พนักงานของคุณให้บริการลูกค้าดีเด่นหรือคุณแค่คิดว่าเป็น
การศึกษาใหม่โดย VitalSmarts พบว่าทั้ง บริษัท B2B และ B2C พนักงานหลายคนล้มเหลวที่จะพูดเมื่อพวกเขาเห็นคนงานคนอื่น ๆ ที่ให้บริการลูกค้าที่ไม่ดี รายงานประมาณการว่าพนักงานแต่ละคนที่ไม่ได้พูดเกี่ยวกับบริการที่ไม่ดีทำให้ บริษัท มีค่าเฉลี่ย $ 54,511 ต่อปี
$config[code] not foundหากคุณคิดว่าสิ่งนี้ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ใน บริษัท ของคุณให้พิจารณาสถิติเหล่านี้จากการศึกษา:
- พนักงานทั่วไปสังเกตเหตุการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี 19 ครั้งต่อปี
- พนักงาน 7 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาพูดจาเสมอเมื่อเห็นพนักงานคนอื่นที่ให้บริการลูกค้าไม่ดี
- แม้ว่า 66 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าพวกเขาสามารถช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้
- เจ็ดสิบห้าเปอร์เซ็นต์ของลูกค้า B2C และ 42% ของลูกค้า B2B กล่าวว่าการบริการที่ไม่ดีส่งผลเสียต่อจำนวนเงินที่พวกเขาใช้จ่ายกับ บริษัท 50 เปอร์เซ็นต์ขึ้นไป
ตกลงนั่นเป็นข่าวร้าย ข่าวประเสริฐล่ะ
วัฒนธรรม บริษัท: สำคัญต่อการวิจารณ์ของพนักงานที่เป็นประโยชน์
บริษัท สามารถป้องกันและ / หรือชดเชยความสูญเสียเหล่านั้นโดยการพัฒนาวัฒนธรรมของ บริษัท ที่พนักงานรู้สึกว่ามีอำนาจที่จะพูดเมื่อพวกเขาเห็นคนอื่นที่ให้บริการที่ไม่ดี
การชักจูงให้พนักงานก้าวเข้ามาเมื่อพวกเขาเห็นคนอื่นประพฤติตัวไม่ดีพูดง่ายกว่าทำ แต่ก็สามารถทำได้ ต่อไปนี้เป็นวิธีที่คุณสามารถช่วยพัฒนาวัฒนธรรมการบริการลูกค้าที่มีอำนาจในธุรกิจของคุณ
เริ่มต้นด้วยการอธิบายให้พนักงานของคุณทราบว่าความล้มเหลวในการทำธุรกิจส่งผลเสียอย่างไรและความเสียหายนั้นเกิดขึ้นได้อย่างไร ตัวอย่างเช่นขอให้พวกเขาพิจารณาว่าการสูญเสียของ $ 54,000 ต่อปีคูณโดยพนักงานแต่ละคนจะส่งผลกระทบต่อผลกำไรและค่าจ้าง ในทางกลับกันให้ความสำคัญกับความสามารถในการเพิ่มยอดขายของ บริษัท โดยเพียงแค่ก้าวเท้าและเมื่อคุณเห็นการบริการที่ไม่ดีเกิดขึ้น
อย่าสันนิษฐานว่าเหตุการณ์ทั้งหมดที่เกิดจากการบริการไม่ดีเกิดจากการไม่เอาใจใส่พนักงาน บ่อยครั้งที่พนักงานไม่รู้วิธีการให้บริการที่ดีหรือทรัพยากรที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อช่วยเหลือลูกค้า ส่งเสริมการพูดเป็นวิธีที่จะไม่วิจารณ์ แต่เพื่อให้ความรู้แก่ผู้อื่นเกี่ยวกับพนักงานและพัฒนาทักษะของทุกคน
กระตุ้นให้พนักงานสมมติเพื่อนร่วมงานที่ดีที่สุดและเมื่อพวกเขาเห็นการบริการที่ไม่ดีเกิดขึ้นให้ยื่นมือช่วยเหลือหากเหมาะสม เพื่อหลีกเลี่ยงความอับอายผู้อื่นรายงานแนะนำให้พนักงานพูดคุยกันถึงปัญหาที่พวกเขาสังเกตเห็นและทำแบบส่วนตัวเพื่อไม่ให้คนงานลำบากใจ (ตัวอย่างเช่นพนักงานสามารถโทรหาเพื่อนร่วมงานเพื่อถามคำถามอย่างเงียบ ๆ ในขณะที่ลูกค้ายังคงได้รับการช่วยเหลือ)
พนักงานสามารถหลีกเลี่ยงการป้องกันผู้ร่วมงานโดยการสำรวจสถานการณ์เบา ๆ โดยใช้วลีเช่น "ฉันไม่แน่ใจว่าคุณหมายถึงสิ่งนี้ แต่ … " หรือ "คุณอาจไม่ทราบเรื่องนี้ … " อย่ากล่าวหาหรือทำข้อสรุปจากสิ่งที่ เป็นที่สังเกต; เพียงระบุข้อเท็จจริง เป้าหมายไม่ใช่เพื่อพัฒนาสภาพแวดล้อม "gotcha" แต่เพื่อเรียนรู้จากความผิดพลาดของกันและกัน
เหนือสิ่งอื่นใดรายงานระบุว่าพนักงานทุกคนไม่ว่าตำแหน่งของเขาหรือเธอควรได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพและไม่มีพนักงานคนใดควรได้รับการวิจารณ์ที่เป็นประโยชน์ หากพนักงานของคุณใช้วิธีการนี้มีแนวโน้มที่จะเป็นผลลัพธ์ที่ดีและบริการโดยรวมที่ดีกว่า
เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่
ไม่ฟังรูปภาพผ่านทาง Shutterstock
เพิ่มเติมใน: เนื้อหาของช่องผู้เผยแพร่ 1 ความคิดเห็น▼
