ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้รับรอบเกือบ 30 ปีเกือบสะท้อนการเพิ่มขึ้นของพีซี แต่ตอนนี้เมื่อเรายึดมั่นในยุค Post PC อย่างจริงจังการเปลี่ยนแปลง CRM และที่สำคัญกว่านั้นจะมีผลกระทบอะไรกับ บริษัท ที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคยุคใหม่
Tsal Tsafany ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ Base CRM กล่าวถึงความสำคัญของการมีกลยุทธ์ CRM ที่ทันสมัยและวิธีการเพื่อให้ตรงกับสภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เราอาศัยอยู่ในปัจจุบัน ด้านล่างนี้เป็นบทสนทนาที่มีการแก้ไขของบทสนทนาของเรา หากต้องการฟังการสนทนาแบบเต็มคุณสามารถคลิกที่เครื่องเล่นเสียงด้านล่าง
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: ฉันอยู่ในโลก IT มาตลอด ฉันเป็นวิศวกรอุตสาหการโดยอาชีพและฉันเคยเกี่ยวข้องกับซอฟต์แวร์ระดับองค์กรโดยเฉพาะ CRM มาเป็นเวลาเกือบ 20 ปีแล้ว
ย้อนกลับไปในปี 2009 เราเริ่ม Base CRM Uzi Shmilovici ซีอีโอเริ่มต้นและฉันมีส่วนร่วมและเติบโตจาก บริษัท เล็ก ๆ ที่มีวิสัยทัศน์ที่ยิ่งใหญ่ไปจนถึง บริษัท ขนาดกลางที่มีวิสัยทัศน์ที่ยิ่งใหญ่
ตอนนี้เราเกือบ 100 คน เราได้สรุปรอบ B ของเราด้วยการลงทุนมากกว่า $ 15,000,000 และเรามีสำนักงานใหญ่ 2 แห่งแห่งหนึ่งในโปแลนด์ที่ซึ่งเรามีแผนก R&D และทีมผลิตภัณฑ์และเรามีสำนักงานใหญ่ในชิคาโก แต่ไม่ช้ามันก็จะถูกย้ายไปที่บริเวณอ่าวซึ่งเราจะเพิ่มยอดขายการตลาดและส่วนอื่น ๆ ขององค์กร
ตอนนี้เราเป็นแอพ CRM อันดับหนึ่งในทุกร้านแอปเติบโตอย่างรวดเร็วชี้แจงและทำได้ค่อนข้างดี - มีความสุขที่ได้ให้บริการลูกค้าจำนวนมากถึงขนาดใหญ่ นั่นคือสิ่งที่เราเป็นในวันนี้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ความแตกต่างที่สำคัญที่สุดสำหรับ CRM จากไปรษณีย์ P.C คืออะไร มุมมอง?
Tal Tsfany: มาทำความเข้าใจแนวคิดของความหมายของพีซีโพสต์ หากคุณดูว่าผู้คนใช้คอมพิวเตอร์ในวันนี้และโต้ตอบกับอุปกรณ์อย่างไรพวกเขากำลังมองหาสามสิ่งสำคัญ:
- แพร่หลาย: พวกเขาต้องการมีข้อมูลที่ปลายนิ้วของพวกเขาทุกที่ทุกที่ในขนาดที่เหมาะสม - ในบริบทที่เหมาะสม
- หน่วยสืบราชการลับ: เรากำลังสร้างข้อมูลจำนวนมากจนถึงปัจจุบัน เพื่อให้เข้าใจถึงข้อมูลเราจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่ชาญฉลาดมากซึ่งนำข้อมูลที่ถูกต้องมาให้เราและยิ่งไปกว่านั้นบางทีอาจแนะนำสิ่งที่เราต้องทำกับข้อมูลนั้น
- อินเทอร์เฟซธรรมชาติ: เราไม่มีความอดทนอีกต่อไปสำหรับการฝึกอบรมและไปที่การฝึกอบรมสามวันเพื่อเรียนรู้วิธีการทำงานกับระบบนี้หรือระบบนั้น เราเห็นแอพสำหรับผู้บริโภคที่สวยงามน่าทึ่งและใช้งานง่ายและเราต้องการประสบการณ์นั้นในองค์กรหรือบริบทการทำงานของเรา
มีเรื่องใหญ่เกี่ยวกับ Avon เพียงแค่ปิดการใช้งาน SAP ซึ่งมีค่าใช้จ่าย $ 125,000,000.00 เพราะเมื่อพวกเขาส่งมอบให้กับผู้ใช้ผู้ใช้เพิ่งพูดว่า:
“ ขอโทษที่จะไม่ใช้มัน มันซับซ้อนเกินไปสำหรับฉัน”
ดังนั้นพวกเขาจึงปิดตัวลง และฉันคิดว่าช่องว่างของการใช้งาน - ช่องว่างการใช้งานเพิ่งจะขยายออกไปในขณะนี้
ดังนั้นจากมุมมองขององค์กรฉันคิดว่าอินเทอร์เฟซธรรมชาติเป็นเสาหลักที่สามที่ในใจของฉันคือสิ่งที่สร้างโพสต์ P.C คือ. ดังนั้นแพร่หลายปัญญาและอินเทอร์เฟซธรรมชาติ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เราประสบความสำเร็จมากกว่าในยุคพีซีโพสต์ด้วย CRM หรือไม่? อย่างน้อยเราก็อยู่ในเส้นทางที่ถูกต้อง?
