ไม่ว่าคุณจะพยายามหลีกเลี่ยงความยากลำบากเพียงใดคุณจะได้ยินเสียงร้องเรียนจากลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจขนาดเล็กของคุณ
ความคิดนี้อยู่ตรงนั้นกับความตายและภาษีจริงๆ แต่จาก GetFiveStars.com การร้องเรียนส่วนใหญ่ที่ท่วมท้นสามารถหลีกเลี่ยงได้ ข้อมูลใหม่จาก บริษัท ที่สร้างแพลตฟอร์มคำติชมของลูกค้าซึ่งกระตุ้นให้คุณค้นหาคำวิจารณ์แสดงให้เห็นว่าประมาณร้อยละ 67 ของการร้องเรียนของลูกค้าทั้งหมดไม่ควรเกิดขึ้นจริง
$config[code] not foundGetFiveStars ถามผู้บริโภคว่าปัญหาใหญ่อะไรที่ทำให้พวกเขาบ่นเกี่ยวกับพ่อค้าท้องถิ่น มากกว่าหนึ่งในสาม (34 เปอร์เซ็นต์) กล่าวว่าการขาดการบริการลูกค้าที่ไม่ดีหรือไม่ดีจะเป็นการตรวจสอบเชิงลบของ บริษัท
แต่มีมากกว่านี้ อีกร้อยละ 23 กล่าวว่าความหยาบคายและทัศนคติที่ไม่ดีต่อลูกค้าก็ก่อให้เกิดความโกรธแค้นเช่นกัน
ยิ่งกว่านั้นร้อยละแปดกล่าวว่าสายยาวในร้านค้าหรือบริการที่ช้าเกินไปจะทำให้พวกเขาบ่น และอีกสองเปอร์เซ็นต์ต่อสาธารณชนบังเหียนเมื่อพบพนักงานที่ขาดความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
โดยรวมแล้วนั่นคือลูกค้าร้อยละ 67 ที่กล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ไม่ดีไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบหรือรูปแบบใดก็ตามจะส่งผลให้เกิดการร้องเรียนเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ
ผู้ตอบแบบสอบถามที่เหลือครึ่งหนึ่งมีคำตอบแบบสุ่มในการสำรวจอย่างน้อยก็ไม่มีอะไรที่จะระบุได้บ่อยนัก ในขณะเดียวกันอีกแปดเปอร์เซ็นต์กล่าวว่าผลิตภัณฑ์คุณภาพต่ำจะร้องเรียน ตัวร้องเรียนขนาดใหญ่อื่น ๆ ได้แก่ ราคาสูง (ร้อยละห้า) การขาดการเลือกผลิตภัณฑ์ (ร้อยละสาม) และความสกปรกทั่วไปเกี่ยวกับที่ตั้งธุรกิจของคุณ (สองเปอร์เซ็นต์) ตามผลลัพธ์ของ GetFiveStars
ในการย้อนกลับปรากฏว่าลูกค้าส่วนใหญ่พร้อมที่จะบันทึกการร้องเรียนเกี่ยวกับธุรกิจของคุณเมื่อพวกเขาจัดการในลักษณะที่ไม่ดีโดยตรง ขาดการบริการลูกค้าที่ไม่ดีและพนักงานหยาบคายคิดเป็นเกือบร้อยละ 60 ของการร้องเรียนทั้งหมด
GetFiveStars ผู้ร่วมก่อตั้ง Mike Blumenthal บอกแนวโน้มธุรกิจขนาดเล็กในการให้สัมภาษณ์เมื่อเร็ว ๆ นี้ว่าปัญหาทั้งสองนี้อาจเป็นระบบในธุรกิจขนาดเล็กของคุณ
เขากล่าวว่าการบริการลูกค้าที่แย่นั้นมักจะเป็นคำร้องเรียนที่ บริษัท แต่พนักงานที่หยาบคายมักจะเป็นคำร้องเรียนส่วนตัว (ลูกค้าหนึ่งรายต่อพนักงานหนึ่งคน) อย่างไรก็ตามพนักงานที่หยาบคายหรือพนักงานที่ไม่สามารถเข้าถึงได้โดยทั่วไปอาจเป็นปัญหาทางวัฒนธรรมของ บริษัท Blumenthal กล่าวเสริม
“ มีบางธุรกิจที่ไม่สนใจ” เขากล่าว
การร้องเรียนของลูกค้าที่น้อยลงคือ ROI ของการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
แต่แม้ว่าลูกค้าจะบ่นตราบใดที่ท้องฟ้าเป็นสีฟ้า แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า บริษัท ของคุณจะไม่สนใจพวกเขา อันที่จริงแล้วมันมีประโยชน์มากสำหรับ บริษัท ของคุณในการจัดการกับข้อร้องเรียนใด ๆ และทั้งหมด … และรวดเร็วเช่นกัน
“ ฉันเห็นการแก้ไขข้อร้องเรียนเป็นโอกาสที่จะได้รับ ROI (ผลตอบแทนจากการลงทุน)” Blumenthal กล่าว “ คุณมีโอกาส 93 เปอร์เซ็นต์ที่จะนำพวกเขากลับคืนมา (ในฐานะลูกค้า)”
คุณจะจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างไร Blumenthal กล่าวว่าการสร้างระบบสำหรับการจัดการข้อร้องเรียนเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง ระบุขั้นตอนที่ บริษัท ของคุณควรทำเมื่อลูกค้ามีปัญหา
จัดทำระบบที่ระบุและพยายามควบคุมวิธีการร้องเรียน (แบบฟอร์มออนไลน์กล่องในร้านค้า ฯลฯ) จากนั้นเส้นทางแต่ละการร้องเรียนควรปฏิบัติตามผ่านการจัดการเพื่อให้ได้ข้อยุติ ตัดสินใจว่าใครใน บริษัท ของคุณควรจัดการกับข้อร้องเรียนและมีระบบในการแก้ไขปัญหา
$config[code] not foundภาพ: แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็กผ่าน GetFiveStars.com
3 ความคิดเห็น▼
