Sage North America เพิ่งจบทัวร์ Sage Listens 50 วันไปทั่วสหรัฐอเมริกาพบกับธุรกิจขนาดเล็ก ตามวิธีที่พวกเขาสร้างคลังภาพถ่าย Flickr เราคิดว่าเราจะใช้ภาพถ่ายบางรูปเพื่อแยกบทเรียนเจ็ดเรื่องเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ธุรกิจขนาดเล็กสามารถทำซ้ำได้
$config[code] not foundก่อนที่เราจะกระโดดเข้ากับบทเรียนพื้นหลังเล็กน้อยอาจมีประโยชน์ Sage หากคุณไม่คุ้นเคยเป็น บริษัท เทคโนโลยีระดับโลกที่ขายบัญชี ERP และซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องให้กับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง เป็นส่วนหนึ่งของ Sage Group ซึ่งตั้งอยู่ในสหราชอาณาจักรธุรกิจ 2 $ พันล้านกับลูกค้า 6 ล้านคนทั่วโลก ในปี 2555 Sage North America ได้กลายเป็นแบรนด์ที่มีชื่อเสียงในสหรัฐอเมริกา พวกเขาต้องการที่จะกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันมากขึ้นเนื่องจากกระแสรายได้ที่เกิดขึ้นเป็นส่วนสำคัญของรูปแบบธุรกิจของ บริษัท
ย้อนกลับไปเมื่อต้นเดือนกรกฎาคมที่เราจัดสัมภาษณ์สดกับรองประธานบริหาร Sage NA Connie Certusi ในเวลานั้นเธอบอกกับเราถึงวัตถุประสงค์ของทัวร์ซึ่งกำลังจะเริ่มขึ้นและความคิดริเริ่มที่เกี่ยวข้องเรียกว่า Shop Local Challenge:
“ ไม่เพียง แต่เราต้องการพบกับธุรกิจขนาดเล็กและเข้าใจการเดินทางของพวกเขา…สิ่งที่ทำให้พวกเขาตื่นขึ้นมาในตอนกลางคืน…และ นำข้อมูลนั้นกลับไปที่ Sage.. แต่เราต้องการซื้อสินค้าในทัวร์นี้ เรากำลังซื้อแก๊สจากลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กเราพักที่โรงแรมซึ่งเราสามารถเป็นลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กได้เรากำลังรับประทานอาหารที่ ร้านอาหารที่เป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก
เราต้องการให้พวกเขารู้ว่าเรากำลังสนับสนุนพวกเขาในชุมชน The Shop Local Challenge คือที่ที่เรา ขอให้ทุกคนช็อปในท้องถิ่นอย่างน้อยหนึ่งวันต่อสัปดาห์ ใช้ความพยายามร่วมกันเพื่อค้นหาธุรกิจขนาดเล็กในพื้นที่ของคุณ … เพื่อช็อปในท้องถิ่นอย่างน้อยหนึ่งวันต่อสัปดาห์ เรากำลังออกความท้าทายให้กับพนักงานของเราเพื่อทำสิ่งเดียวกันทั่วทั้งสหรัฐอเมริกา”
ดังนั้นด้วยฉากหลังดังกล่าวต่อไปนี้คือ 7 บทเรียนเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่คุณสามารถใช้เพื่อผูกมัดลูกค้าได้ลึกขึ้น
1. ออกไปข้างนอกกำแพงทั้ง 4 และไปเยี่ยมลูกค้าด้วยตนเอง
อีเมลและโทรศัพท์เป็นสิ่งจำเป็น ชุมชนออนไลน์ยอดเยี่ยม แต่ไม่มีอะไรเกิดขึ้นในการพบปะกับลูกค้าด้วยตนเอง
ผู้บริหารและผู้นำของ Sage มากกว่า 30 คนเข้าร่วมทัวร์ครั้งนี้ พวกเขาข้าม 6,300 ไมล์ ตัวแทน บริษัท พูดคุยกับลูกค้า 73 คน พวกเขารวมลูกค้าเช่น Ventura Coastal ผู้ผลิตน้ำส้มและน้ำมันและ MuckerLab ศูนย์บ่มเพาะลอสแองเจลิส
“ อาจเป็นเรื่องที่ไม่สมจริงสำหรับธุรกิจที่จะออกไปและพบกับลูกค้าทุกคน แต่ถ้าคุณเป็นธุรกิจที่เห็นลูกค้าของคุณเป็นประจำให้สมบัติการโต้ตอบเหล่านั้น - และเรื่องราวที่เป็นเอกลักษณ์ของลูกค้า - และเรียนรู้จากแต่ละคน” แบรดสมิ ธ กล่าว รองประธานบริหารสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าที่ Sage (ในภาพด้านบน)
