การค้นพบที่สำคัญในการศึกษา Forrester เมื่อเร็ว ๆ นี้เกี่ยวกับประโยชน์ของการใช้ Omni Channel Engagement Center ซึ่งได้รับมอบหมายจาก Genesys ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้ารวมถึง:
- ลด 50% ในการละทิ้งลูกค้าที่ประเด็นสำคัญในการเดินทางของลูกค้า
- รายรับเพิ่มขึ้นมากกว่า 1 ล้านเหรียญสหรัฐจากอีคอมเมิร์ซและการแปลงเสียงที่เพิ่มขึ้น
ในขณะที่การศึกษามุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่ใช้แพลตฟอร์มหมั้นช่อง Omni ของ Genesys เป็นที่ชัดเจนว่าการมีระบบในการจัดการช่องทางต่างๆที่ลูกค้าใช้เพื่อมีส่วนร่วมกับธุรกิจในปัจจุบันควรช่วยให้ บริษัท ต่างๆมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น
$config[code] not foundลิซ่าแอ๊บบอตผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์สำหรับเจเนซิสแบ่งปันกับเราว่าการมีส่วนร่วมของช่องทาง omni คืออะไรและจะให้ประสบการณ์ที่ดีขึ้นและเป็นบริบทมากขึ้นตลอดระยะเวลาเฉพาะของวงจรชีวิตลูกค้า
* * * * *
Lisa Abbott: ฉันเห็นด้วยกับสิ่งนี้จริงๆ ฉันจะบอกว่าในช่วง 20 ปีที่ผ่านมาเราเคยเห็นการเคลื่อนไหวครั้งใหญ่ที่เกิดขึ้นจากสิ่งที่เคยเป็นศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพียงแค่ตัวแทนเสียงถึงสิ่งที่เรียกว่า "ศูนย์กลางการติดต่อ" ซึ่งตอนนี้ต้องแก้ไขรอยเท้าที่กว้างขึ้น ของช่องกับการเกิดขึ้นของช่องทางดิจิตอลที่มีการแพร่กระจายของทุกอุปกรณ์มือถือที่แตกต่างกันและวิธีการที่ผู้คนมีส่วนร่วมกับแนวโน้มของคนที่ต้องการให้บริการตนเอง นี่คือสิ่งที่ผลักดันให้องค์กรต้องมองว่า“ ฉันจะปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้านี้ได้อย่างไรและฉันจะจัดการการเดินทางของลูกค้าในขณะที่พวกเขามีส่วนร่วมกับเราได้อย่างไร” เมื่อเราเห็นชื่อภายใน บริษัท ที่มาพร้อมกับ "หัวหน้าลูกค้า ประสบการณ์” พวกเขาถูกเช่าเหมาลำโดยต้องมองหาและระบุว่าช่องว่างนี้กับลูกค้าของพวกเขาอยู่ที่ไหน
หากคุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมได้นี่ยังคงเป็นวิธีหลักในการสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณเพราะเรามาเจอกัน: ออกมีผลิตภัณฑ์และอุตสาหกรรมมากมายในขณะนี้ที่กลายเป็นสินค้าที่มีการค้าขาย ลูกค้าสามารถภักดีต่อคู่แข่งรายอื่นได้ คุณต้องดูว่าคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าเหล่านั้นอย่างไรและคุณจะทำอย่างไรในแบบที่ไม่ต้องใช้ความพยายามและประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับพวกเขา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: มาพูดคุยเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีการมีส่วนร่วมของช่องทาง omni นี้และผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับผู้บริโภคที่เข้าใจในปัจจุบัน
