ประสบการณ์ในร้านเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จด้านการค้าปลีกในวันนี้ - แต่พนักงานของคุณกำลังทำส่วนร่วมในการส่งมอบหรือไม่? พนักงานสามารถทำให้ประสบการณ์ลูกค้าของคุณน่าจดจำด้วยเหตุผลที่ดี … หรือเพื่อสิ่งที่ไม่ดี
ผลกระทบของพนักงานที่มีต่อประสบการณ์การค้าปลีก
รายงานแนวโน้ม InMoment CX 2018 ได้พิจารณาทั้งความคิดเห็นของผู้บริโภคและธุรกิจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าความคาดหวังและสิ่งที่ทำให้ประสบการณ์ดี หากคุณมั่นใจว่าร้านค้าของคุณต้องการเสียงระฆังและเสียงดังเช่นเครื่องจำลองเสมือนจริงตัวเลือกชำระเงินด้วยตนเองหรือร้านป๊อปอัพอินเทรนด์ลองคิดใหม่อีกครั้งว่า: "อายุและเพศมนุษย์เป็นสิ่งสำคัญที่สุดและยาวนานที่สุดสำหรับลูกค้า ” รายงานการสำรวจ
$config[code] not foundอะไรทำให้ประสบการณ์ร้านค้าปลีกเป็นบวกที่น่าจดจำ
รายงานดังกล่าวแสดงให้เห็นถึงความแตกต่างระหว่างการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำ ข่าวดี: ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (68%) จากการสำรวจกล่าวว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ดีและน่าจดจำกับธุรกิจภายในปีที่ผ่านมา ไม่ได้เป็นข่าวดี: ธุรกิจคาดการณ์ว่าลูกค้าของพวกเขา 84% มีประสบการณ์ที่ดีและน่าจดจำ
แน่นอนว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีอาจเป็นที่น่าจดจำและเกือบครึ่งหนึ่ง (49%) ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขามีประสบการณ์เชิงลบที่น่าจดจำอย่างน้อยหนึ่งครั้งกับธุรกิจในปีที่ผ่านมา
การสำรวจถามผู้บริโภคว่าปัจจัยใดของประสบการณ์การช็อปปิ้งที่มีคุณค่าและน่าจดจำ ด้านไฮเทคบางส่วนของการค้าปลีกในปัจจุบันเช่นความเป็นจริงเสมือนร้านป๊อปอัพและการช็อปปิ้งบนมือถือหรือโซเชียลไม่ได้รับการจัดอันดับให้เป็นที่น่าจดจำ ในทางตรงกันข้ามผู้บริโภคกล่าวว่าการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์และ“ การได้รับการปฏิบัติเป็นพิเศษ” นั้นเป็นทั้งด้านที่มีคุณค่าและน่าจดจำของการช็อปปิ้ง
เกือบสองในสาม (65%) ของผู้บริโภคกล่าวว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขาอย่างมาก ในความเป็นจริงองค์ประกอบสามอันดับแรกที่ผู้บริโภคบอกว่าให้ประสบการณ์ที่น่าจดจำและเป็นบวกล้วนเกี่ยวข้องกับ“ ปัจจัยมนุษย์”:
- ปฏิสัมพันธ์ของพนักงาน
- การเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญ / นักการศึกษา
- การรักษาที่ดีขึ้นสำหรับสมาชิกที่ภักดี
ทำให้ประสบการณ์ร้านค้าปลีกที่ไม่เป็นบวกคืออะไร
การสำรวจเผยให้เห็นความแตกต่างที่สำคัญบางอย่างระหว่างวิธีที่ผู้บริโภคคิดว่าธุรกิจกำลังทำและวิธีการทำธุรกิจ คิด พวกเขากำลังทำ. ตัวอย่างเช่นมีเพียง 29% ของธุรกิจที่เชื่อว่าการมีปฏิสัมพันธ์ของพนักงานกับลูกค้าเป็นปัจจัยในประสบการณ์ของแบรนด์ที่“ ขาดความดแจ่มใส” ในทางตรงกันข้ามผู้บริโภคที่มากถึง 74% กล่าวว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่อาจทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่สดใส
นี่คือปัจจัยสำคัญอื่น ๆ ที่ผู้บริโภคบอกว่านำไปสู่ประสบการณ์แบรนด์ที่ไม่สดใส:
- ขาดความเข้าใจในความต้องการของฉัน: 46%
- ขาดพนักงานที่พร้อมให้ความช่วยเหลือเมื่อจำเป็น: 41%
- ประสบการณ์ไม่มีตัวตนและทั่วไป: 22%
พนักงานสามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ของลูกค้า
วิธีการปรับปรุงปัจจัยมนุษย์
หากคุณคิดว่าพนักงานของคุณก่อวินาศกรรมร้านค้าด้วยทัศนคติของพวกเขาโดยไม่ตั้งใจนี่คือวิธีเปลี่ยนสิ่งต่าง ๆ และทำให้ประสบการณ์ในร้านของคุณน่าจดจำด้วยเหตุผลที่ถูกต้อง
- มุ่งเน้นการจ้างพนักงานขายค้าปลีกที่มีทักษะคนดีที่สนุกกับการโต้ตอบและช่วยเหลือลูกค้าอย่างแท้จริง การฝึกคนที่เป็นมิตรและเป็นประโยชน์ให้จัดการเช็คเอาต์หรือห้องเก็บของง่ายกว่าการสอนวิธีที่ดี
- เน้นย้ำถึงความสำคัญของการทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและทุ่มเทในการฝึกอบรม คิดถึงวิธีที่คุณสามารถให้รางวัลแก่พนักงานเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าจดจำสำหรับพวกเขา
- เมื่อเลือกเทคโนโลยีควรหลีกเลี่ยง“ เทคโนโลยีเพื่อประโยชน์ของเทคโนโลยี” มีของเล่นใหม่ ๆ มากมายสำหรับผู้ค้าปลีกในขณะนี้ แต่คุณควรให้ความสำคัญกับสิ่งที่จะช่วยมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำแก่ลูกค้า
- ใช้ประโยชน์จากผู้เชี่ยวชาญภายนอกเพื่อปรับปรุงประสบการณ์สำหรับลูกค้า ตัวอย่างเช่นร้านขายของใช้ในบ้านอาจมีชั้นเรียนทำอาหารในร้านเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นวิธีการใช้ของที่ซื้อ บูติกเสื้อผ้าสามารถนำตัวแทนจากหนึ่งในสายที่นิยมที่สุดในการทำตัวอย่างแฟชั่นโชว์และชุดสไตล์ในผู้ซื้อ
เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำอย่างแท้จริง (ในทางที่ดี) โปรดจำไว้ว่าในรายงานระบุว่า“ ไม่มีสิ่งใดมาแทนที่พลังของคนที่ทำให้คนอื่นรู้สึกพิเศษ”
ภาพถ่ายผ่าน Shutterstock
2 ความคิดเห็น▼
