Genesys ผู้นำด้านประสบการณ์ของลูกค้า omnichannel และโซลูชั่นศูนย์ติดต่อได้เผยแพร่การสำรวจข้อมูลเชิงลึกผู้บริโภคของพวกเขารวมถึงการตอบสนองจากผู้ใหญ่หนึ่งพันคนในสหรัฐอเมริกา มีตัวเลขที่น่าสนใจมากมายจากการสำรวจ ได้แก่:
- 41% ของผู้ตอบแบบสอบถามเต็มใจที่จะจ่ายมากถึง 10% เพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า
- 94% ของผู้บริโภคมองว่าประสบการณ์ของลูกค้าครั้งสุดท้ายเป็นไปในเชิงบวก
- 75% ของผู้บริโภคกล่าวว่ามนุษย์ให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด แต่ 76% ยังต้องการตัวเลือกในการโต้ตอบกับ บริษัท ผ่านช่องทางดิจิตอล (webchat, โซเชียลมีเดียและอื่น ๆ)
- มีเพียง 12.5% เท่านั้นที่เกลียดการโต้ตอบกับบอท
Chris Connolly รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ของ Genesys มาร่วมแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมจากการสำรวจ ด้านล่างนี้เป็นบทสนทนาที่มีการแก้ไข หากต้องการฟังการสัมภาษณ์เต็มตรวจสอบวิดีโอหรือเครื่องเล่น SoundCloud ฝังตัวด้านล่าง
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: บอกเราเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่ Genesys ทำ
Chris Connolly: Genesys มีมานานประมาณ 27 ปีโดยมุ่งเน้นที่ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า เราจะมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคในสิ่งที่เรียกว่า CTI หรือ Computer Telephony Integration ได้อย่างไรโดยอยู่บนระบบโทรศัพท์ของประชาชนอื่น ๆ
เราเป็นธุรกิจซอฟต์แวร์ที่ดำเนินงานบนสถานที่ตั้งในระบบคลาวด์โดยผสมผสานกันระหว่างสองสิ่งนี้ เราใช้งานคลาวด์ของเราเองสำหรับซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อเรายังเสนอซอฟต์แวร์สำหรับลูกค้าองค์กรขนาดกลางที่มีตลาดที่อนุญาตให้พวกเขาทำงานในสถานที่ของตนเองเช่นกัน เราต้องการสัมผัสกับการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่วินาทีแรกที่ลูกค้าเริ่มรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณและกำลังนำทางผ่านเว็บไซต์และส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้า เรากำลังใช้ปัญญาประดิษฐ์ในส่วนนั้นของประสบการณ์เพิ่มขึ้นตลอดจนเชื่อมโยงกับแบรนด์ไม่ว่าจะเป็นมนุษย์หรือผู้ช่วยเสมือนหรือบอท
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: บอกเราหน่อยเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ทั่วไปของการศึกษาที่เกี่ยวข้องกับผู้ตอบแบบสอบถามและทำไม Genesys ตัดสินใจทำเช่นนี้
Chris Connolly: แน่นอนดังนั้นการศึกษาความเข้าใจผู้บริโภคนี้เป็นสิ่งที่เราได้ทำขึ้นเป็นครั้งแรก เรารักข้อมูลที่ Genesys เรารักการทำความเข้าใจกับสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นและมอบสิ่งนั้นคืนให้กับลูกค้าของเราและต่ออุตสาหกรรมโดยรวมในการได้รับสิ่งที่เกิดขึ้นจริง เราได้ยินมายาคติและความคิดเห็นมากมายและคาดเดาได้ที่นั่น แต่จริงๆแล้วเมื่อพูดถึงมันผู้บริโภคมักจะถูกต้องใช่ไหม? เราออกไปหาผู้บริโภคสามพันคนในช่วงหกเดือนที่ผ่านมาประมาณหนึ่งพันคนต่อประเทศเราเลือกบางประเทศ: สหรัฐอเมริกาและเยอรมนีในเวลานี้ เราถามว่าฉันมีคำถามประมาณยี่สิบห้าคำถามที่แตกต่างกันในการตอบโต้บางอย่างเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์อย่างแท้จริง
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ดังนั้นประเด็นสองหรือสามอันดับแรกที่เกิดขึ้นจากเรื่องนี้คืออะไร?
