ความพึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญและหากคุณไม่เชื่อสิ่งนั้นให้มองไปที่ Netflix หากคุณไม่คำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าหากคุณไม่ได้มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าพวกเขาจะไม่กลับมา มันง่ายจริงๆ และน่าประหลาดใจที่ราคาจะไม่ทำให้พวกเขาต้องวิ่งกลับมาหาคุณด้วย สิ่งเหล่านี้เป็นข้อค้นพบที่น่าประหลาดใจจากดัชนีความพึงพอใจการค้าปลีกของ ForeSee-E ที่ Brent Leary สำรวจกับ Larry Freed จาก ForeSee ในการสัมภาษณ์ครั้งนี้
$config[code] not found
ลาร์รีอิสระ: เราเริ่ม ForeSee ย้อนกลับไปในปี 2544 และพบว่าเราไม่ค่อยดีนักเกี่ยวกับการกำหนดเวลาให้กับลูกค้าข้อมูลรายแรกของเราซึ่งเป็นสัปดาห์หลังวันที่ 9/11 แต่เร็วมากที่จะช่วยเราในฐานะ บริษัท ที่ก่อตั้ง บริษัท ที่สำคัญจริงๆ เพื่อให้แน่ใจว่าเรามอบคุณค่าที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้าของเราและในระดับที่ยอดเยี่ยมซึ่งเป็นสิ่งที่ธุรกิจของเรามีเกี่ยวกับการช่วยเหลือ บริษัท ต่างๆในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณเพิ่งเปิดตัว“ ดัชนีความพึงพอใจการค้าปลีก ForeSee-E สำหรับเทศกาลวันหยุดของสหรัฐอเมริกา” ดัชนีความพึงพอใจคืออะไร?
ลาร์รีอิสระ: สิ่งที่ดัชนีนี้แสดงให้เห็นและสิ่งที่เราดูจริงๆคือร้านค้าปลีกออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุด 40 แห่ง จากนั้นเราสำรวจประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้ ForeSee และเป็นเทคโนโลยีเดียวกับที่ผลักดันดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกัน เป็นวิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับการตรวจสอบจากหลาย ๆ คนก่อนหน้าเราและแสดงให้เห็นว่าเป็นการวัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับหนึ่งอย่างแท้จริง
เราทำการศึกษานี้มาตั้งแต่ปี 2548 ในช่วงเทศกาลวันหยุดและเราได้เห็นแนวโน้มที่น่าสนใจ คะแนนในปีนี้คือ 79 จากระดับ 0 ถึง 100 จากผู้ค้าปลีกทั้ง 40 รายและนั่นเป็นคะแนนที่ดี นั่นคือคะแนนสูงสุดที่เราได้เห็นในดัชนีนี้และทำให้อยู่ในมุมมองที่ลูกค้าคาดหวังเมื่อเวลาผ่านไป กล่าวอีกนัยหนึ่งประสบการณ์ที่เราคาดหวังเมื่อเราเข้าชมร้านค้าปลีกออนไลน์ในวันนี้มากกว่าประสบการณ์ที่เราคาดหวังเมื่อสองปีก่อน
ความจริงที่ว่าเราได้เห็นคะแนนเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปแม้ว่าความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นเหล่านั้นจะเป็นสัญญาณที่ดีจริง ๆ
ความพึงพอใจไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะวัด มันซับซ้อนมากในการวัด แต่เมื่อเราคิดถึงนิยามของความพึงพอใจที่เรียบง่ายมันเป็นการผสมผสานกันระหว่างสิ่งที่คุณได้รับกับสิ่งที่คุณคาดหวัง ความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นตามเนื้อผ้าจะมีแรงกดดันต่อความพึงพอใจลดลง เราคาดหวังมากขึ้นทุกปีทางอินเทอร์เน็ต ในกรณีนี้เราพบว่าผู้ค้าปลีกโดยทั่วไปทำงานได้ดีมากในการก้าวไปสู่ความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นเหล่านั้นและได้เห็นคะแนนจริงเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันเห็นในรายงานที่คุณพูดถึงการเปลี่ยนแปลงจุดเดียวของรายได้ที่เกิดขึ้นบนเว็บ
ลาร์รีอิสระ: ขวา. มันเป็นเรื่องจริงที่จะดูว่าสิ่งที่ส่งผลกระทบต่อการปรับปรุงความพึงพอใจเป็นไปได้ทางการเงิน มันจะมีผลกระทบนั้นเพราะมันจะทำให้ลูกค้าปัจจุบันกลับมาซื้ออีก มันจะทำให้พวกเขาแนะนำคุณให้คนอื่น ๆ และมันง่ายมากที่จะทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจและทำให้พวกเขากลับมามากกว่าที่จะต้องเปลี่ยนพวกเขาทุกครั้งที่พวกเขากลับมาในรอบการซื้อ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณแบ่งความพึงพอใจของลูกค้าออกเป็นสี่องค์ประกอบ: สินค้า; ฟังก์ชั่น; เนื้อหาและราคา คะแนนทั้งสี่นี้อยู่ที่ไหนในแง่ของวิธีการที่คุณทำคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่?
