาอาชีพของฉันถูกสร้างขึ้นจากการเป็นผู้สนับสนุนลูกค้าไปสู่การเป็นนักการตลาดผลิตภัณฑ์และจากนั้นเป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์และยังมีทีมสนับสนุนลูกค้า
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: พูดคุยเกี่ยวกับ Freshdesk และบทบาทที่คุณมีในการช่วยเหลือลูกค้าของคุณให้การสนับสนุนลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
Girish Mathrubootham: Freshdesk เป็นซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าออนไลน์ เราทุกคนรู้ว่าซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าหรือฝ่ายให้ความช่วยเหลือได้รับมาประมาณ 20 หรือ 30 ปี
สิ่งที่เราทำแตกต่างกันที่ Freshdesk คือการรวมแชนเนลมากมาย เราเริ่มต้นด้วยช่องทางดั้งเดิม เรายังเชื่อมโยงช่องทางสังคม หากคุณมีแอพมือถือผู้ใช้ของคุณสามารถติดต่อคุณผ่านแอพมือถือได้
เรารวมแชนเนลเหล่านี้ทั้งหมดและนำการสนทนากับลูกค้าเหล่านั้นมาให้คุณเพื่อที่จะสามารถ“ ตอบสนอง” ต่อลูกค้าของคุณผ่านช่องทางเหล่านี้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณมีความคิดริเริ่มใหม่ที่น่าสนใจจริง ๆ ที่คุณเริ่มเรียกว่า "CEO on Support" ซึ่งแนวคิดสำหรับผู้บริหารระดับสูงต้องใช้เวลาสักครู่ในรองเท้าของตัวแทนสนับสนุนเพื่อทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น พูดคุยกับฉันสักเล็กน้อยเกี่ยวกับสาเหตุที่คุณเริ่ม CEO ในฝ่ายสนับสนุน
Girish Mathrubootham: ฉันคิดว่าเมื่อซีอีโอพูดกับลูกค้าคุณจะรู้สึกถึงความเป็นจริง เมื่อคุณสามารถจับคู่สิ่งที่คุณสร้างกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆนั่นคือเมื่อคุณเริ่มมีธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ เมื่อคุณพูดคุยกับลูกค้าคุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่คุณควรทำ - พวกเขาช่วยตรวจสอบว่าคุณกำลังทำสิ่งที่ถูกต้องหรือฝันในขณะที่ลูกค้าของคุณกำลังทุกข์ทรมานจากการขาดซอฟต์แวร์พื้นฐานบางอย่าง
ดังนั้นฉันคิดว่า CEO ทุกคนต้องใช้เวลาในการสนับสนุนลูกค้าเพียงเพื่อตรวจสอบความเป็นจริงนั้น
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: แบ่งปันบางสิ่งที่อาจเป็นเรื่องน่าประหลาดใจที่คุณได้เรียนรู้เมื่อคุณผ่านแบบฝึกหัดนี้ด้วยตัวเอง
Girish Mathrubootham: ในปี 2004 ฉันกำลังสร้างแผนกช่วยเหลือสำหรับแผนกไอทีภายใน เราสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีจากนั้นเราส่งมันออกไปเพื่อการทดลอง เรามีเวอร์ชันเริ่มต้นและพบว่าไม่มีลูกค้าใดสามารถทดลองใช้งานได้สำเร็จ ผู้คนกำลังมองหาวิธีง่ายๆในการนำผู้ใช้หรือพนักงานปัจจุบันเข้าสู่ระบบและเราไม่ได้สร้างการนำเข้าเพื่อให้พวกเขาทำสิ่งนั้นได้อย่างรวดเร็ว ในสมัยนั้นเราไม่รู้ว่ามันจะเป็นคุณสมบัตินักฆ่าที่สำคัญดังนั้นเราจึงคิดค้นทุกสิ่ง แต่ไม่ได้ทำให้ง่ายสำหรับลูกค้าที่จะทดสอบมัน
นั่นเป็นบทเรียนที่ฉันได้เรียนรู้เมื่อฉันได้พูดคุยกับลูกค้าเป็นครั้งแรก
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณได้นำความท้าทายมาสู่ซีอีโอคนอื่น ๆ เพื่อลองสิ่งนี้ บางทีคุณอาจพูดถึงซีอีโอเหล่านั้นเล็กน้อย
Girish Mathrubootham: ไม่กี่เดือนที่ผ่านมาลูกค้าของเราจำนวนมากดูเหมือนจะกำลังพูดถึงปัญหาเล็ก ๆ ง่ายๆกับการจองตั๋วทางอีเมล ฉันสามารถมุ่งเน้นไปที่การทำสิ่งนี้ให้ดีขึ้นก่อนที่จะทำเรื่องใหญ่ ๆ
นี่คือสิ่งที่เราคุยกันเมื่อเดือนที่แล้วกับทีมการตลาดของเราเมื่อเราเห็นว่านี่อาจเป็นสิ่งที่ซีอีโอส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่นเราได้เห็นความสนใจจากซีอีโอของ Buffer ซึ่งเป็นแกนนำในการสนับสนุนของซีอีโอ จากนั้นเรามีซีอีโอของ LaunchBit ที่แสดงความสนใจ และฉันคิดว่าเมื่อเราดำเนินการต่อไปเราจะเห็นซีอีโอเพิ่มเติมแบ่งปันเรื่องราวการสนับสนุนของพวกเขา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณคิดว่าซีอีโอควรทำอะไรหลังจากผ่านการฝึกหัดนี้?
Girish Mathrubootham: ฉันคิดว่าสิ่งที่ครอบคลุมในวงกว้างสำหรับซีอีโอคือการสนับสนุนลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงพื้นฐาน ไม่ได้เกี่ยวกับการตั้งอาณานิคมแบบหนึ่งต่อหนึ่งระหว่างลูกค้ากับ บริษัท อีกต่อไป ซีอีโอต้องตระหนักถึงสิ่งที่เราเรียกการสนับสนุนลูกค้าคือการตลาดใหม่ โดยทั่วไปจะมีผลกระทบต่อแบรนด์ดังนั้นคุณจึงควรดูแลลูกค้าของคุณ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณคาดหวังว่า CEO จะลองทำสิ่งนี้เป็นครั้งแรกเพื่อเริ่มมองสิ่งนี้เป็นสิ่งที่ควรทำเป็นประจำหรือไม่?
Girish Mathrubootham: ฉันคิดอย่างแน่นอนว่าจะเกิดขึ้นเพราะนี่เป็นสิ่งที่มีค่า ฉันไม่คาดหวังว่า CEO ทุกคนจะทำเช่นนั้น แต่ฉันคิดว่าจะมีค่ามาก
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันเห็นแฮชแท็ก #CEOonSupport แต่คุณมีเว็บไซต์ด้วย นี่เป็นที่ที่ผู้คนจะสามารถได้ยินเรื่องราวที่ซีอีโอกำลังเล่าถึงประสบการณ์ของพวกเขาหรือไม่?
Girish Mathrubootham: ใช่. เราสร้างแฮชแท็กเพราะเราพยายามรวบรวมเรื่องราวทั้งหมดและรวมเข้าด้วยกัน เราจะมีลิงค์ไปยังเรื่องราวที่น่าสนใจเหล่านี้บน CEOonSupport.com
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
