ฝ่ายบริการลูกค้าโต้ตอบคืออะไร?

บริการลูกค้าแบบตอบโต้คือวิธีการที่ บริษัท ต่างๆรอจนกว่าลูกค้าหรือลูกค้าจะประสบปัญหาเฉพาะก่อนดำเนินการ มันเป็นวิธีการแบบดั้งเดิมในการบริการลูกค้าที่หายไปส่วนใหญ่ในหมู่ บริษัท ที่ประสบความสำเร็จตามบทความพฤษภาคม 2014 ในเว็บไซต์ Business 2 Community โดยนักยุทธศาสตร์การขายและการตลาด Peter Rabbage

ปฏิกิริยาพื้นฐาน

หากลูกค้าโทรคมนาคมติดต่อผู้ให้บริการของเขาเพราะบริการโทรทัศน์ของเขาหมดตัวอย่างเช่นกลยุทธ์การตอบโต้ทำให้ผู้ให้บริการรายนั้นจัดการกับปัญหาโดยไม่ต้องมีกระบวนการที่ชัดเจน โดยทั่วไปแล้วลูกค้าจะได้รับแจ้งว่า บริษัท จะ "ตรวจสอบปัญหา" หรือติดต่อเขาในไม่ช้า "พร้อมข้อมูลเพิ่มเติม" ตัวแทนฝ่ายบริการของ บริษัท ไม่สามารถเสนอกรอบเวลาหรือแผนการสื่อสารที่ติดตามได้อย่างชัดเจนเนื่องจากกลยุทธ์การตอบโต้หมายถึงองค์ประกอบเหล่านี้ไม่มีอยู่

$config[code] not found

ข้อดีและปัญหาปฏิกิริยา

กลยุทธ์การตอบโต้มีข้อได้เปรียบในการแข่งขันน้อย คุณอาจไม่ต้องจัดสรรทรัพยากรให้มากที่สุดด้วยวิธีการโต้ตอบเนื่องจากบาง บริษัท ไม่พัฒนาโครงสร้างพื้นฐานที่สำคัญหรือกระบวนการเพื่อจัดการกับปัญหา อย่างไรก็ตามกลยุทธ์การให้บริการแบบรีแอคทีฟก็ไม่มีประสิทธิภาพเช่นกันเมื่อต้องแก้ไขปัญหาของลูกค้า ลูกค้าอาจรู้สึกแปลกแยกจากวิธีการและ บริษัท อาจสูญเสียลูกค้า ลูกค้าที่ไม่พอใจมักกระจายข้อความเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ของ บริษัท มันอาจเป็นเรื่องยากที่จะแข่งขันกับวิธีการตอบโต้ในตลาดที่ผู้ให้บริการรายอื่นให้บริการเชิงรุก

วิดีโอประจำวันนี้

มาถึงคุณโดย Sapling มาถึงคุณโดย Sapling

ความแตกต่างด้วยกลยุทธ์เชิงรุก

วิธีการตอบโต้นั้นมีการขับเคลื่อนภายในขณะที่วิธีการเชิงรุกมักขึ้นอยู่กับข้อมูลและความคิดเห็นจากลูกค้า บริการเชิงรุกเกี่ยวข้องกับการวางแผนล่วงหน้าของระบบและกระบวนการที่ระบุว่า บริษัท ตอบสนองต่อปัญหาการบริการต่าง ๆ ได้อย่างไร นอกจากนี้กลยุทธ์การให้บริการเชิงรุกจำนวนมากรวมถึงระบบการแจ้งเตือนอัตโนมัติเพื่อให้ บริษัท ทราบปัญหาที่เกิดขึ้นในเวลาเดียวกันหรือก่อนหน้านี้ลูกค้าทำ บริษัท ต่างๆยังคงติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องตลอดกระบวนการแก้ไขปัญหาบริการทั้งหมดแทนที่จะปล่อยให้ลูกค้าค้างอยู่ในความไม่แน่นอนแบบเปิดเช่นเดียวกับวิธีการตอบโต้

การใช้บริการเชิงรุก

การเปลี่ยนจากกลยุทธ์การให้บริการเชิงโต้ตอบเป็นกลยุทธ์เชิงรุกเป็นสิ่งสำคัญ แต่มันก็ยากกว่าที่คิด ความท้าทายประการแรกคือการที่ผู้นำของ บริษัท เปลี่ยนการวางแนวขององค์กรให้เป็นศูนย์กลางของลูกค้า คุณต้องให้ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับต้น ๆ ของรายการลำดับความสำคัญซึ่งจะบังคับให้คุณฟังและรวบรวมความคิดเห็น การสำรวจลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการค้นหาสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากบริการของคุณและวิธีที่พวกเขารับรู้ข้อเสนอของคุณ จากนั้นระบุช่องว่างร่วมมือกับทีมภายในเพื่อสร้างกระบวนการแก้ไขปัญหาการบริการและฝึกอบรมพนักงานทุกคนเกี่ยวกับบทบาทของพวกเขา ระบุว่าเทคโนโลยีและช่องทางการสื่อสารใดที่จะต้องมีการพัฒนาและเตรียมความพร้อมในการลงทุนตามความจำเป็นในโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยี