วันนี้เป็นจุดสิ้นสุดของการประชุม Inbound Conference ประจำปีของ HubSpot สิ่งที่เริ่มต้นจากการรวมตัวกันของผู้คนประมาณ 200 คนในปี 2551 ได้ปรับเปลี่ยนไปสู่การประชุมผู้เข้าร่วมประชุม 19,000 คนในปีนี้
ในขณะที่มีการประกาศที่ออกมาในช่วงสี่วันของเหตุการณ์มันเป็นคำแถลง Hubspot (NYSE: HUBS) CTO และผู้ร่วมก่อตั้ง Dharmesh Shah เกิดขึ้นในระหว่างการกล่าวสุนทรพจน์ที่จับ (และเก็บไว้) ความสนใจของฉัน - ที่เขารู้สึก chatbots เป็นเทคโนโลยีที่สำคัญที่สุดในทศวรรษที่ผ่านมา
$config[code] not foundฉันสามารถคว้าเวลากับชาห์เพื่อรับฟังมากกว่าว่าทำไมบอทถึงมีศักยภาพในการเปลี่ยนเทคโนโลยีเกมดังกล่าวและได้ยินเกี่ยวกับความพยายามในการเติบโตของ HubSpot
* * * * *
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือสิ่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดนับตั้งแต่ที่คุณเริ่ม HubSpot กับ Brian Halligan เมื่อสิบปีก่อนที่ทำให้คุณประหลาดใจมากที่สุดเกี่ยวกับการตลาดและผู้คนต่างสนใจในบางสิ่งที่คุณนำเสนอออกไปได้อย่างไร
Dharmesh Shah: สิ่งที่น่าประหลาดใจที่สุดสำหรับการขาดระยะเวลาที่ดีกว่าคือปรัชญาพื้นฐานของ Inbound Marketing เมื่อเราเริ่มพูดถึงที่นี่ในสหรัฐอเมริกาเมื่อสิบปีก่อนที่ให้ความมั่นใจกับเราว่าผู้คนผงกหัวพวกเขาบางคนก็บอกว่าสิ่งเดียวกันไม่ควรทำออกมาได้ดีนี่เป็นการสังเกตที่ บริษัท ยังเด็กมากและสิ่งที่เรา พบว่าเป็นที่เมื่อเราไปยุโรปเอเชียละตินอเมริกากับข้อความหลักชนิดเดียวกันทั่วทุกมุมโลก เรามีหัวพยักหน้าแบบเดียวกัน ผู้คนเป็นเช่นนี้ที่เหมาะสม ฉันไม่แน่ใจว่าจะทำอย่างไรกับสิ่งนี้ แต่นั่นสมเหตุสมผลสำหรับฉัน
ฉันคิดว่ามันเป็นสิ่งพื้นฐานของมนุษย์ ดังนั้นฉันไม่คิดว่ามันจะเป็นการก้าวกระโดดครั้งใหญ่โดยเฉพาะฉันคิดว่าเรารู้สึกประหลาดใจกับความรวดเร็วของผู้คนที่เห็นด้วยกับปรัชญา พวกเขาอาจไม่เห็นด้วยกับกลยุทธ์พื้นฐานหรือสิ่งที่ควรผสมในขาเข้า vs ขาออก พวกเราอาจถกเถียงกันเรื่องนี้ แต่มันก็เป็นเรื่องที่น่าประหลาดใจมาก นี่ไม่ใช่แค่คุณไม่ใช่แค่บอสตันและไม่ใช่แค่สหรัฐอเมริกามันเป็นความเคลื่อนไหวระดับโลก
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คำปราศรัยของคุณน่าสนใจจริงๆ คุณพูดอะไรบางอย่างที่ดึงดูดความสนใจของฉัน คุณบอกว่าคุณคิดว่า chatbots เป็นเทคโนโลยีที่อาจเป็นเทคโนโลยีที่สำคัญที่สุดในช่วงสองสามทศวรรษที่ผ่านมา ดังนั้นก่อนอื่นฉันแค่ต้องการให้แน่ใจว่าฉันได้ยินถูกต้องแล้ว
Dharmesh Shah: คุณทำ Chatbots คือการรวมตัวกัน แต่แนวโน้มพื้นฐานที่สำคัญที่สุดที่เราเห็นในสองทศวรรษคือส่วนต่อประสานการสนทนา นั่นคือสิ่งที่แชทบ็อตเป็นหลัก เป็นการอนุญาตให้คุณใช้ซอฟต์แวร์โดยใช้ข้อความหรือเสียง และเหตุผลที่ฉันคิดว่านั่นเป็นเรื่องใหญ่นั่นคือด้วยความเคารพต่อ iPhone และสิ่งอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นอย่างเห็นได้ชัดในช่วงสองสามทศวรรษที่ผ่านมาเมื่อ iPhone ออกมาเรามีเว็บอยู่แล้ว เรามีแอพบางตัวที่รู้ว่ากล้องในโทรศัพท์มีเซ็นเซอร์ ใช่มันเป็นสัมผัสและปัดแทนการคลิก แต่สิ่งเหล่านี้เป็นเพียงอุปมาอุปมัยที่ต่างกันเพียงเล็กน้อยเท่านั้น
แต่ตอนนี้ด้วย UI การสนทนามีสองสิ่งเกิดขึ้น หนึ่งคือคนสามารถแสดงสิ่งที่พวกเขาต้องการในแง่โดยตรง พวกเขาไม่จำเป็นต้องแปลจากคำที่อยู่ในหัวของพวกเขา พวกเขาแค่ต้องพูดคำที่อยู่ในหัวของพวกเขาและนั่นก็เพียงพอแล้ว
และหลายสิบปีที่คุณสร้างซอฟต์แวร์คุณรู้สึกว่ามันเป็นส่วนต่อประสานที่ใช้งานง่ายเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย มันไม่ได้เป็นสัญชาตญาณที่สมบูรณ์เพราะสิ่งที่มนุษย์พยายามทำพวกเขายังต้องแปลเป็นอุปมาอุปมัยกับสิ่งที่อินเตอร์เฟซนั้นให้ นั่นคือเหตุผลอันดับหนึ่ง
เหตุผลข้อที่สองจากผลิตภัณฑ์ของมุมมองการจัดการกำลังค้นหาว่าจะสร้างอะไร ผู้ใช้ของฉันต้องการทำอะไรกับแอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์ไม่ว่าจะเป็นอะไร ด้วย UI การสนทนาทุกคืนฉันผ่านบันทึกสำหรับ Growthbot ของเราและผู้ใช้ของฉันบอกฉันว่าพวกเขาต้องการทำอะไร เราได้รับข้อความนับพันข้อความต่อวัน ธ ปท. บางคนจัดการแล้ว บางคนเป็นข้อเสนอการแต่งงานและความหยาบคายบนอินเทอร์เน็ต แต่บางคนก็เป็นสิ่งที่สมเหตุสมผลที่ต้องการทำกับ growthbot ฉันไม่ต้องเดา ผู้คนต้องการทำอะไรพวกเขาบอกฉัน จากนั้นฉันก็ย้อนกลับไปหลายสัปดาห์หลายเดือนและหลายปีที่ฉันจะสร้างสิ่งเหล่านั้น เราไม่เคยมีโอกาสที่จะลบล้างสิ่งที่ผู้คนใฝ่ฝัน
ตัวอย่างเช่นถ้าคุณไปที่เว็บแอปพลิเคชันผู้ใช้จะพูดกับตัวเองฉันหวังว่าพวกเขาจะมีปุ่มเล็ก ๆ น้อย ๆ หรือตัวกรองนี้สำหรับบางสิ่ง ผู้ใช้สามารถคิดได้ แต่จากนั้นคุณต้องดำเนินการเพื่อให้ได้แนวคิดนั้นมาจากที่อื่น แค่บอกว่าคุณช่วยสร้างสิ่งนี้ได้ไหม ที่นี่การใช้แอปพลิเคชั่นให้แนวคิดแก่ผู้สร้าง นี่คือสิ่งที่ฉันต้องการ นั่นคือเรื่องใหญ่
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณกล่าวว่าธุรกิจต่าง ๆ ให้ความสำคัญกับการสร้างเว็บไซต์มากว่าทศวรรษ แต่คุณคิดว่าการก้าวไปข้างหน้าพวกเขาจะมุ่งเน้นไปที่การสร้างบอทเพื่อทำงานกับเว็บไซต์ คุณเห็นเหตุการณ์นั้นเกิดขึ้นเร็วแค่ไหน?