เคล็ดลับ: นัดพบลูกค้าหรือลูกค้าของคุณแบบเห็นหน้ากันเพื่อทานอาหารกลางวัน อย่าทำเมื่อถึงเวลาต่ออายุหรือรู้สึกว่าเป็นสายการขาย ระยะห่างจากยอดขายจะเปลี่ยนแบบไดนามิก คุณต้องการให้เรื่องนี้เกี่ยวกับอะไร พวกเขา ต้องการไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องการ
2. ทีมผู้นำอาวุโสควรเยี่ยมชมลูกค้า
ทัวร์นี้รวมถึงผู้นำผู้บริหารของ บริษัท หลายแห่ง นี่คือ Pascal Houillon CEO ที่ทางเข้าประตู (ด้านบน) เป็นการเตือนให้เราทุกคนไม่ จำกัด การเยี่ยมชมลูกค้าเพียงเพื่อพนักงานขายและฝ่ายสนับสนุน
เคล็ดลับ: กำหนดเวลาการเยี่ยมชมสถานที่ของลูกค้าและคุณโดยสมาชิกของทีมผู้บริหารของคุณ บาง บริษัท ตั้งโควต้าจริงกำหนดให้ผู้บริหารต้องไปเยี่ยมลูกค้าจำนวน X ต่อปีหรือไตรมาส ทัศนคติของลูกค้าเริ่มต้นที่ด้านบน การเยี่ยมชมลูกค้าเป็นสัญลักษณ์“ นำโดยตัวอย่าง” ภายในพนักงาน พวกเขายังส่งผลในการตัดสินใจที่ดีขึ้น - ด้วยความต้องการมากมายที่คุณให้ความสนใจคุณสามารถได้รับการติดต่อในตลาดที่เปลี่ยนแปลงโดยไม่ต้องตระหนักถึงมัน
3. ไม่มีสิ่งใดที่ทำให้ลูกค้ามีความสุขยิ่งกว่าการแสดงความชื่นชมต่อพวกเขา
และวิธีหนึ่งในการทำเช่นนั้นคือร้องเพลงสรรเสริญ แทนที่จะมองหาลูกค้าเพื่อให้คำรับรองกับคุณเสมอแนะนำการเปลี่ยนแปลงลูกค้าของคุณอย่างไร
คำแนะนำอาจง่ายเหมือนแฮชแท็กเช่น #amazingfood Sage ที่นี่ส่งเสียงตะโกนออกมาถึงลูกค้าร้านอาหาร El Pinto บน Flickr
เคล็ดลับ: ช่วยเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่เป็นลูกค้าของคุณและพวกเขาจะช่วยคุณ หากคุณใช้และเพลิดเพลินกับผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขาโปรดแจ้งให้คนอื่นทราบ แนะนำให้เพื่อนของคุณ หรือทำสิ่งที่ง่ายยิ่งขึ้น รีทวีตลูกค้าของคุณบน Twitter แบ่งปันและกดไลค์เนื้อหาบน Facebook ท่าทางขนาดเล็กพูดคุยใหญ่
4. อาศัยอยู่ในรองเท้าของลูกค้า (และหมวกนิรภัย) เพื่อความเข้าใจที่แท้จริง
พนักงานของ Sage สวมอุปกรณ์ป้องกันสำหรับการเยี่ยมชมสิ่งอำนวยความสะดวก Hawaiian Bakery คุณอาจคิดว่าคุณรู้ว่าสิ่งที่ท้าทายลูกค้าของคุณเผชิญ แต่การเห็นพวกเขาในองค์ประกอบของพวกเขาสามารถเพิ่มข้อมูลเชิงลึกที่คุณอาจไม่เคยรู้มาก่อน
เคล็ดลับ: ทำการเยี่ยมชมไซต์งานหรือสำนักงานของลูกค้าอย่างละเอียด ขอทัวร์สิ่งอำนวยความสะดวก (ดีกว่ากำหนดเวลาล่วงหน้าเพื่อให้คุณไม่รบกวนพวกเขา) ดูกระบวนการทางธุรกิจโดยตรง อย่างที่พวกเขาพูดรูปภาพมีค่า 1,000 คำ การมองเห็นสถานที่ประกอบธุรกิจของลูกค้านำมาซึ่งความเข้าใจในระดับที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง
5. ทำให้ลูกค้ารู้วิธีที่จะติดต่อคุณได้ง่าย
ในโคลสอัพของ Tour RV (ดูภาพที่ด้านบนของหน้า) คุณสามารถดูวิธีวาด URL ที่ด้านข้าง URL จะปรากฏขึ้นที่ด้านหน้าและด้านหลัง ไม่เล็กเลย ไม่ต้องสงสัยเลยว่าจะค้นหา Sage บนเว็บได้อย่างไร
เคล็ดลับ: หากเป็นไปได้ให้ใส่ URL เว็บไซต์ของคุณลงในยานพาหนะของ บริษัท และแม้กระทั่งในการออกจากระบบด้านหน้าถนน ทำให้ URL นั้นง่ายและน่าจดจำเท่าที่จะทำได้ ทำให้ใหญ่พอที่ผู้คนจะได้เห็นขณะขับขี่ ไม่เพียง แต่เป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ แต่ยังมีสัญลักษณ์ที่บอกว่า“ เราต้องการเชื่อมต่อกับคุณ”
6. ลูกค้าชอบที่จะพูดคุยกับคุณ ใช้ความคิดเห็นของพวกเขา!