Chris Connolly: ดีอันดับหนึ่งสำหรับฉันคือผู้บริโภคเกลียดการแชทบ็อตน้อยกว่าที่คุณคิดและนั่นก็เป็นหัวข้อหนึ่งของชิ้นส่วนที่เรานำเสนอ ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าประหลาดใจโดยเฉพาะในปัจจุบัน บอทแชทได้ระเบิดในสองสามปีที่ผ่านมาคุณรักพวกเขาคุณเกลียดพวกเขา คุณอาจมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาคุณอาจไม่ได้โต้ตอบกับพวกเขา ฉันคิดว่าจากประสบการณ์ของฉันในฐานะผู้บริโภคฉันมีประสบการณ์ที่แย่มากและถ้าคุณขอให้ฉันเดาฉันอาจจะบอกว่า 50% ของผู้บริโภคจะเกลียดและไม่ได้อยู่ใกล้กับที่นั้น จริงๆแล้วมันต่ำจริงๆ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เป็นเพียงหนึ่งในแปดแปดหรือสิบเปอร์เซ็นต์เท่านั้น ที่น่าตื่นตาตื่นใจ.
Chris Connolly: ถูกต้อง มันน่าอัศจรรย์ใช่มั้ย สิ่งที่เราพบคือในขณะที่มีประสบการณ์ที่แย่มากและฉันคิดว่ามันเป็นหน้าที่ของเราทุกคนที่จะทำให้ดีขึ้น ผู้คนชอบตัวเลือกและพวกเขาชอบความสะดวกสบายและถ้าคุณสามารถมอบประสบการณ์บอทที่ … ที่ทำงานในระดับที่ 24 ชั่วโมงต่อวันที่สะดวกและเข้าถึงผู้บริโภคพวกเขาอาจจะใช้มันใช่ไหม นั่นเป็นสิ่งที่ดีสำหรับธุรกิจ แต่ก็มีต้นทุนที่ต่ำกว่าในการดำเนินงาน มันเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้บริโภคพวกเขาไม่ต้องรอให้คนอื่นว่าง
แต่สิ่งที่เราพบก็คือคนชอบเลือกมาก ดังนั้นเมื่อมันมาถึงสถานการณ์ที่ยากลำบากสำหรับบางสิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขาพวกเขาต้องการที่จะเป็นมนุษย์พวกเขาต้องการได้อย่างรวดเร็วและไม่ต้องการทำซ้ำ มันเป็นประสบการณ์ของลูกค้าเพียง 101 คน ฉันเดาจากมุมมองของฉันเราพูดถึงเรื่องนี้ก่อนหน้านี้ฉันต้องหนีจากพายุเฮอริเคน Irma ประมาณสองปีที่แล้วและฉันได้รับโทรศัพท์ในตอนกลางคืนจากสายการบินบอกว่าเที่ยวบินของฉันถูกยกเลิก ฉันตะกาย ฉันตะกายไปทางออนไลน์เพื่อจองเที่ยวบินอื่นฉันได้ลองทุกอเวนิวที่ฉันสามารถทำได้และทุกครั้งที่ฉันไปที่ระบบอัตโนมัติที่ฉันผิดหวังจริงๆเพราะฉันเป็นเหมือนฉันตื่นตระหนกฉันแค่อยากคุยกับมนุษย์ และในที่สุดฉันก็คุยกับมนุษย์ในตอนท้ายของวันพวกเขาพาฉันไปยังที่ที่ฉันต้องการ
$config[code] not foundพลังนั้นให้ฉันเลือก แต่อย่าทำให้มันเป็นประสบการณ์อัตโนมัติโดยอัตโนมัติเป็นสิ่งที่เราพบในการตอบสนองแบบนี้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ดูเหมือนว่าหนึ่งในธีมที่ครอบคลุมคือผู้คนยังต้องการโทรศัพท์และพวกเขาต้องการมีมนุษย์อย่างที่คุณพูดและความสำคัญของการมี … สิ่งสำคัญคือต้องมีประสบการณ์ที่ดี แต่มันสำคัญ สำคัญมากที่จะไม่มีประสบการณ์ที่ไม่ดี
Chris Connolly: มันคือ. อาจไม่มีความลับที่ดูข้อมูลประชากรที่แตกต่างกันหากมีประสบการณ์ที่ไม่ดีถ้ามีคนมีประสบการณ์ที่ไม่ดีพวกเขามีแนวโน้มที่จะแบ่งปันและขึ้นอยู่กับวงเล็บอายุที่เกิดขึ้นในสองวิธีที่แตกต่างกัน สิ่งที่เราค้นพบคือฉันคิดว่าอายุ 35 ปีขึ้นไปมีแนวโน้มที่จะบอกเพื่อนบอกคู่ค้าบอกใครสักคน แต่โดยปกติแล้วมันจะเชื่อมโยงกับการติดต่อระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ เมื่อเทียบกับคนรุ่นใหม่ประชากรที่อายุน้อยกว่าคือ … พวกเขากำลังจะแบ่งปันสิ่งนั้นพวกเขากำลังจะใส่มันลงในโซเชียลมีเดียพวกเขาจะเอามันใส่ใน WhatsApp อาจจะไม่ใส่ไว้ใน Facebook 'ทำให้พวกเขา' กำลังจะย้ายออกจาก Facebook แต่พวกเขาจะวางไว้ที่ไหนสักแห่งและพวกเขาจะให้คนอื่นรู้