Tal Tsfany: ก่อนอื่นเราต้องตัดสินใจว่าเราวัดความสำเร็จอย่างไร สำหรับฉันมันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับประสิทธิภาพและการยอมรับของผู้ใช้ ฉันสามารถบอกคุณได้ว่าเราเริ่มต้นองค์กรที่เรียกว่า Base Success โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เห็นการยอมรับ 100% และเรามีความสำเร็จ 100% ซึ่งหมายความว่าฉันไม่เคยได้รับจดหมายรักจากผู้ใช้ CRM ในการใช้งานก่อนหน้านี้ทั้งหมดของฉันและตอนนี้ฉันได้รับจดหมายรักจากผู้คนบอกเราว่าตำแหน่งทางภูมิศาสตร์บน iPad หรือ iPhone ของพวกเขาเปลี่ยนวิธีขาย ทำให้พวกเขามีประสิทธิผลมากขึ้นเพราะพวกเขาสามารถเห็นท่อของพวกเขาบนแผนที่และพวกเขาสามารถวางแผนวันและสิ่งต่าง ๆ เช่นนั้น
อีกครั้งเราสามารถโต้เถียงเกี่ยวกับความสำเร็จของ CRM จนถึงขณะนี้ แต่เป้าหมายของเราคือไปยังสถานที่ที่ทุกการใช้งานการใช้งาน 100% ประสบความสำเร็จในแง่ที่ว่าพวกเขากำลังถูกนำไปใช้ในชีวิตประจำวัน 100% ของผู้ใช้สร้างข้อมูลเพิ่มขึ้น 10 เท่าและทำให้ผู้จัดการตัดสินใจได้ดีขึ้น ใช่แน่นอนฉันคิดว่าความจริงที่ว่าคุณกำลังนำข้อมูลที่สดใหม่มาสู่ผู้ใช้และผู้จัดการก็อยู่ในแนวทางที่ถูกต้อง
เราเห็นปริมาณข้อมูลที่สร้างโดยผู้ใช้งานเฉลี่ยบนแพลตฟอร์มของเรา ฉันบอกได้เลยว่าฉันไม่เคยเห็นอะไรแบบนั้น ผู้คนต่างอยู่ในแอปพลิเคชั่นตลอดทั้งวัน พวกเขาเริ่มต้นด้วยพีซีในตอนเช้า พวกเขาออกไปตอนเย็น พวกเขากำลังทำงานกับแท็บเล็ต มันเป็นเกมบอลที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เป็นคนขายที่คุณมุ่งเน้น - มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและลูกค้าของพวกเขาและมีประสิทธิภาพมากขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น?
