ข้อความเป็นพันล้านไหลผ่านแอพส่งข้อความทุกวันด้วยจำนวนข้อความที่เพิ่มขึ้นระหว่างลูกค้าและธุรกิจ และจากการศึกษาล่าสุดของ Facebook พบว่ามีผู้ใช้งาน 330 ล้านคนในธุรกิจขนาดเล็กเป็นครั้งแรกในปีนี้
เหตุผลที่ลูกค้าใช้ Messenger และผลกระทบ
นี่เป็นจำนวนที่เหลือเชื่อซึ่งบอกเราว่าสำหรับผู้ที่ไม่ได้โต้ตอบกับลูกค้าใน Messenger ถึงเวลาที่ต้องเริ่มหาวิธีที่ดีที่สุดในการเริ่มทำเช่นนั้นโดยเร็วที่สุด
$config[code] not foundLinda Lee หุ้นส่วนเชิงกลยุทธ์สำหรับ Facebook Messenger แบ่งปันกับฉันข้อมูลเชิงลึกจากการศึกษาตัวอย่างของวิธีการที่ธุรกิจขนาดเล็กรวมการแชท Messenger เข้ากับการโต้ตอบกับลูกค้าของพวกเขาและวิธีการที่นักการตลาดดึงดูดลูกค้าใน Messenger
ด้านล่างนี้เป็นบทสนทนาที่มีการแก้ไขของบทสนทนาของเรา หากต้องการฟังบทสัมภาษณ์เต็มคลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud ฝังตัวด้านล่าง
* * * * *
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: บางทีคุณสามารถให้ภูมิหลังส่วนบุคคลของฉันได้บ้าง
ลินดาลี: ดังที่คุณได้กล่าวไว้ฉันทำงานเกี่ยวกับความร่วมมือเชิงกลยุทธ์ที่นี่ที่ Facebook โดยเฉพาะบน Messenger และแพลตฟอร์ม Messenger เป้าหมายของเราคือการช่วยเหลือและทำงานอย่างใกล้ชิดกับธุรกิจเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าผู้ใช้และแฟน ๆ และผู้อ่านบนแพลตฟอร์ม Messenger และใช้ประโยชน์จากเครื่องมือและคุณสมบัติทั้งหมดที่เราสร้างขึ้นมาให้ทันสมัย
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เมื่อเร็ว ๆ นี้คุณได้มอบหมายให้ทำแบบสำรวจเพื่อดูว่า Messenger ถูกใช้ในธุรกิจโดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็กอย่างไร ก่อนที่เราจะเริ่มพูดถึงผลลัพธ์บางอย่างคุณอาจให้พื้นฐานเล็กน้อยกับเราในการสำรวจและทำไมพวกคุณถึงตัดสินใจทำตอนนี้
ลินดาลี: โดยรวมแล้วเราเห็นว่าการส่งข้อความกำลังเพิ่มมากขึ้น … เราได้ทำการศึกษา - ฉันเชื่อว่ามันเป็นในปี 2559 - ที่ซึ่งเราขุดลงไปอีกเล็กน้อยเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมการส่งข้อความของผู้บริโภค โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาต้องการเชื่อมต่อกับธุรกิจ ในการสำรวจนั้นร้อยละ 63 ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าการส่งข้อความของพวกเขากับธุรกิจได้เพิ่มขึ้นในช่วงสองสามปีที่ผ่านมาและยิ่งไปกว่านั้น 67% ของผู้ตอบแบบสอบถามคาดว่าจะส่งข้อความถึงพวกเขามากขึ้น
การศึกษาล่าสุดที่เรามอบหมายในปี 2560 พบผู้คนกว่า 330 ล้านคนเริ่มสนทนากับธุรกิจเป็นครั้งแรกบน Messenger ฉันคิดว่าอีกครั้งที่แสดงให้คุณเห็นถึงพลังและความสะดวกในการที่ธุรกิจสามารถทำการเชื่อมต่อเหล่านั้นโดยใช้ Messenger ด้วยวิธีนี้
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: 330 ล้านคนที่ติดต่อกับธุรกิจขนาดเล็กใน Messenger เป็นครั้งแรก ดูเหมือนว่าจะเป็นจำนวนมาก คุณช่วยเล่าเรื่องเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าเข้าถึงและโต้ตอบกับธุรกิจขนาดเล็กบน Facebook Messenger ได้บ้าง
