โซเชียลมีเดียและรีวิวออนไลน์ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสามารถอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อนในการบ่นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณต่อหน้าโลก ในขณะที่อาจฟังดูไม่ดีการได้ยินความจริงอย่างหนักเกี่ยวกับธุรกิจของคุณผ่านการร้องเรียนของลูกค้าจะเป็นประโยชน์ต่อคุณในระยะยาว ลูกค้าส่วนใหญ่บ่นอะไร - และคุณเรียนรู้อะไรได้บ้าง
การบริการลูกค้าที่แย่เป็นสาเหตุอันดับต้น ๆ ของการร้องเรียนของลูกค้าจากรายงานของ Corra ผู้ตอบแบบสำรวจมากกว่าครึ่ง (52 เปอร์เซ็นต์) กล่าวว่าพวกเขาจะบ่นเกี่ยวกับปัญหาการบริการ 31.4 เปอร์เซ็นต์เกี่ยวกับปัญหาผลิตภัณฑ์และ 16.6 เปอร์เซ็นต์เกี่ยวกับปัญหานโยบาย
$config[code] not foundหัวหน้าในปัญหาการบริการเฉพาะที่กระตุ้นให้เกิดการร้องเรียนคือพนักงานบริการลูกค้าที่หยาบคายบริการไม่ดีที่ร้านค้าพนักงานบริการลูกค้าที่ไม่รู้ข้อมูลและบริการช้าเมื่อเช็คอิน
แต่ปัญหาแรกที่ลูกค้ามีกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไม่ได้เป็นความกังวลเพียงอย่างเดียวของคุณ ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่งกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะร้องเรียนต่อสาธารณะหาก บริษัท ไม่สามารถแก้ปัญหาผลิตภัณฑ์หรือบริการได้อย่างเพียงพอ กล่าวอีกนัยหนึ่งคุณสามารถเลอะครั้งเดียว แต่ถ้าคุณไม่ทำให้ถูกต้องคุณจะมีปัญหา
อะไรกระตุ้นให้ลูกค้าโพสต์ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียหรือเขียนรีวิวออนไลน์เชิงลบ? โดยรวมแล้วเป้าหมายของพวกเขานั้นเห็นแก่ผู้อื่น: เกือบสามในสี่ (73.2 เปอร์เซ็นต์) กล่าวว่าพวกเขาหวังว่าจะช่วยชีวิตผู้อื่นจากประสบการณ์ที่ไม่ดีแบบเดียวกัน ประมาณครึ่งหนึ่ง (48.3 เปอร์เซ็นต์) ต้องการรับเงินคืน 39.7 เปอร์เซ็นต์ต้องการให้ บริษัท เปลี่ยนนโยบายและ 38.9 เปอร์เซ็นต์ต้องการได้รับคำขอโทษ เพียงร้อยละ 13.5 โพสต์ข้อเสนอแนะเชิงลบเพราะพวกเขาต้องการสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของ บริษัท
ประโยชน์ที่ได้รับจากการร้องเรียนของลูกค้า
สิ่งที่เป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจของคุณ? ในขณะที่สิ่งต่าง ๆ ผิดพลาดอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้เป็นครั้งคราววิธีที่ทีมบริการลูกค้าของคุณตอบสนองต่ออุบัติเหตุอาจเป็นปัจจัยในการตัดสินใจว่าลูกค้าจะตบธุรกิจของคุณบนโซเชียลมีเดียหรือร้องเพลงสรรเสริญของคุณ ลูกค้าให้อภัยมากกว่าที่คุณคิด: ลูกค้าที่ 89% กล่าวว่าพวกเขาจะให้โอกาส บริษัท ครั้งที่สองหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดี เนื่องจากลูกค้ากำลังทำให้ธุรกิจของคุณถูกต้องการแก้ไขปัญหาเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าสามารถทำให้ลูกค้าเป็นจริงได้ มากกว่า ภักดีกว่าก่อนเกิดปัญหาเริ่มต้นขึ้น
คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าการบริการลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กของคุณโดดเด่น
- หลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่น่าหงุดหงิดเช่นวางสายลูกค้าโดยไม่ตั้งใจหรือทำให้พวกเขาอยู่ในสภาพที่ไม่มีที่สิ้นสุดด้วยการเลือกระบบโทรศัพท์ธุรกิจที่ทำให้การโอนสายระหว่างอุปกรณ์หลายเครื่องทำได้ง่าย
- เสนอตัวเลือกที่หลากหลายสำหรับการเชื่อมต่อกับการบริการลูกค้าของคุณตั้งแต่การโทรศัพท์จนถึงการแชทสดและอีเมล เมื่อลูกค้าสามารถติดต่อคุณในรูปแบบที่ต้องการพวกเขาจะรู้สึกดีต่อธุรกิจของคุณมากขึ้น
- ใช้การสื่อสารแบบรวมศูนย์เพื่อให้แน่ใจว่าคุณและทีมของคุณพร้อมใช้งานเสมอไม่ว่าจะในสำนักงานหรือบนท้องถนนและสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นเพื่อให้บริการที่ลูกค้าต้องการได้อย่างง่ายดาย
- หลีกเลี่ยงความเจ็บปวดที่เพิ่มขึ้นด้วยการเลือกระบบการสื่อสารบนคลาวด์ที่ปรับขนาดได้อย่างง่ายดายเพื่อให้สามารถเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณ
เผยแพร่ซ้ำโดยได้รับอนุญาต ต้นฉบับที่นี่
ภาพถ่ายคำร้องเรียนของลูกค้าผ่าน Shutterstock
เพิ่มเติมใน: Nextiva, เนื้อหาช่องทางผู้เผยแพร่ 2 ความคิดเห็น▼
