หกมาตรฐานบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซสำหรับธุรกิจของคุณ

มาตรฐานการบริการลูกค้าประเภทใดที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณควรประสบ การศึกษาการช็อปปิ้งมิสทรี้ประจำปีครั้งที่ 17 ของ E-Tailing Group มีข้อมูลเชิงลึก การสำรวจที่จัดทำเมื่อปลายปี 2557 ได้ทำการศึกษา 100 เว็บไซต์ค้าปลีกชั้นนำสำหรับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของพวกเขา เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซนี่คือมาตรฐานที่ใช้และวิธีการรวมเข้ากับธุรกิจของคุณ:

ข้อมูลการบริการตนเอง

ข้อมูลการบริการตนเองประเภทใดที่มีอยู่ในเว็บไซต์ของคุณ หาง่ายแค่ไหน? มันครอบคลุมแค่ไหน? หากมีข้อมูลจำนวนมากจะจัดหมวดหมู่อย่างเหมาะสมหรือค้นหาได้หรือไม่

$config[code] not found

จากผู้ค้าปลีก 100 รายที่ทำการสำรวจ 83% มีคำถามที่พบบ่อยในพื้นที่ อย่างไรก็ตามมีเพียง 26 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่สามารถค้นหาคำถามที่พบบ่อย น่าแปลกที่เปอร์เซ็นต์ของเว็บไซต์ที่แสดงรายการชั่วโมงการบริการลูกค้าของการดำเนินงานลดลงจาก 83 เปอร์เซ็นต์ในปี 2013 เป็น 77 เปอร์เซ็นต์ในปี 2014 นี่คือประเภทของข้อมูลพื้นฐานที่ทุกธุรกิจควรรวมไว้ในเว็บไซต์

ตะกร้าสินค้าออนไลน์

ตะกร้าสินค้าของคุณใช้และแก้ไขได้ง่ายเพียงใด ข้อมูลการทำหรือทำลายเช่นค่าจัดส่งและภาษีแสดงก่อนสิ้นสุดกระบวนการหรือไม่ ลูกค้าสามารถบันทึกข้อมูลสำคัญ (ที่อยู่สำหรับจัดส่งและอื่น ๆ) ได้อย่างปลอดภัยหรือไม่

ผู้ค้าปลีกที่ติดอันดับยอดนิยมช่วยให้ลูกค้าสามารถชำระเงินด้วยขั้นตอน / หน้าจอทั้งหมดห้าหรือน้อยกว่าเพื่อกรอกข้อมูล ผู้ค้าปลีกเกือบทั้งหมด (ร้อยละ 98) เสนอความสามารถในการเติมข้อมูลลูกค้าล่วงหน้าในตะกร้าสินค้าเพื่อให้ผู้ซื้อสามารถตรวจสอบได้เร็วขึ้น นอกจากนี้ครึ่งหนึ่งได้เปิดใช้งานการชำระเงินด้วยคลิกเดียว

เมื่อผู้บริโภคเรียกดูและซื้ออุปกรณ์ต่าง ๆ มากขึ้นรถเข็นช็อปปิ้ง“ universal” (ซึ่งสามารถเข้าถึงได้จากอุปกรณ์ใด ๆ) ได้รับการเสนอโดย 82% ของผู้ค้าปลีกชั้นนำเพิ่มขึ้นจาก 73 เปอร์เซ็นต์ในปี 2013 คุณสมบัติที่ต้องการอีก 65 เปอร์เซ็นต์ ผู้ค้าปลีกชั้นนำอนุญาตให้ผู้ซื้อย้ายรายการจากตะกร้าสินค้าไปยังรายการ“ รายการที่ต้องการ” หรือ“ ซื้อในภายหลัง” เพิ่มขึ้นจากร้อยละ 54 ในปี 2556

วันเพื่อรับผลิตภัณฑ์ที่สั่งซื้อ

ใช้เวลานานแค่ไหนในการรับคำสั่งซื้อ? คุณเสนอตัวเลือกการจัดส่งประเภทใดและราคาเท่าใด

ร้านค้าปลีกชั้นนำในการสำรวจการส่งมอบเฉลี่ยใน 3.42 วันเพิ่มขึ้นเล็กน้อยในช่วง 3.8 วันในปี 2013

ยืนยันการสั่งซื้อ

คุณให้การยืนยันคำสั่งซื้อเร็วแค่ไหน มีข้อมูลอะไรบ้าง การปรับหรือยกเลิกคำสั่งซื้อนั้นง่ายเพียงใดหลังจากได้รับการยืนยัน?

eTailers กว่า 81% มีหมายเลขโทรศัพท์บริการลูกค้าในอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อเพิ่มขึ้นจาก 77 เปอร์เซ็นต์ในปี 2013

คุณภาพและเวลาตอบกลับสำหรับแบบสอบถามการบริการลูกค้าทางอีเมล / คอลเซ็นเตอร์

อีเมล / สายตอบรับเร็วแค่ไหน? เวลาพักเฉลี่ยที่ศูนย์บริการคือเท่าใด ลูกค้าเฉลี่ยถูกพักไว้หรือโอนสายระหว่างบริการลูกค้าติดต่อกี่ครั้ง

ผู้ค้าปลีกชั้นนำไม่เพียง แต่ตอบคำถามทางอีเมลภายใน 24 ชั่วโมง แต่ยังรวมถึงคำทักทายและเนื้อหาส่วนบุคคล

นโยบายการคืนสินค้า

ผลตอบแทนง่ายแค่ไหน? หากคุณมีร้านค้าอิฐและปูนและเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซลูกค้าสามารถคืนสินค้าที่สั่งซื้อออนไลน์ในร้านค้าได้หรือไม่? มีการคิดค่าบริการสำหรับการส่งคืนหรือครอบคลุมค่าจัดส่งหรือไม่?

สองในสามของผู้ค้าปลีกมีนโยบายการคืนสินค้าที่เหมือนกันทั้งการซื้อออนไลน์และออฟไลน์ ผู้ค้าปลีกยังเพิ่มความสะดวกสบายให้กับกระบวนการส่งคืนออนไลน์ด้วยการจัดเตรียมฉลากส่งคืนแบบชำระล่วงหน้า - 64 เปอร์เซ็นต์ของเว็บไซต์เหล่านี้เพิ่มขึ้นจาก 59 เปอร์เซ็นต์ในปี 2013

ด้วยการตรวจสอบมาตรฐานการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซเหล่านี้และพยายามปรับปรุงพวกเขาอย่างต่อเนื่องธุรกิจของคุณสามารถเข้าถึงความสำเร็จในการบริการลูกค้าระดับใหม่

เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่

ภาพถ่ายการช็อปปิ้งมือถือผ่าน Shutterstock

เพิ่มเติมใน: Nextiva เนื้อหาช่องผู้เผยแพร่ 4 ความคิดเห็น▼