ลินดาลี: หนึ่งในสิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับการใช้ Messenger สำหรับการสนทนาประเภทนี้ระหว่างธุรกิจและลูกค้าคือความหลากหลายของวิธีที่คุณสามารถทำได้ วิธีที่ง่ายที่สุดและง่ายที่สุดสำหรับธุรกิจที่จะได้รับการสนทนาเหล่านี้คือการเปิดการส่งข้อความบนหน้า Facebook ของพวกเขา คุณจะเห็นว่าเมื่อลูกค้าเข้าสู่หน้าธุรกิจขนาดเล็กใน Facebook พวกเขาสามารถแตะปุ่มนั้นได้อย่างง่ายดายพวกเขาเห็นที่ด้านบนของหน้านั้นที่ระบุว่า "ส่งข้อความทันที" หรือ "ส่งข้อความถึงเรา" เพื่อถามคำถามเหล่านั้น เป็นคำถามที่หลากหลายที่เราเห็นสิ่งที่เราอ้างถึงว่าเป็นกรณีการใช้งาน บางส่วนอยู่รอบ ๆ การตอบคำถามซึ่งอาจเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะที่พวกเขาต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมหรือข้อมูลจำเพาะ จากนั้นก็เกี่ยวกับการจัดการกับปัญหาการดูแลลูกค้าเช่นกัน บางทีพวกเขาอาจซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการไปแล้วพวกเขามีคำถามหรือปัญหาที่เกิดขึ้น มันเป็นวิธีที่ง่ายมากสำหรับลูกค้าในการเข้าถึงธุรกิจโดยตรงและรับการตอบกลับจากพวกเขา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณช่วยพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับรหัส Messenger และวิธีการใช้งานได้อย่างไร
ลินดาลี: เรารู้สึกตื่นเต้นเกี่ยวกับรหัสของ Messenger เพียงเพราะความสะดวกซึ่งผู้คนสามารถเชื่อมต่อกับธุรกิจได้ สำหรับผู้ที่ไม่ทราบรหัสของ Messenger เป็นรหัส QR ที่สแกนได้ซึ่งลูกค้าสามารถเปิด Messenger ไปที่อินเทอร์เฟซของกล้องและคุณสามารถกดรหัสนั้นไว้และแต่ละธุรกิจจะมีรหัสเฉพาะของตนเอง คุณสามารถตั้งค่ารหัสได้หลายรหัสทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าคุณกำลังทำแคมเปญออฟไลน์หรือไม่หากคุณมีการเปิดใช้งานในร้านหรือมีเหตุการณ์หรือการขายบางประเภทเกิดขึ้นคุณสามารถใช้รหัสนั้นเมื่อผู้คนเข้ามาในร้าน ให้พวกเขาสแกนและมันจะทักทายพวกเขา คุณนำพวกเขาไปยังจุดเริ่มต้นในการสนทนาที่คุณต้องการให้พวกเขามีกับธุรกิจ คุณสามารถตั้งค่ารหัสด้วยสิ่งที่เราเรียกว่าพารามิเตอร์ผู้อ้างอิงและบางทีถ้าเป็นการลดราคาที่เกี่ยวกับโลชั่นที่อยู่ในร้านนั้นในวันนี้ข้อความแรกที่ลูกค้าจะเห็นคือข้อมูลเกี่ยวกับโปรโมชันที่เกิดขึ้น ผลิตภัณฑ์นั้น
นั่นคือสิ่งที่ยอดเยี่ยมจริงๆมันช่วยเชื่อมต่อออนไลน์และประสบการณ์ออฟไลน์เข้าด้วยกันและยังเป็นวิธีที่ง่ายมากสำหรับผู้ที่จะเริ่มต้นการสนทนา
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้คนโดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็กกำลังพยายามหาบอท ดังนั้นคุณจึงพูดคุยเกี่ยวกับ Messenger และการโต้ตอบระหว่างบุคคล แต่ Messenger ช่วยให้ บริษัท ต่างๆใช้ประโยชน์จากพลังของบอตในการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างไร
ลินดาลี: รอบ ๆ บอทนั้นเป็นเพียงระบบอัตโนมัติที่จะช่วยให้ธุรกิจเหล่านี้จัดการจำนวนการสอบถามหรือจำนวนการสนทนาที่พวกเขาเห็นผ่านมาจากลูกค้า สมมติว่าง่ายถ้าคุณเปิดการส่งข้อความบนหน้า Facebook ของคุณจะมีการตอบกลับอัตโนมัติตอบกลับทันทีที่คุณสามารถตั้งค่าได้ดังนั้นหากลูกค้าพยายามส่งข้อความถึงคุณและอยู่ในช่วงนอกเวลาทำงานคุณสามารถ ให้ข้อความนั้นตอบกลับและแจ้งให้พวกเขารู้ว่าคุณไม่อยู่ตั้งความคาดหวังไว้เมื่อพวกเขาสามารถคาดหวังการตอบกลับได้ นั่นเป็นระบบอัตโนมัติระดับหนึ่ง