Dharmesh Shah: ฉันคิดว่ามันจะค่อนข้างเร็ว ฉันคิดว่ามันเริ่มต้นแล้วเมื่อพวกเขาเพิ่งเริ่มต้นทำงานกับมัน ตอนนี้มี บริษัท ชื่อ Drift - เพื่อนของเราที่นี่ในบอสตันที่อยู่ในพื้นที่ทั่วไปนั้น และฉันคิดว่าสิ่งที่เกิดขึ้นที่นี่คือชุมชนซอฟต์แวร์กำลังค้นหาว่ามีหลายสิ่งที่เกิดขึ้นพร้อมกัน หนึ่งคือการรับรู้ภาษาธรรมชาติได้ดีขึ้นกว่าปีที่ผ่านมา และผู้คนก็คุ้นเคยกับการส่งข้อความมากขึ้นในตอนนี้ สั่งซื้อ Uber นั่งสั่งพิซซ่าของ Domino หรืออะไรทำนองนั้น ไม่ใช่สิ่งแปลกปลอมสำหรับพวกเขา ดังนั้นตอนนี้มันเป็นไปได้ที่จะสร้างสิ่งเหล่านี้
เหตุผลที่ฉันคิดว่าบอตควรเสริมเว็บไซต์กลับมาเป็นมนุษย์ - และมันก็เป็นไปในทางบวก - ขี้เกียจโดยพื้นฐาน พวกเขาเข้ามาในเว็บไซต์สมมติว่าพวกเขามีคำถามอยู่ในหัว บางคนมาที่เว็บไซต์ HubSpot และบอกว่า "ฉันจะซื้อเดือนนี้เป็นรายเดือนตามข้อกำหนดในสัญญาของเรา" ซึ่งเป็นคำถามที่คุณมี คุณไม่แน่ใจว่าอยู่ในหน้าการกำหนดราคาหรือไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดในการให้บริการฉันจะไปตอบคำถามนั้นได้ที่ไหน
ในวันแรกสิ่งที่จะเกิดขึ้นคือบอตกำลังจะเล่นกันมากขึ้น บางทีพวกเขาสามารถตอบคำถามได้ 5 เปอร์เซ็นต์ด้วยระดับความแม่นยำที่สมเหตุสมผล เมื่อเวลาผ่านไปเปอร์เซ็นต์นั้นจะสูงขึ้นเรื่อย ๆ เพราะเราจะมีฐานความรู้ที่กำลังเติบโต บอทจะรู้เรื่องต่าง ๆ มากขึ้นเรื่อย ๆ มันจะเรียนรู้เป็นหลักเมื่อเวลาผ่านไป และนี่ก็ไม่ได้ไกลขนาดนั้น
เมื่อบอทใช้งานได้เพียงพอเช่นเดียวกับเครื่องมือค้นหาของ Google ให้คุณแนะนำอัตโนมัติบอทจะแนะนำให้คุณอัตโนมัติ ไม่เพียงขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณกำลังพิมพ์ แต่ขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณทำบนเว็บไซต์ คุณไปที่หน้าการกำหนดราคาและคุณพิมพ์อักขระสองตัวนี้ดังนั้นคุณอาจถามคำถามนี้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: สิ่งที่มีบทบาทเช่น Amazon Echo และผู้ช่วยเสียงอื่น ๆ มีบทบาทในการเติบโตของ chatbots?