Tal Tsfany: ใช่เรามีวิสัยทัศน์ในพื้นที่นั้นซึ่งเรียกว่าศูนย์อินพุต และวิสัยทัศน์นั้นเป็นวันที่คุณไม่ต้องทำเอกสารอะไรก็ตามที่คุณทำ คุณเพียงแค่ต้องมุ่งเน้นไปที่การทำสิ่งที่คุณต้องการทำ
วันนี้เราสามารถบอกคุณได้ว่าคุณควรจะพูดคุยกับลูกค้ารายนี้เพราะเรารู้ว่าลูกค้าในขั้นตอนนี้มักจะใช้งานได้หากพวกเขาอยู่ในขั้นตอนนั้นไม่เกินแปดวัน และคุณไม่ได้คุยกับบุคคลนั้นเป็นเวลา 10 วันดังนั้นอาจถึงเวลาโทรหาพวกเขา ฯลฯ
ฉันคิดว่าเราจะได้เห็นการปฏิวัติเมื่อพูดถึงช่องทางการโต้ตอบและเทคโนโลยีซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของประสิทธิภาพการขายของ CRM
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ดังนั้นบรรยากาศแบบไหนที่เราต้องการให้เกิดขึ้น
Tal Tsfany: ฉันคิดว่าในทางปรัชญาเราต้องกลับไปที่แกนหลักปัญหาพื้นฐานของ CRM และนั่นคือช่องว่างระหว่างความพยายามและคุณค่าที่ผู้ใช้แต่ละคนกำลังออกจากระบบ หากคุณมุ่งเน้นไปที่การปิดช่องว่างนั้นหรืออาจพยายามทำให้ค่านั้นสูงกว่าความพยายามคุณจะมุ่งไปในทิศทางที่ถูกต้อง
นั่นคือหลักการแรกที่เราพยายามติดตามในทุกสิ่งที่เราทำ ทุกสิ่งที่เราทำคุณสมบัติทุกอย่างทุกฟังก์ชั่นต้องตอบสนองคุณค่าและลดความพยายาม เป็นเรื่องที่น่าอัศจรรย์สำหรับฉันที่ธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็กมีความคล่องแคล่วและเป็นแพทย์ของสิ่งนี้อยู่แล้วและนี่คือสาเหตุที่พวกเขากำลังเพลิดเพลินกับ CRM ที่สมบูรณ์และพกพาได้ทุกที่ เพราะพวกเขามีเพียงห้าคนในทีมขายหรือทีมบริการลูกค้า
เมื่อพูดถึงคนหลายร้อยคนความซับซ้อนของกระบวนการเป็นสิ่งที่ท้าทาย ฉันคิดว่าคำถามของคุณสิ่งที่องค์กรเหล่านั้นจะต้องเข้าใจก็คือพวกเขาจำเป็นต้องนำระบบของพวกเขาไปสู่อีกระดับ ซ่อนความซับซ้อนไว้ด้านหลังม่าน พยายามทำทุกอย่างโดยอัตโนมัติและมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นปรากฎการณ์เชิงบริบทด้วยส่วนต่อประสานที่เป็นธรรมชาติในอุปกรณ์และแพลตฟอร์มทั้งหมด พูดง่ายกว่าทำเสร็จ แต่คุณรู้ เราชอบความท้าทายที่ยิ่งใหญ่และฉันคิดว่าเป็นวิธีการสร้างแพลตฟอร์ม
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ดังนั้นคุณคิดว่าธุรกิจขนาดเล็กที่คล่องตัวกว่าอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าที่จะสามารถใช้ประโยชน์ได้เร็วกว่าองค์กรที่ใหญ่กว่าและใหญ่กว่า
Tal Tsfany: ฉันคิดว่าพื้นฐานใช่ แต่สิ่งที่ดีคือเราเห็นผู้ใช้งานก่อนหน้านี้ในพื้นที่องค์กรแล้วจึงทำการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในเรื่องนี้ วิธีคิดของพวกเขาคือพยายามแยกด้านไอทีออกจากด้านการขายหรือบริการ ความหมาย V.P. ตัวอย่างเช่นการขายจะเริ่มกระบวนการที่ระบุว่า 'ฉันต้องการให้ตัวแทนฝ่ายขายทุกคนในองค์กรของฉันใช้ CRM นี้ทุกวันไม่ใช่เพราะพวกเขาต้องทำ แต่เพราะจะช่วยให้พวกเขาขายได้มากขึ้น' ฉันจะหาได้ที่ไหน ระบบที่เพิ่งจะเพิ่มผลผลิต?
จากมุมมองทางเทคโนโลยีด้านการบูรณาการของมันต้องเป็นแบบ plug-and-play
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ได้ที่ไหน
Tal Tsfany: โดเมนของเราคือ GetBase.com และเพียงแค่มองหาเรา - Base CRM เรามีข้อมูลมากมาย
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
2 ความคิดเห็น▼