Sage หยุดที่ธุรกิจเช่น Candies ของแฮมมอนด์ในเดนเวอร์และพบว่าพวกเขายินดีที่จะเห็นพวกเขา ลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กให้ความสำคัญกับผู้ขายและต้องการพูดคุยกับพวกเขา
“ ลูกค้าหลายคนตื่นเต้นมากที่เรามาเยี่ยมและมีผู้ให้บริการซอฟต์แวร์และบริการของพวกเขามาโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ได้เรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจของพวกเขาและกล่าวขอบคุณ - ไม่ขายพวกเขาเลย” Smith กล่าว “ ผู้อำนวยการบริหารสำหรับพนักงาน 200 คนที่ไม่แสวงหาผลกำไรโดยใช้ Sage 50 Accounting - US Edition มานานกว่าสองทศวรรษแล้ว - ที่เริ่มต้นจากองค์กรในฐานะวัยรุ่น - กล่าวว่า“ เรารอ 22 ปีเพื่อพูดคุยกับคุณ พวกเห็นหน้ากัน” มันเป็นเรื่องที่เข้าใจได้อย่างดีว่าการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างที่เรามีในระหว่างการเดินทางนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของลูกค้าของเราและของเราเอง”
เคล็ดลับ: บางครั้งความกลัวทำให้เจ้าของธุรกิจไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ คุณอาจไม่แน่ใจเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า (เราจะได้รับการต้อนรับที่ยอดเยี่ยมหรือไม่พวกเขาเต็มไปด้วยข้อร้องเรียนหรือไม่เราสับสนและไม่แก้ไขใช่ไหม?) เริ่มต้นการสนทนา - คุณอาจประหลาดใจ - และเรียนรู้มาก อย่างไรก็ตามความกลัวไม่ใช่วิธีการดำเนินธุรกิจ
7. ทำให้ลูกค้าของคุณซัพพลายเออร์ของคุณ
หากคุณต้องการได้รับความสนใจจากลูกค้าจริงๆให้ซื้อจากพวกเขา ความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งจะถูกสร้างขึ้นเมื่อเป็นถนนสองทาง พวกเขาหยุดที่ Momer's Diner ในเมืองเล็ก ๆ ของ Pahrump รัฐเนวาดา คำบรรยายภาพ Flickr กล่าวในส่วน“ เรากำลังช็อปปิ้งในท้องถิ่น”
เบรนต์แลร์รี่ส์หุ้นส่วนที่ CRM Essentials เยี่ยมชมทัวร์บนขาของแอตแลนตา เขาทำข้อสังเกตนี้“ ฉันชอบความมุ่งมั่นของ Sage ในการสนับสนุนลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กของพวกเขาโดยสร้างแรงจูงใจให้พนักงานซื้อท้องถิ่น พวกเขายังสร้างแอพมือถือสำหรับพนักงานเพื่อระบุลูกค้า Sage ธุรกิจขนาดเล็กเพื่อให้ง่ายต่อการซื้อจากพวกเขา”
เคล็ดลับ: แม้ว่าคุณจะไม่ได้สร้างแอพสำหรับสิ่งนั้น แต่คุณสามารถหาลูกค้าเพื่อทำธุรกิจกับพวกเขาได้ ตัวอย่างเช่นนำหัวข้อในการประชุมพนักงานของคุณ สนับสนุนให้ทีมของคุณจัดประชุมจากร้านอาหารในพื้นที่ซึ่งเป็นลูกค้าของคุณ หรือสั่งซื้อกระเช้าของขวัญจากมืออาชีพกระเช้าของขวัญที่เป็นลูกค้าเช่นกัน
โดยสรุปเพื่อให้ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้นคุณไม่จำเป็นต้องปรับแต่ง RV และออกทัวร์ข้ามประเทศ แต่คุณสามารถกำหนดเป้าหมายในการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างแน่นอนโดยใช้ Sage Listens Tour เป็นกรณีศึกษาแปลก ๆ
เพิ่มเติมเกี่ยวกับทัวร์ที่นี่ หรือดูภาพถ่ายทั้งหมดที่ Flickr
12 ความคิดเห็น▼