Lisa Abbott: แน่ใจ ให้ฉันเริ่มต้นก่อนด้วยการกำหนดสิ่งที่เราหมายถึงเมื่อเราพูดว่า "omni channel engagement," หรือ "omni channel engagement center คืออะไร" เราคุยกันมากมายเกี่ยวกับระบบการมีส่วนร่วมและ Omni Channel Engagement Center ทำหน้าที่เป็น ระบบการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ มันเป็นคอลเลกชันของคนเหล่านั้นของกระบวนการเหล่านั้นเทคโนโลยีที่ช่วยจัดระเบียบและดึงดูดลูกค้าของคุณในลักษณะที่สอดคล้องกันมากในทุกจุดสัมผัสช่องทางและการเดินทางที่หลากหลาย มีความเห็นร่วมกันอย่างกว้างขวางในอุตสาหกรรมที่ บริษัท และรัฐบาลต่าง ๆ พวกเขาจำเป็นต้องจัดการการเดินทางของลูกค้าเหล่านั้นในเชิงรุกและพวกเขาต้องทำเมื่อเวลาผ่านไปและผ่านจุดสัมผัสเพราะคุณรู้เมื่อลูกค้าของคุณเข้าร่วมกับคุณมันไม่ใช่ เพียงหนึ่งเดียวและทำ การเดินทางกับ บริษัท พวกเขาเกิดขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาหยุด พวกเขาเริ่มต้น. บริบททั้งหมดและข้อมูลนั้นจำเป็นต้องได้รับการติดตามและบันทึกและใช้งานโดย บริษัท เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในแบบที่เป็นส่วนตัวมาก
ปัจจัยขับเคลื่อนหลักบางประการสำหรับการยอมรับการมีส่วนร่วมของช่องทางการออมนิ … ความคาดหวังของลูกค้าของเรากำลังเพิ่มขึ้น ช่องทางการสื่อสารกำลังแพร่กระจาย เรามีอินเทอร์เน็ตของสิ่งต่าง ๆ ซึ่งกำลังนำกระแสข้อมูลอื่นอย่างรวดเร็วเพื่อให้ บริษัท ต้องดูโดยรวม และนั่นต้องการประสบการณ์ที่ใช้งานง่ายและไม่เกิดแรงเสียดทานในทุกช่องทางและจุดสัมผัสเหล่านี้ เนื่องจากโลกกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและการขับเคลื่อนแบบดั้งเดิมสำหรับการเติบโตของรายได้การลดต้นทุนความภักดีของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงไม่เพียงพออีกต่อไป
มันทำให้ บริษัท เหล่านี้สามารถตอบสนองต่อภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงนี้และพวกเขากำลังทำสิ่งนี้โดยสร้างความแตกต่างผ่านประสบการณ์ของลูกค้า และทุกครั้งที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับคุณในฐานะ บริษัท ไม่ว่าจะเป็นความพยายามในการขายไม่ว่าจะเป็นเพื่อการบริการประวัติศาสตร์ที่ผ่านมาข้อมูลนั้นจะมีให้สำหรับตัวแทนที่มีส่วนร่วมกับพวกเขา มันผ่านการที่พวกเขาสามารถทำให้ประสบการณ์นั้นราบรื่นและพวกเขายังสามารถปรับแต่งได้มาก
ในความเป็นจริงแล้วฟอร์เรสเตอร์มีงานวิจัยที่ตีพิมพ์เมื่อปลายฤดูใบไม้ร่วงที่พูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมกับ บริษัท ผ่านการให้บริการด้วยตนเองจริง ๆ แต่เมื่อพวกเขาให้บริการตนเองคุณต้องแน่ใจว่ามีวิธี ไม่ว่าพวกเขาจะทำสิ่งนั้นบนเว็บหรือพวกเขากำลังทำสิ่งนั้นผ่าน IVR เพื่อที่จะสามารถยกระดับการให้บริการตามที่ต้องการได้อย่างราบรื่น ที่สามารถให้บริการตามที่เกี่ยวข้องกับการขายหรือสามารถให้บริการตามที่เกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหา
เราได้เห็นผลตอบแทนจากการลงทุนอย่างมีนัยสำคัญโดย บริษัท ที่ใช้การแชทเป็นตัวอย่างบนเว็บไซต์เพื่อที่จะสามารถนำ ROI ไปข้างหน้าในแง่ของความสามารถในการลดการละทิ้งตะกร้าสินค้าอย่างน้อย 50 เปอร์เซ็นต์บนเว็บไซต์ - เพียงแค่ให้ตัวแทนแชทเข้ามามีส่วนร่วมและสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ ไม่ว่าจะเป็นเมื่อมีการเพิ่มระดับให้กับพวกเขาและพร้อมกับความสามารถในการตรวจสอบประเภทที่จะสามารถแทรกแซงเชิงรุกในระหว่างที่เราอ้างถึงว่าเป็น "ช่วงเวลาแห่งความจริง" เมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ
นอกจากนี้เรายังเห็นความก้าวหน้าที่ยิ่งใหญ่ในแง่ของการทำขายและขายข้ามเกิดขึ้นเมื่อตัวแทนมีประวัติและข้อมูลของลูกค้ารายนั้น ช่วยให้พวกเขาขับเคลื่อนข้อเสนอ up-sell และ cross-sell เหล่านั้น ในความเป็นจริงถ้าคุณดูการศึกษาผลกระทบทางเศรษฐกิจโดยรวมของ Forrester ใหม่ที่พวกเขาสัมภาษณ์ลูกค้าสำคัญของ Genesys ทั่วโลกพวกเขาแสดงให้เห็นว่าพวกเขาสามารถผลักดันรายได้เพิ่มขึ้นอย่างน้อย 20 เปอร์เซ็นต์ผ่านตัวแทนโทรศัพท์ เพียงแค่มีข้อมูลนั้นเพื่อช่วยในการขายเพิ่มและขายต่อ เราเห็นอัตราการแปลงที่สำคัญบนเว็บไซต์เช่นกัน
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: การมีส่วนร่วมของช่องทาง omni ช่วยให้เกิดการแปลงอีคอมเมิร์ซอย่างไร
Lisa Abbott: หลายครั้งที่ลูกค้าละทิ้ง ไม่ว่าจะยังไม่พร้อมหรือไม่ได้รับคำตอบหรือไม่ได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการหรือบางทีพวกเขาอาจมีปัญหากับเว็บไซต์ของคุณ ดังนั้นการมีการตรวจสอบและกิจกรรมประเภทนั้นบนเว็บไซต์จึงสามารถช่วยได้
ดังที่ฉันได้กล่าวไปพวกเขาเห็นว่าการละทิ้งลูกค้าลดลง 50% ในประเด็นสำคัญในการเดินทางของลูกค้านั้นโดยเพียงแค่มีตัวแทนแชทบนเว็บไซต์ของพวกเขาและให้พวกเขาผ่านการฝึกอบรมอย่างเหมาะสม สิ่งที่สำคัญเช่นกันคือการทำให้แน่ใจว่าคนที่คุณให้การสนับสนุนมีสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมเครื่องมือที่เหมาะสมและการฝึกอบรมที่เหมาะสมในการทำเช่นนั้น
ในความเป็นจริงหนึ่งในลูกค้าของเราที่ถูกสัมภาษณ์สำหรับการศึกษาครั้งนี้ได้พูดคุยกันจริง ๆ เกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาเห็นการกระโดดครั้งสำคัญในคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ สิ่งนี้เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญเพราะหลังจากทุกครั้งที่มีการให้บริการมีการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าอยู่เสมอและเพียงแค่ให้การมีส่วนร่วมในการแชทระหว่างช่วงเวลาเหล่านั้นบนเว็บไซต์เมื่อพวกเขาต้องการซื้อ ระดับความพึงพอใจ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: นี่ยอดเยี่ยมเพราะดูเหมือนว่าคุณจะต้องมีเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการทำสิ่งนี้ แต่คุณต้องมีการฝึกอบรมที่เหมาะสมที่เกี่ยวข้องกับตัวแทนและฉันเดาว่าตัวแทนที่เหมาะสมกับทักษะที่เหมาะสม ชุด
Lisa Abbott: คุณพูดถูก พนักงานของคุณมีผลกระทบมากที่สุดกับ บริษัท ของคุณดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องเพิ่มประสิทธิภาพพนักงานของคุณ พนักงานของคุณจะต้องมีประสิทธิภาพเท่าที่จะเป็นไปได้และการทำเช่นนั้นพวกเขาจำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมและข้อมูลที่ถูกต้อง
เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องพิจารณาการจัดการตารางเวลาของพนักงานซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจทรัพยากรที่มีอยู่ของคุณในเวลาใดก็ตาม เมื่อคุณเริ่มต้นเส้นทางการโต้ตอบที่มาจากลูกค้าเหล่านี้สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงตารางเวลานั้นในใจเพราะเมื่อคุณใช้ทักษะและตารางเวลาของตัวแทนเหล่านั้นนั่นจะทำให้มั่นใจได้ว่าการโต้ตอบเหล่านั้นถูกส่งไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่ เวลาที่เหมาะสม ไปเป็นวันที่ลูกค้าจะทนต่อการถ่ายโอนอย่างต่อเนื่องระหว่างแผนกและการโทรจำนวนมากและการโต้ตอบจำนวนมากที่จะต้องเกิดขึ้นเพื่อมีสิ่งที่เราเรียกว่า "การติดต่อครั้งแรกของเรา"
สุดท้ายเมื่อพูดถึงตัวแทนของคุณสิ่งสำคัญคือต้องมีเดสก์ท็อป omni channel ด้วยการใช้สภาพแวดล้อมเดสก์ท็อปช่อง Omni คุณจะสามารถจัดการการโต้ตอบใด ๆ ไม่ว่าจะผ่านการแชทหรือผ่านโซเชียลหรือผ่านทางโทรศัพท์หรืออีเมล การโต้ตอบทั้งหมดเหล่านี้มาจากเดสก์ท็อปที่รวมเป็นหนึ่งนี้และพวกเขานำบริบทประวัติลูกค้าประวัติลูกค้าที่มีข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับการเดินทางของพวกเขามาด้วยเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมผ่านช่องทางต่างๆเหล่านี้ทั่วทั้ง บริษัท ของคุณ อย่างที่ฉันบอกว่าการเดินทางของลูกค้าของคุณ … มันไม่ได้ทำครั้งเดียวแล้วเสร็จ มันเกิดขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปและเพื่อให้มีประวัติทั้งหมดที่ปลายนิ้วของตัวแทนเหล่านั้นจะช่วยให้พวกเขาปรับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและในที่สุดทำให้ลูกค้าภักดีต่อ บริษัท ของคุณ โดยวิธีการทำให้ตัวแทนของคุณมีความสุขจะลดการเทิร์นในพนักงานของคุณซึ่งในที่สุดจะโอนไปยังประสบการณ์ของลูกค้าที่
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันรู้ว่า Genesys มีข้อตกลงกับองค์กรขนาดใหญ่จำนวนมาก แต่สิ่งที่เราพูดถึงในวันนี้เกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของช่องทาง omni นั้นมีความเกี่ยวข้องกับธุรกิจทุกขนาด
Lisa Abbott: มันไม่แน่ใจ ไม่ว่า บริษัท จะมีขนาดเท่าใดกลยุทธ์ที่เราได้พูดถึงในวันนี้ประโยชน์ที่คุณจะได้รับจากการศึกษาผลกระทบทางเศรษฐกิจโดยรวมของ Forrester ที่พวกเขาทำเพื่อ Genesys … เรายังมีเครื่องคิดเลข ROI บนเว็บไซต์ของเรา เราขอเชิญ บริษัท ต่าง ๆ เข้ามาใส่ข้อมูลเพื่อรับทราบประเภทของ ROI ที่พวกเขาสามารถรับได้จริง สิ่งนี้จะเป็นประโยชน์กับคุณไม่ว่าศูนย์ติดต่อของคุณจะมีขนาดเท่าใด
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ไหน
Lisa Abbott: www.genesys.com ที่หน้าแรกคุณจะเห็นลิงค์ที่คุณสามารถคลิกไปยังหน้าที่เฉพาะซึ่งมีวิดีโอจาก Art Schoeller, ใครเป็นหนึ่งในนักวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อชั้นนำในอุตสาหกรรมที่ Forrester พูดถึงเรื่องนั้น
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
1 ความคิดเห็น▼