ลาร์รีอิสระ: เมื่อเราดูข้อมูลนั้นเราจะดูที่แต่ละ บริษัท ภายในสี่ประเภทเหล่านี้หรือสี่หมวดหมู่เราต้องการดูว่าพวกเขากำลังทำอะไรในแต่ละพื้นที่เหล่านั้น พวกเขาจะทำอย่างไรในแง่ของสินค้า? พวกเขากำลังทำอะไรในแง่ของราคา? เนื้อหาเกี่ยวข้องกับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ฟังก์ชั่นเกี่ยวกับความสามารถที่พวกเขามี
ดังนั้นโดยการดูที่องค์ประกอบเหล่านั้นเราจะได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีการที่ บริษัท ดำเนินการเป็นรายบุคคลภายในพื้นที่เหล่านั้น ไม่เพียง แต่จะรู้ว่าพวกเขาทำได้ดีเพียงใด แต่ยังต้องเข้าใจว่าอะไรที่ส่งผลดีต่อการพัฒนาพื้นที่เหล่านั้นจะมีผลต่อการพัฒนาความพึงพอใจและพฤติกรรมของผู้บริโภค
ราคาเป็นองค์ประกอบคะแนนต่ำสุดของสี่ แต่สิ่งที่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจคืออะไร? สิ่งที่เราหมายถึงคือถ้าเราปรับปรุงราคาเราจะไม่เข้าใจว่าผลกระทบหรือการยกระดับนั้นจะเกิดขึ้นในการปรับปรุงความพึงพอใจหากพฤติกรรมในอนาคตที่เกิดขึ้นมีแนวโน้มที่จะซื้อแล้วแนะนำและส่งคืน ในขณะที่ความพึงพอใจมีราคาต่ำสุด แต่ก็มีผลกระทบต่ำสุด ซึ่งหมายความว่าเราจะได้รับผลตอบแทนที่ต่ำจากการลงทุนของเราจากการลดราคาให้ต่ำกว่าที่เราต้องการตัวอย่างเช่นการปรับปรุงเนื้อหาหรือฟังก์ชันการทำงานของสินค้า
ดูสินค้าทั้งหมด 40 รายการและเป็นองค์ประกอบที่มีความสำคัญสูงสุดของเรา กล่าวอีกนัยหนึ่งมันมีผลกระทบสูงสุดหากเราจะปรับปรุงสินค้า ในกรณีนี้เรากำลังพูดถึงการอุทธรณ์ที่สินค้ามีต่อผู้บริโภค ความหลากหลายที่ผลิตภัณฑ์นำเสนอและความพร้อมของผลิตภัณฑ์และสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา นั่นจะเป็นผลกระทบที่ยิ่งใหญ่ที่สุดและดังนั้นเราจึงสามารถไม่เพียง แต่มีคุณสมบัติว่าใครบางคนกำลังทำสิ่งเหล่านี้ในแต่ละด้านได้ดีเพียงใด แต่เข้าใจว่าจะจัดสรรทรัพยากรของคุณได้ที่ไหน
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ให้พูดคุยเกี่ยวกับผลลัพธ์บางอย่าง Amazon และ Netflix
ลาร์รีอิสระ: Amazon เป็นหนึ่งในผู้นำด้าน E-Commerce ตั้งแต่เริ่มแรก เราเริ่มการวัดนี้ในปี 2005 และนี่เป็นปีแรกที่ Amazon และ Netflix ไม่ได้เป็นหนึ่งและสอง พวกเขาซื้อขายสปอตสองครั้ง แต่พวกเขาเป็นสองอันดับแรกเสมอ อเมซอนยังคงทำได้ดี; คะแนนของพวกเขาได้รับ 88% ซึ่งเป็นคะแนนสูงสุดของผู้ค้าปลีกในการศึกษาของเรา
Netflix มีเรื่องราวที่แตกต่างกันเล็กน้อย พวกเขาลดลงถึง 79% จาก 86% ในปีที่แล้วซึ่งลดลงแปดเปอร์เซ็นต์และพวกเขาก็อยู่ตรงกลางของแพ็คตอนนี้ ไม่แปลกใจเลยถ้าคุณได้ดูข่าวและดูว่าเกิดอะไรขึ้น Netflix มีความท้าทายอย่างมากกับฐานลูกค้าของพวกเขาในการเปลี่ยนโปรแกรม พวกเขากำลังพูดถึงการหมุน บริษัท ต่าง ๆ เพื่อให้พวกเขาสามารถสตรีมมิ่งหนึ่งคนและอีกคนหนึ่งทำการส่งมอบการเช่า ลูกค้าไม่ชอบสิ่งนั้น Netflix ไม่ได้ฟังลูกค้า พวกเขาพยายามพูดถึงเรื่องนั้นและขอโทษเล็กน้อย แต่จะต้องใช้เวลาสักครู่ก่อนที่พวกเขาจะได้รับความไว้วางใจและความเชื่อมั่นจากฐานลูกค้าของพวกเขา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ใครเป็น บริษัท อื่นที่ตกอยู่ในรายชื่อ