ดังนั้นการมีประสบการณ์ที่ไม่ดีเหล่านั้นย่อมมีค่ามากกว่าความดี น่าแปลกที่เราพบว่าผู้ตอบแบบสอบถาม 94% มีประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์สุดท้ายของพวกเขาและนั่นเป็นสัญญาณที่ดีสำหรับอุตสาหกรรมเช่นกัน
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: หนึ่งในสิ่งที่น่าดึงดูดยิ่งกว่าก็คือ … และเราได้ยินมาตลอดหลายปีที่ผ่านมาว่าประสบการณ์ได้กลายมาเป็นปัจจัยอันดับหนึ่งในด้านราคาหรือคุณสมบัติอื่น ๆ ได้อย่างไร … แต่ในการสำรวจครั้งนี้ ดูเหมือนว่าผู้คนเต็มใจจ่ายเบี้ยประกันภัยเพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่า
Chris Connolly: มากเหลือเกิน ถ้าฉันสามารถดูข้อมูลในวิธีที่ต่างออกไป … ได้รับการสนับสนุนจาก บริษัท โทรคมนาคมรายหนึ่งนั่นก็คือการยกเลิกการรวมหรือยกเลิกการดำเนินการประสบการณ์บางอย่างของพวกเขาและพวกเขายินดีจ่ายมากขึ้นพวกเขาเต็มใจจ่ายมากขึ้น เพื่อทำแผนอาจเสนอสายบริการลูกค้าโดยตรงแทนสายบริการลูกค้าไม่มนุษย์ บางรุ่นที่น่าสนใจจริงๆเริ่มปรากฏ ชื่อเสียงนั้นเป็นองค์ประกอบที่น่าสนใจอื่น ๆ เมื่อเราดูประสบการณ์เหล่านี้ซึ่งบอกว่าประมาณ 72% ของผู้ตอบแบบสอบถามซื้อสิ่งที่ขึ้นอยู่กับประสบการณ์นั้นหรืออ้างอิงจากคนอื่นในเครือข่ายของพวกเขาเกี่ยวกับแบรนด์นั้น และชื่อเสียงที่ถูกยกขึ้นค่อนข้างสูง
นั่นคือการเปลี่ยนแปลงมันเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ทำเครื่องหมายไว้จากคนรุ่นก่อน ๆ ซึ่งคุณอาจเคยได้ยินเกี่ยวกับมันว่าเป็นโฆษณาในบ้านและนอกบ้านมากขึ้นเรากำลังจะย้ายไปยังโลกที่การอ้างอิงบุคคลที่สามมีความสำคัญมาก การตลาดมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ และชื่อเสียงของแบรนด์นั้นสำคัญกว่าที่เคยเป็นมา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ใช่มาก ๆ ดังนั้นเมื่อดูที่นี่มันเป็นสถิติที่ไม่น่าเชื่อ 41% จะยอมจ่ายเพิ่ม 6-10% ดังนั้นถ้าคุณเป็นแบรนด์ที่สร้างประสบการณ์ที่เหมาะสมที่ สร้างชื่อแบรนด์ที่สร้างความไว้วางใจและเชื่อว่าจริง ๆ แล้ววนกลับมาอีกรอบและช่วยให้คุณมีความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า นั่นเป็นวิธีเวียนที่ดีในการดู คุณสร้างความไว้วางใจของคุณคุณสร้างประสบการณ์ของคุณที่สร้างโอกาสในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอีกต่อไปดูเหมือนว่า
Chris Connollyแน่นอนที่สุด หากเราดูที่เศรษฐกิจของแอพเป็นตัวอย่างที่ทำได้ดีจริง ๆ ตอนนี้มีแอพฟรีจำนวนมากและผู้คนไม่เต็มใจจ่ายสำหรับไอคอนถัดไปที่กำลังจะนั่งบนหน้าจอหลักของโทรศัพท์ของคุณ แต่ถ้าพวกเขาพบประโยชน์จากมันหากพวกเขามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับแบรนด์นั้นหรือแอปนั้นพวกเขายินดีที่จะทิ้งเงินของคุณไปไม่กี่ดอลลาร์และนั่นยิ่งเพิ่มมากขึ้นด้วยระบบนิเวศของแอป ดังนั้นหากคุณเพิ่งใช้รุ่นฟรีและคุณมีปัญหาคุณจะต้องพูดคุยกับฟอรัมชุมชนเพื่อแก้ไขปัญหาของคุณ แต่ถ้าคุณให้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมผู้คนยินดีให้คุณ สองสามดอลลาร์เพื่อมีส่วนร่วมกับคุณ นั่นคือพลิกกระบวนทัศน์เก่าบางอย่างบนหัวของมัน
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
2 ความคิดเห็น▼