ตอนนี้สำหรับธุรกิจที่สนใจที่จะทำขั้นตอนต่อไปในการสร้างบอทอัตโนมัตินั่นเป็นวิธีที่ง่ายมากในการตอบคำถาม บางคำถามที่ถามบ่อยหรือสิ่งต่าง ๆ ที่จะช่วยให้ธุรกิจจัดการกับจำนวนการสอบถามและชนิดของการสอบถามที่จะเกิดขึ้นอีกครั้งฉันคิดว่าสำหรับธุรกิจที่คุณมักจะมีคำถามห้าหรือ 10 ข้อที่ลูกค้าจะ ถามครั้งแล้วครั้งเล่า ดังนั้นคุณมีความรู้สึกที่ดีว่าฐานลูกค้าของคุณสนใจหรือกำลังจะถามอะไร สิ่งเหล่านี้เป็นวิธีที่ง่ายมากในการดำเนินการผ่านบอตอัตโนมัติเพื่อให้สามารถจัดการคำตอบเหล่านั้นได้โดยอัตโนมัติและเพิ่มธุรกิจให้ตอบกลับคำถามที่อาจใช้เวลาเพิ่มขึ้นเล็กน้อยหรือต้องการการโต้ตอบในระดับที่สูงขึ้น ความละเอียด
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เมื่อฉันนึกถึง Facebook Messenger คุณคิดว่ามันจะช่วยได้อย่างไรจากมุมมองการบริการลูกค้า แต่มีวิธีใดบ้างที่ บริษัท สามารถใช้ประโยชน์จากมุมมองทางการตลาดในการพยายามคิดหาวิธีนำลูกค้ามาร่วมงานด้วย?
ลินดาลี: เรามีหลายวิธีที่คุณสามารถใช้ Messenger ได้เช่นเดียวกับผลิตภัณฑ์แอพของเรา เราแค่ต้องการทำให้แน่ใจว่าธุรกิจต่าง ๆ รู้ถึงเครื่องมือที่หลากหลายที่มีให้ ดังนั้นเราจึงพูดถึงสิ่งต่าง ๆ เช่นโฆษณา Click to Messenger ซึ่งเป็นวิธีที่ง่ายสำหรับธุรกิจในการใช้ประโยชน์จากความสามารถในการกำหนดเป้าหมายของระบบแอพ Facebook และเครื่องมือโฆษณาเพื่อให้สามารถตั้งค่าแคมเปญโฆษณาใน Facebook Newsfeed เพื่อช่วยผลักดัน ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและอาจเป็นลูกค้าเดิมที่พวกเขาสนใจผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมในประสบการณ์ Messenger ของคุณ
ฉันคิดว่าคุณอาจต้องระวัง Aprille Franks-Hunt จริงๆแล้วเธอเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก เธอเป็นโค้ชธุรกิจหลักและเธอทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมตั้งแต่เริ่มต้นและใช้โฆษณา Messenger และ Facebook Newsfeed เพื่อขับเคลื่อนแคมเปญการตลาดของเธอ รับการลงทะเบียนเพิ่มเติมเกี่ยวกับเซสชันการฝึกสอนและผลิตภัณฑ์บางอย่างที่เธอมีให้ มีตัวอย่างและวิธีการที่ดีมากมายที่คุณสามารถใช้ Messenger ได้ด้วยวิธีนี้
เราต้องการให้แน่ใจว่าคุณมีความเกี่ยวข้องกับประเภทข้อความทางการตลาดที่คุณส่งออกไป ดังนั้นเราจึงมีนโยบายการส่งข้อความเพื่อให้แน่ใจว่าเมื่อพูดถึงการตลาดสมมติว่ามันจำเป็นต้องเป็นผู้ใช้ที่เริ่มต้นปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจนั้นและได้เลือกใช้หรือระบุด้วยวิธีการที่พวกเขาต้องการ เพื่อรับข้อความประเภทนี้จากธุรกิจ
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือสิ่งที่ บริษัท ต่างๆต้องคำนึงถึงเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะไม่ก้าวล้ำเกินขอบเขตเพราะเทคโนโลยีดูเหมือนจะอยู่ที่นั่นและมีโอกาสที่จะอยู่ที่นั่น แต่มีบางสิ่งที่พวกเขาต้องระวังก่อนที่จะกระโดด เบื่อเต็มในการใช้ประโยชน์จาก Messenger?