ลาร์รีอิสระ: GAP ลดลงห้าคะแนนเป็น 73% และ Overstock ลดลงสี่คะแนนเป็น 72% นั่นทำให้ทั้งสอง บริษัท อยู่ด้านล่างสุดของรายการของเรา พวกเขายังคงเป็นสองใน 40 ร้านค้าปลีกออนไลน์รายใหญ่ที่สุดและสิ่งที่คะแนนความพึงพอใจบอกเราคือโอกาสในอนาคตของพวกเขาอาจไม่ดีเท่าที่เคยมีมาในอดีต และหากพวกเขาไม่สามารถหันไปรอบ ๆ และทำหน้าที่ได้ดีขึ้นในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าพวกเขาจะต้องเผชิญกับความท้าทาย
สำหรับ บริษัท แต่ละแห่งสิ่งกระตุ้นที่ทำให้เกิดความแตกต่างและความพึงพอใจของพวกเขาจะแตกต่างกันไป บริษัท ทั้งสองนี้จบลงด้วยคะแนนความพึงพอใจที่ไม่ดีนักเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: หากคุณสามารถให้คำแนะนำแก่ผู้ค้าปลีกรายย่อยและผู้ค้าปลีกออนไลน์บทเรียนที่พวกเขาสามารถเรียนรู้และดำเนินการได้คืออะไร
ลาร์รีอิสระ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณฟังลูกค้าของคุณและตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจถึงความสำคัญของการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ มันไม่ได้เกี่ยวกับธุรกรรมนี้ แต่เกี่ยวกับธุรกรรมในอนาคตที่กำลังจะเกิดขึ้น หากพวกเขามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมพวกเขาจะกลับมาซื้ออีก หากพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดีพวกเขาจะต้องหายไปตลอดกาลและค่าใช้จ่ายในการซื้อกิจการของคุณจะเริ่มมีผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจของคุณในทางลบ
สิ่งที่สองคือในขณะที่ผู้บริโภคไม่ได้ตื่นเต้นกับราคาพวกเขายังกล่าวว่ามันไม่ใช่พื้นที่ที่จะจูงใจให้พวกเขาซื้อมากขึ้นและซื่อสัตย์ พวกเขาค่อนข้างจะเห็นการปรับปรุงในสินค้าและข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการทำงานของเว็บไซต์ที่ดีขึ้น สิ่งเหล่านี้จะได้ผลตอบแทนการลงทุนที่ดีและจะมีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของพวกเขามากขึ้น นี่เป็นครั้งแรกที่เราได้เห็นพฤติกรรมนั้นตั้งแต่ปี 2550
สิ่งที่สามคือเมื่อคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณคุณต้องตัดสินใจว่าอะไรคือกลยุทธ์หลักสำหรับธุรกิจของคุณและตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งเหล่านั้นสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า ส่วนหนึ่งของการตลาดและการโฆษณาของคุณจำเป็นต้องเสริมความคาดหวังเหล่านั้นที่คุณจะส่งมอบ หากคุณโฆษณาด้วยตัวเองในฐานะผู้ให้บริการที่ต่ำที่สุดและคุณไม่ได้เป็นเช่นนั้นคุณจะไม่พอใจกับลูกค้า หากคุณโฆษณาการจัดส่งฟรี แต่มีเงื่อนไขเหล่านี้ทั้งหมดที่คุณต้องพบเพื่อที่จะได้รับการจัดส่งฟรีแล้วคุณจะไม่ตอบสนองพวกเขา กุญแจสำคัญคือการมีชีวิตอยู่กับความคาดหวังที่คุณตั้งไว้กับลูกค้าของคุณ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการศึกษาและสิ่งที่พวกคุณทำอยู่ที่ไหน
ลาร์รีอิสระ: พวกเขาสามารถมาที่เว็บไซต์ของเราซึ่งคือ www.ForeSee.com และเรายินดีที่จะสามารถพูดคุยกับผู้คนเหล่านั้นได้มากขึ้นและพวกเขาอธิบายว่าสิ่งนี้สามารถช่วยพวกเขาได้อย่างไร
การสัมภาษณ์ครั้งนี้เป็นส่วนหนึ่งของบทสนทนาแบบหนึ่งต่อหนึ่งกับผู้ประกอบการนักเขียนและผู้เชี่ยวชาญทางธุรกิจ บทสัมภาษณ์นี้ได้รับการแก้ไขเพื่อเผยแพร่แล้ว หากต้องการฟังเสียงของการสัมภาษณ์เต็มรูปแบบให้คลิกลูกศรขวาบนเครื่องเล่นสีเทาด้านล่าง คุณยังสามารถดูบทสัมภาษณ์เพิ่มเติมในชุดการสัมภาษณ์ของเรา
เบราว์เซอร์ของคุณไม่รองรับ
เสียง
ธาตุ.
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
3 ความคิดเห็น▼