Dharmesh Shah: ฉันคิดว่ามันจะใหญ่ เพราะสิ่งที่ Amazon Alexa, Siri, Google Home และทุกสิ่งเหล่านี้สอนเราเป็นหลักซึ่งเราลืมไปแล้วว่าเป็นมนุษย์อย่างไรและสามารถพูดสิ่งต่าง ๆ ได้ เราคุ้นเคยกับการทำบางสิ่งบางอย่างด้วยเทคโนโลยี ออกมาโทรศัพท์ของฉันและฉันเริ่มคลิกและทำบางสิ่งบางอย่าง ด้วยเสียงสะท้อนและผู้คนที่เคยมีมาชั่วขณะหนึ่งตอนนี้มันเป็นเรื่องธรรมดามากที่คุณกำลังนั่งอยู่ที่โต๊ะในห้องอาหารซึ่งพยายามที่จะจัดการกับการถกเถียงหรือข้อเท็จจริงบางอย่างหรือเล่นดนตรีหรืออะไรก็ตาม - และคุณแค่ พูดสิ.
และคุณคุ้นเคยกับสิ่งนั้น รู้สึกแปลก ๆ เล็กน้อยในช่วงสองสามวันแรก แต่แล้วมันก็กลายเป็นธรรมชาติ ดังนั้นอุปกรณ์เหล่านี้จะช่วยให้ผู้คนไม่รู้สึกแปลกหรืออึดอัดใจที่จะพูดสิ่งต่าง ๆ กับเทคโนโลยีหรือพูดสิ่งต่าง ๆ กับคอมพิวเตอร์ มันกลายเป็นธรรมชาติมากขึ้น
ตอนนี้การเปลี่ยนแปลงที่ฉันคิดว่าจะเกิดขึ้น … Amazon Echo ยอดเยี่ยม เรามีสามคนในบ้าน เรารักมัน.
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันรู้ว่าลูกชายของคุณรักมัน
Dharmesh Shah: ลูกชายของฉันภรรยาของฉันชอบมันเมื่อมันปรากฏออกมา แต่สิ่งที่ฉันคิดว่าจะเกิดขึ้นในใจของฉันการมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีที่สุดในหนึ่งหรือสองปีนับจากนี้เราจะได้เสียงเป็นอินพุตเพราะเราพูดเร็วกว่าที่เราพิมพ์ ดังนั้นรูปแบบการป้อนข้อมูลที่มีประสิทธิภาพที่สุดของอุปกรณ์คือเสียง แต่เอาต์พุตที่มีประสิทธิภาพที่สุดจากอุปกรณ์ไม่ใช่เสียง แต่เป็นภาพ เราอ่านเร็วกว่าที่เราจะสามารถฟังคำพูดได้ และโดยเฉพาะถ้าคุณมีการสร้างภาพ
$config[code] not foundหากฉันกำลังพูดคุยกับคุณเกี่ยวกับตัวเลข - เพียงท่องตัวเลขที่คุณแยกย่อยได้ง่ายขึ้นในแผนภูมิและกราฟ ดังนั้นฉันคิดว่าคำตอบสำหรับสิ่งเหล่านี้เช่น Siri ที่คุณพูดถึงมันจะเป็นคำตอบที่มาถึงคุณบนหน้าจอบางประเภท
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อนาคตของการตลาดดิจิทัลคืออะไร มันเป็นสิ่งที่เราเพิ่งพูดถึงหรือเป็นสิ่งที่เรายังไม่ได้คิดในใจ?