ลินดาลี: ฉันคิดว่าคำถามที่เราเริ่มต้นด้วยเสมอคือการทำให้แน่ใจว่าคุณกำลังแก้ไขปัญหาก่อน นั่นไม่ใช่วิธีการแก้ปัญหาที่กำลังมองหาปัญหาในคำอื่น ๆ สำหรับธุรกิจขนาดเล็กโดยเฉพาะพวกเขารู้ฐานลูกค้าของพวกเขาเป็นอย่างดีและฉันแน่ใจว่าพวกเขาส่วนใหญ่มีการซื้อซ้ำและลูกค้าประจำเช่นกัน มันเกี่ยวกับการเข้าใจความต้องการของลูกค้าของคุณจริงหรือ วันนี้มีอะไรหายไปในแง่ของวิธีการที่คุณโต้ตอบหรือสื่อสารกับลูกค้าของคุณ ลองยกตัวอย่างอีเมล มีธุรกิจไม่กี่แห่งที่ส่งอีเมลออก แต่แน่นอนว่าเราทุกคนรู้หลายครั้งที่คุณได้รับอีเมลเหล่านั้นในกล่องจดหมายของคุณพวกเขามักจะไปที่กล่องจดหมายขยะหรือไม่ตอบกลับที่อยู่ผู้ส่ง วิธีตอบกลับ และมันเกี่ยวกับการสร้างการเชื่อมต่อส่วนตัวเหล่านั้น ดังนั้นหาวิธีโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงเนื้อหาที่คุณส่งให้กับลูกค้าของคุณตรวจสอบให้แน่ใจว่าเกี่ยวข้องกับมันอีกครั้งเป็นเรื่องส่วนตัวและมีส่วนร่วมเช่นกัน ว่ามันชวนลูกค้าให้มีการสนทนากับคุณ
ฉันจะบอกว่าสิ่งแรกและสำคัญที่สุดคือการทำให้แน่ใจว่าคุณให้ความคิดที่ดีกับจุดเริ่มต้นของคุณ คุณกำลังแก้ไขอะไรอยู่ มันเกี่ยวกับคนจริงๆก่อน ลูกค้าของคุณมาก่อนและทำให้แน่ใจว่าคุณกำลังแก้ปัญหาความต้องการที่พวกเขามี
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: เราจะอยู่ที่ไหน - จากมุมมองของธุรกิจขนาดเล็ก - ในหนึ่งหรือสองปีที่สื่อสารกับลูกค้าใน Messenger?
ลินดาลี: ธุรกิจขนาดเล็กทั่วประเทศใช้ Messenger เพื่อทำให้ธุรกิจเป็นส่วนตัวอีกครั้ง มันช่วยธุรกิจขนาดเล็กได้จริงธุรกิจในท้องถิ่นขยายขอบเขตการเข้าถึง มันช่วยให้พวกเขากลายเป็นธุรกิจระดับโลกนอกเหนือจากชุมชนท้องถิ่นของพวกเขา นั่นคือสิ่งที่เราตื่นเต้นจริงๆ
ไม่ว่า บริษัท ของคุณจะมีขนาดเท่าไรงบประมาณโฆษณาหรืออุตสาหกรรมของคุณเราคาดหวังว่า Messenger จะอยู่ในจุดนั้นและจะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการเชื่อมต่อธุรกิจขนาดเล็กกับลูกค้าของพวกเขา ทาง
แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ลินดาซึ่งผู้คนสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องนำเสนอจากมุมมอง Messenger สำหรับธุรกิจขนาดเล็กของพวกเขา พวกเขาจะเริ่มต้นใช้งานได้อย่างไรและพวกเขาจะไปเรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ไหน
ลินดาลี: สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับแพลตฟอร์มของเราก็คือมันเป็นแพลตฟอร์มที่เปิดอย่างสมบูรณ์ ดังนั้นจึงไม่มีค่าใช้จ่าย คุณสามารถไปกับวัสดุที่ดีที่เรามี เรามีเว็บไซต์ที่ยอดเยี่ยม messenger.fb.com และมีแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและนักพัฒนาเช่นกันเพื่อไปและคิดผ่านขั้นตอนในการกำหนดประสบการณ์การเชื่อมต่อกับลูกค้าบน Messenger คุณถามคำถามเกี่ยวกับบอทมีข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแง่มุมทางเทคนิคเพิ่มเติมของ API และปลั๊กอินและสิ่งต่าง ๆ ที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้เพื่อดึงดูดผู้คนสู่ประสบการณ์ของพวกเขา
นี่เป็นส่วนหนึ่งของชุดสัมภาษณ์ One-on-One กับผู้นำทางความคิด การถอดเสียงถูกแก้ไขเพื่อเผยแพร่ หากเป็นการสัมภาษณ์ทางเสียงหรือวิดีโอให้คลิกที่เครื่องเล่นฝังตัวด้านบนหรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher
1