Dharmesh Shah: สิ่งนี้เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมอื่น ๆ กิจกรรมทางการตลาดใด ๆ ก็ตามที่มีการท่องจำซ้ำซ้อนสิ่งต่าง ๆ เหล่านั้นจะเริ่มขยับไปที่ซอฟต์แวร์มากขึ้นเรื่อย ๆ เป็นเพียงวิธีที่จะทำเพราะเราไม่ควรใช้เวลาอันมีค่าของมนุษย์กับสิ่งที่คอมพิวเตอร์สามารถทำได้ดีกว่า ไม่สมเหตุสมผล เราจะเห็นการเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้น แค่ในใจฉันคงหนีไม่พ้น นั่นจะเป็นอีกห้าปีข้างหน้า
วิธีที่เราคิดเกี่ยวกับบทบาทของนักการตลาดห้าปีคือการพูดถึงบทบาทอันดับหนึ่งที่นักการตลาดได้เข้าใจลูกค้า คุณขายให้ใคร พวกเขาคิดอย่างไร ที่จริงมีการประชุมแบบตัวต่อตัว ฉันคิดว่ามันใช้เวลานานสำหรับเครื่องที่จะทำซ้ำฟังก์ชั่นบางอย่างเหล่านั้น
สิ่งที่สอง … เมื่อคุณสร้างผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์และเว็บไซต์นักการตลาดช่วยเขียนสำเนาสำหรับเว็บไซต์และจากนั้นก็เป็นนักออกแบบเว็บไซต์ที่บอกว่าเฮ้ฉันจะช่วยให้คุณดูดีขึ้น ในห้าปีสิ่งที่จะเกิดขึ้นคือนักการตลาดจะมีส่วนร่วมโดยตรงในการสร้างประสบการณ์ของ บริษัท
ดังนั้นสิ่งที่คุณจะเห็นคล้ายกับสิ่งที่เรามีกับนักออกแบบเว็บไซต์ คุณจะมีการออกแบบบอตหรือการออกแบบการโต้ตอบ และสิ่งที่ดีคือสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการเข้าใจลูกค้า ดังนั้นคุณจะสามารถนั่งลงและพูดต่อไปนี้เป็นวิธีที่ฉันต้องการสร้างชุดคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปเหล่านี้ที่ธุรกิจของเราได้รับตลอดเวลาและนี่คือเสียงที่เราพยายามเลียนแบบ ดังนั้นในลักษณะเดียวกับที่เรามีไกด์นำเที่ยวเราจะต้องมีแนวทางการโต้ตอบ เรามีน้ำเสียงเบา ๆ หรือเรามีน้ำเสียงแข็งและ“ แค่ข้อเท็จจริงและไม่มีอะไรนอกจาก” เสียง มันจะแตกต่างกันไปในแต่ละ บริษัท
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: จะมีการเอาใจใส่อัตโนมัติหรือไม่ หรือเราจะอนุญาตให้มนุษย์ยังคงใช้ความเห็นอกเห็นใจของพวกเขาพร้อมกับเครื่องมืออื่น ๆ ทั้งหมดที่คุณเพิ่งพูดถึงเพื่อที่จะไม่ได้เป็นคนกับเครื่องจักร แต่เป็นคนที่มีเครื่องจักรทำงาน
Dharmesh Shah: ฉันคิดว่าการย้ายไปที่เครื่องจักรและซอฟต์แวร์จริง ๆ แล้วจะช่วยให้เรามีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น ดังนั้นฉันจึงมีคำตอบที่กะล่อนครั้งหนึ่งเมื่อมีคนถามฉันเกี่ยวกับชายคนนี้กับคำถามเครื่อง คำตอบของฉันคือฉันได้พบกับมนุษย์ที่ไม่ใช่ทั้งหมดที่เห็นอกเห็นใจ เดินทางโดยสายการบินและโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเที่ยวบินล่าช้าและไม่มีการเอาใจใส่ต่อสถานการณ์ และสาเหตุของการขาดความเห็นอกเห็นใจ - และฉันเป็นคนมองโลกในแง่ดีและเชื่อในมนุษย์โดยรวม - คือการขาดความเห็นอกเห็นใจเกิดขึ้นเมื่อผู้คนเครียด
ฉันคิดว่าเจตนาของพวกเขานั้นดี แต่คุณมีคนสองพันคนปรากฏตัวต่อเนื่องเพราะคุณจำเป็นต้องจัดตารางเที่ยวบินใหม่ซึ่งเน้นถึงความสามารถของคนที่ดีที่สุดในการแสดงความเห็นอกเห็นใจ
ดังนั้นหากเราสามารถนำสิ่งเหล่านั้นออกมาได้หวังว่าจะช่วยเราให้เห็นอกเห็นใจในระดับ นั่นจะเป็นสิ่งที่ดีที่จะคิด นั่นคือสิ่งที่ซอฟต์แวร์ช่วย เราต้องทำให้บางอย่างเป็นอัตโนมัติเพื่อให้เป็นไปได้มิฉะนั้นมันจะไม่ทำงาน
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
